餐飲企業(yè)管理問(wèn)題診斷書

1、第一講 迎賓部存在的問(wèn)題（上）經(jīng)營(yíng)一家餐廳就像一個(gè)人成長(zhǎng)一樣，有時(shí)會(huì)感冒，有時(shí)會(huì)胃疼。生病時(shí)用西醫(yī)來(lái)得比 較快，但會(huì)產(chǎn)生副作用，用中醫(yī)來(lái)治療，毒副作用相對(duì)小一點(diǎn)，但需要通過(guò)醫(yī)生的“望、 聞、問(wèn)、切”來(lái)診斷病情，過(guò)程稍顯復(fù)雜，而且就用藥來(lái)說(shuō)，它需要通過(guò)大量藥劑慢慢調(diào) 理，但它講究根治內(nèi)在的病情。但如果企業(yè)得了癌癥，誰(shuí)也沒(méi)有回天之術(shù)。 因此，企業(yè)在成長(zhǎng)的過(guò)程中，要加強(qiáng)鍛 煉，注重保養(yǎng)，定期檢查，及時(shí)調(diào)理。本課程將使您掌握如何通過(guò)“看”來(lái)

2、給企業(yè)做診斷的方法；掌握如何通過(guò)有效的“聽 和說(shuō)”讓您對(duì)企業(yè)有前所未有的了解；將告訴您如何分析企業(yè)究竟缺什么，而且，盡可能 將管理的所有項(xiàng)目可視化，實(shí)現(xiàn)“眼見為實(shí)”的管理體系。對(duì)于一個(gè)從事餐飲行業(yè)的人來(lái)講，經(jīng)常帶著一種檢查診斷的眼光走進(jìn)餐廳，去發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，了解這家企業(yè)的情況。因?yàn)槎鄶?shù)時(shí)候，這家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者是沒(méi)有辦法了解到 這些情況的。因此，老板應(yīng)該成為一個(gè)神秘的顧客，做一個(gè)自己企業(yè)的顧客。對(duì)餐飲管理的診斷主要通過(guò)六個(gè)方面來(lái)完成的

3、，用流程圖來(lái)表示：圖 1-1 1-1 餐飲企業(yè)診斷流程 餐飲企業(yè)診斷流程如何通過(guò)“看”來(lái)診斷你的企業(yè)經(jīng)理人有十項(xiàng)基本修煉， “看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)、寫、學(xué)、思、借、創(chuàng)” ，不僅僅職業(yè) 經(jīng)理人要進(jìn)行這十項(xiàng)修煉，每一個(gè)服務(wù)人員，每一個(gè)工作人員也都應(yīng)該去修煉自己，即 看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)。而“看”就是第一項(xiàng)基本修煉經(jīng)理人的十項(xiàng)修煉如下表所示：看 聽 說(shuō) 笑 動(dòng)寫 學(xué) 思 借 創(chuàng)人體獲取外界信息的五感是視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺，它有一個(gè)比例，

4、如下 表：視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺第二講 迎賓部存在的問(wèn)題（中）【案例】某餐廳開業(yè)兩個(gè)多月，生意非常火爆，每天訂座都非常困難，有八個(gè)人一同去這家餐廳就餐，先打電話進(jìn)行預(yù)定，結(jié)果對(duì)方回答所有的包間都已經(jīng)預(yù)定完了，但今天排隊(duì)的人并不多，并答應(yīng)他們過(guò)來(lái)后可以優(yōu)先安排。當(dāng)這八人到達(dá)餐廳的時(shí)候，保安正在指揮泊車，看到這些人所乘坐的兩輛寶馬和一輛奔馳，迎賓員馬上從迎賓臺(tái)走出來(lái)，像接待正常客人一樣將這些人引進(jìn)了一個(gè)包間，在迎賓員引這八人進(jìn)包間的

5、路上，其中一人問(wèn)迎賓員， “剛才我們打電話，你們說(shuō)包間都預(yù)定滿了，為什么來(lái)了就有包間？”點(diǎn)評(píng)： 點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例反應(yīng)出了餐飲企業(yè)的一個(gè)通病，通常情況下，餐廳都會(huì)留出三到五個(gè) 包房做突發(fā)事件的處理，以防備熟人、職能部門、好朋友、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話要包間時(shí)的難 題，但是，迎賓員打電話說(shuō)沒(méi)有包間，客人來(lái)以后卻直接領(lǐng)入包間，違背了將消費(fèi)者一視 同仁、不能有偏見的宗旨。對(duì)于現(xiàn)代餐廳，追求利潤(rùn)最大化，但還要遵循一些基本的服務(wù) 規(guī)則，對(duì)客人要一視同仁，要尊

6、重。在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，類似案例的一些小小的變動(dòng)還很有必要，例如可以對(duì)客人說(shuō)：“現(xiàn) 在我們還有三個(gè)大包房，一個(gè)大包房最低消費(fèi)是 3000 元，您是在這候餐呢，還是要到大包 房？通過(guò)設(shè)定這樣的最低消費(fèi)、包間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，也可以使得預(yù)留的包間顯得合乎情理， 而案例的做法，則容易讓顧客感到氣憤?，F(xiàn)代的餐廳，在尊重客人的基礎(chǔ)上，還要做一些利潤(rùn)最大化的變動(dòng)，在比較小的餐 廳，通常有三個(gè)“小老板”——即迎賓、吧臺(tái)、廚師長(zhǎng)，為什么叫“小老板”呢？這是因 為

7、顧客進(jìn)門之后就會(huì)開始問(wèn)事，買單的時(shí)候走到吧臺(tái)打個(gè)折，而廚師長(zhǎng)帶著高帽子走出來(lái) 征求意見，所以，迎賓部在某種程度上是“小老板” ，迎賓部的管理人員應(yīng)該眼觀六路，耳 聽八方，處理問(wèn)題要靈活多樣，而且還不能夠得罪其他的客人?！景咐坑袃蓚€(gè)本地的客人請(qǐng)五個(gè)外地的朋友在一個(gè)包間就餐，餐廳的環(huán)境、餐廳的服務(wù)、餐廳的菜品都令這些人感到滿意，就在吃飯快要結(jié)束的時(shí)候，其中一位客人接了一個(gè)電話，于是承諾晚上要繼續(xù)來(lái)這里吃飯，服務(wù)員聽他這么說(shuō)，也沒(méi)當(dāng)真，以為

8、只是客人的一句玩笑話。到了晚上，這位客人帶著另外的幾位客人來(lái)了，而且直奔中午就餐的包間而去，打開包間門，卻發(fā)現(xiàn)里面坐了另外一桌子客人，服務(wù)員看到是中午承諾的客人，非常尷尬的對(duì)這人說(shuō)：“不好意思，我以為您是開玩笑說(shuō)說(shuō)，您稍等，我馬上給您協(xié)調(diào)。 ”由于這家餐廳的生意很好，跟領(lǐng)班聯(lián)系以后還是沒(méi)有包間，只能在大廳西邊找一張桌子擠著吃飯了。點(diǎn)評(píng)： 點(diǎn)評(píng)：客人本帶著一份期盼的心情，要把美好的餐廳菜品服務(wù)介紹給其他的朋友，結(jié) 果，來(lái)之后，首先遇到迎客

9、部分的失落和失望，雖然服務(wù)員的這個(gè)小失誤影響不到酒店的 整體生意，而且由于安排的也比較及時(shí)，客人還是坐下來(lái)吃飯了，但客人的心里一定會(huì)非 常不舒服。類似于這樣的問(wèn)題，在餐廳的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常遇到，而遇到這樣的問(wèn) 題，就應(yīng)該將這些案例拿到例會(huì)上給所有的服務(wù)員講，讓所有服務(wù)員都掌握相應(yīng)的處理技 巧。【案例】下圖是某五星級(jí)酒店女保安員的照片，對(duì)于女保安員來(lái)說(shuō)，她不能像迎賓員那樣去微笑，當(dāng)顧客的車來(lái)了以后她要敬禮，顧客的車開門的時(shí)候，她