客戶服務管理師綜合評審練習題更新1

1、一、投訴處理 服務人員處理不當?shù)挠心男?請結(jié)合實際案例背景找出錯誤之處，同時說明為何這樣做不妥。如沒有將客戶帶離銷售現(xiàn)場也沒有帶到人群較少的地方，主要出錯之處在于（1）沒有首先將客戶請到遠離人群的地方，不良情緒影響到其他客戶，也影響到商店的聲譽。（2）銷售現(xiàn)場環(huán)境氛圍，不利于緩解客戶的憤怒情緒。（3）邊處理日常事務邊應對顧客投訴，這種一心兩二用的工作方式既找不出客戶投訴的問題點，也使客戶有不被重視之感。請簡述面對面投訴正確的處

2、理步驟？P41-42客戶投訴對企業(yè)的重要性:（1）商品質(zhì)量問題一直是困繞著企業(yè)的一個問題。但因種種原因又無法根治。對這一問題處理，關(guān)鍵在于員工要能正視顧客的抱怨，管理人員要有能夠控制局面的能力，供應商要能夠積極配合工作，才使事件得以盡快平息，未造成惡劣影響。（2）通過該事件，我們應該警覺到：企業(yè)的不僅僅是產(chǎn)品，還有更重要的“商譽” 。（3）處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用

3、，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 （4） ，P75-76二、客戶購買了一個水泵，經(jīng)銷商說廠家保修半年，三個月后水泵無法運轉(zhuǎn)，客人找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給客戶更換了水泵，然而不到半年又壞了，客人再次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給了客人廠家電話，要

4、求客人聯(lián)系廠家處理。客人聯(lián)系廠家時，維修部說是工程部的事，工程部說是銷售部的事，再三推托，導致問題一直沒有解決。請問：1、為什么要企業(yè)要制定和規(guī)范投訴管理政策？客戶投訴涉及到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、多個部門，企業(yè)只有明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致；只有各部門通力合作，才能圓滿地解決客戶投訴。2、請從客戶投訴管理政策制定的角度分析導致該公司出現(xiàn)部門之間扯皮、問題拖延未決的原因？導致該公司出現(xiàn)部門之間扯

5、皮、問題拖延未決的原因主要有：（1）該公司既沒有配備專門的人員來管理客戶投訴，也沒有明確投訴受理部門在企業(yè)組織中的地位。投訴處理的業(yè)務流程沒有章法，處理投訴的目的不明確，客房部與采購部之間也僅僅做到了簡單的信息專遞，更缺乏投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報關(guān)系制度。（2）在處理投訴上關(guān)鍵是要把處理的品質(zhì)均一化，但該公司對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能

6、解決。（3）該公司沒有制定投訴的受理時限，導致一項投訴拖延長達三個月的時間，使事情復雜化。（4）該公司各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)，部門界限意識嚴重，就在于責任不清、權(quán)利不明。（5）該公司并沒有利用現(xiàn)代化的科學技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，導致公司的各個層面的管理者難以及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化。各部門既不能在第一時間掌握情況，也難以同時攜手各個部門一起來處理問題。最后還得要公司總經(jīng)理親自過問和協(xié)調(diào)，問題才能得到解決。3、

7、如何進行整改？（1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標準（3）明確投訴處理時限 （4）明確責任確保解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng)三、從客戶溝通的原理分析與人溝通的注意事項：1、與客戶溝通要因人而異。（1）有效的溝通就是客戶人員在服務上與潛在的客戶保持聯(lián)系，把握客戶的需要，及時把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個有效的方式。（2）要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異” 。

8、（3）由于不同客戶的關(guān)注重點也不同，所以要重視溝通，才能更好地解決客戶提出的問題，增加他們的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標準。 （2）具體。質(zhì)量標準必須具體，才能方便服務人員執(zhí)行。（3）員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務質(zhì)量標準，才會執(zhí)行。（4）強調(diào)重點。管理人員確定的質(zhì)量標準過于繁瑣，反而會使員工無法了解管理人員的主要要求。（5）考核與修改。管理人員應經(jīng)常考核員工的服務質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務質(zhì)量。

9、（6）既切實可行又有挑戰(zhàn)性。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標準，方能激勵員工努力做好服務工作。2、服務性企業(yè)管理人員必須做好以下五項服務質(zhì)量規(guī)劃工作。（1）考核?？蛻舴答伒男畔⑹欠衲艽偈箤I(yè)人員改變服務行為，是檢驗客戶反饋制度效果的標準。如果本企業(yè)的服務未充分滿足客戶的需要，管理人員不征求客戶的意見，就無法發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，更無法采取相應的措施來提高服務質(zhì)量。（2）管理。建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強服務意識和職業(yè)道德、搞

10、高服務質(zhì)量。要求專業(yè)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員必須首先為專業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務。管理人員應為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強輔助性服務。（3）指導。管理人員可通過正式和非正式途徑，在企業(yè)內(nèi)交流經(jīng)驗和改進服務工作設想，使專業(yè)人員的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，以便專業(yè)人員利用企業(yè)長期積累的知識提高服務價值。（4）培訓。在許多專業(yè)服務性企業(yè)里，管理人員應通過長期培訓，提高專業(yè)人員的交際能力。（5）獎勵。管理人員應根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。

11、3、請簡單介紹一下服務質(zhì)量該如何測定？服務質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預期服務質(zhì)量； 第二步測定顧客的感知服務質(zhì)量； 第三步確定服務質(zhì)量，即：服務質(zhì)量=預期服務質(zhì)量-感知服務質(zhì)量。六、1、如果你是值班經(jīng)理，您會如何應對面對面客戶的投訴？（1） 積極面對，受理投訴，首先要道歉。（2） 對事情做出合理的解釋，說明原因（如客戶情緒激動，要先將客戶代理事發(fā)現(xiàn)場） 。（3） 需要對由此給顧客帶來的不便表示

12、同情和理解。（4） 迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。（5） 再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。（6） 要感謝客戶對企業(yè)的惠顧。闡述面對面投訴處理的原則要求。2、 如何有效提高服務質(zhì)量？P65-683、什么是服務承諾？服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 服務承

13、諾通常對服務的下述內(nèi)容進行承諾： 服務質(zhì)量的保證； 服務時限的保證； 服務附加值的保證； 服務滿意度的保證等。七、1.服務企業(yè)的定價目標有哪些？ 2. 企業(yè)在制定服務價格策略時，需要考慮哪些因素？ P72-751. 服務企業(yè)的定價目標服務價格是影響顧客購買服務的重要因素。一個服務組織可以選擇的服務定價目標有三種：以收益為導向的定價目標（利潤或成本） 、以生產(chǎn)為導的定價目標和以顧客為導向的定價目標。一般情況，服務企業(yè)不可能只為滿足