基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)方法的客戶忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶關(guān)系管理及相應(yīng)的理論研究受到了前所未有的重視。而客戶忠誠(chéng)度的高低直接決定了企業(yè)能否取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此客戶關(guān)系管理理論中的客戶忠誠(chéng)理論更是成為人們研究的熱點(diǎn)。 貝葉斯網(wǎng)絡(luò)方法具有圖形化表示、因果關(guān)系清晰、支持不完全數(shù)據(jù)推理和不確定性推理等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘方法相比具有顯著的優(yōu)越性，本文將貝葉斯網(wǎng)絡(luò)方法應(yīng)用于客戶忠誠(chéng)的研究中。 本文首先深入分析了客戶忠誠(chéng)理論的國(guó)內(nèi)外

2、研究現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，對(duì)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)方法進(jìn)行了評(píng)述。然后，提出了將BD評(píng)分的結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)方法和界定折疊的參數(shù)學(xué)習(xí)方法相結(jié)合來(lái)建立客戶忠誠(chéng)及其相關(guān)影響因素之間的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型，建立的模型可以對(duì)客戶忠誠(chéng)及其相關(guān)影響因素之間的關(guān)系進(jìn)行確定與分析，從而為采取有效措施挽留及獲取忠誠(chéng)客戶提供了科學(xué)依據(jù)，論文中給出了建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的具體步驟，對(duì)其中所涉及到的方法與問(wèn)題給出了詳細(xì)的說(shuō)明。最后，利用中國(guó)聯(lián)通某省分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)例分析，分析結(jié)果證