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文檔簡介
1、C2C網(wǎng)上購物是當(dāng)今電子商務(wù)的一種重要模式,以其不受地域時(shí)間限制、成本低、效率高等優(yōu)點(diǎn)而吸引了越來越多個(gè)人賣家與買家。同時(shí),C2C電子商務(wù)的交易糾紛迅速增多,主要是商品問題、收發(fā)貨問題、溝通問題、售后服務(wù)這四個(gè)方面的糾紛,制約了C2C電子商務(wù)的發(fā)展。為了降低交易中的信息不對稱問題,C2C拍賣網(wǎng)站設(shè)計(jì)了在線信譽(yù)評價(jià)系統(tǒng),買家對賣家的評價(jià)好壞直接影響到賣家的交易數(shù)量,因此賣家信譽(yù)即交易評價(jià)匯總結(jié)果是影響C2C交易成功的重要因素。C2C交易糾
2、紛是產(chǎn)生非好評(包括中評和差評)的直接原因,本研究針對C2C電子商務(wù)糾紛類型及其交易評價(jià)結(jié)果的影響進(jìn)行實(shí)證研究,并為拍賣網(wǎng)站運(yùn)營與賣家的營銷策略提供有價(jià)值的建議。
本研究以傳統(tǒng)顧客抱怨行為、顧客滿意度理論為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合電子口碑、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的研究成果和目前國內(nèi)C2C拍賣平臺在線信譽(yù)系統(tǒng)的評價(jià)模式,提出C2C糾紛類型對交易評價(jià)結(jié)果的影響前因模型。本研究以我國最大的C2C拍賣網(wǎng)站——淘寶網(wǎng)的交易糾紛為樣本,在CNNIC的最新
3、數(shù)據(jù)和前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)收集的數(shù)據(jù),將4大C2C交易糾紛問題分為12個(gè)小類。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法,分析交易糾紛類型和評價(jià)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則,并且對賣家信譽(yù)與商品價(jià)格對評價(jià)結(jié)果的影響進(jìn)行了實(shí)證研究。
研究結(jié)果表明:1)商品與描述不符和商品質(zhì)量問題,是發(fā)生頻率最高的兩類糾紛,分別占C2C糾紛總數(shù)的35%左右;糾紛類型與評級結(jié)果之間存在顯著的關(guān)聯(lián)規(guī)則,即發(fā)生不同的糾紛(或多個(gè)糾紛組合)類型會(huì)對應(yīng)不同的買家對賣家的評價(jià)結(jié)果:出現(xiàn)
4、頻率高的商品問題和收發(fā)貨問題這兩大糾紛,用戶一般給“中評”,而與賣家服務(wù)相關(guān)的售后問題和溝通態(tài)度問題,則容易引起“差評”。2)賣家信用值對評價(jià)結(jié)果有顯著影響,賣家信用值越高,發(fā)生同類型糾紛后買家越有可能給賣家“差評”而不是“中評”。3)商品價(jià)格對評價(jià)結(jié)果沒有影響。
最后本文基于研究結(jié)論對C2C平臺提供商和賣家提出了相關(guān)的對策建議。C2C網(wǎng)站可以建立一個(gè)買家糾紛評價(jià)參考系統(tǒng),為買家提供評價(jià)的參考意見:讓買家了解發(fā)生相應(yīng)類型的
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