iso質(zhì)量管理體系審核案例

1、1/42ISO ISO 質(zhì)量管理體系審核案例 質(zhì)量管理體系審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。 ”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。 ”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。 ”案例分析:根據(jù)《旅游涉外

2、飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的 6.4.8 條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。本案違反了標準“1.1 總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適

3、用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 ”及“5.1 管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。 ” 審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術

4、員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。 ”審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。 ”審核員問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納

5、入管理了。 ”該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售” 。案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2 應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。 ”所規(guī)定的刪減條件?！及咐?003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消

6、防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。 ”案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“4.1

7、 總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。 ”的規(guī)定。 ”[案例 004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什

8、么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。 ” 案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1 總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定

9、?！及咐?005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。 ”審核員要求出示有關的證據(jù)。銷售

10、科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。 ”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。 ”審核員問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。 ”案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙

11、方建立了授權代理關系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“4.1 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識

12、別。 ”〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。 ”經(jīng)詢問，3/42〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》 ，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應扣除職工考核分 1 分、超過 30 分鐘扣 2 分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原

13、來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！及咐?013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。

14、”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結論是“合格” 。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。 ”審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》 ，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到 1100℃時出爐。 ”案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，

15、違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。 ”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“4.2.3 文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。 ”〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。

16、結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5 月 3 日，而工地開工時期卻是 4 月 1 日，公司與甲方簽定的施工合同為 4 月 20 日。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。 ”按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有

17、關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案造反了標準“5.1 管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。 ，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。 ”審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看

18、到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有” 。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)?！及咐?016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。 ”審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試

19、值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應 72 兆歐。 ”審核員問車間主任:“那么檢驗記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于 2 兆歐都算合格。 ”審核員問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫 72 兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2 兆歐寫成了?2 兆歐吧。 ” ，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了>

20、2 兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗規(guī)程把>2 兆歐寫成了 72 兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職。違反了標準“4.2.3 文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了>2 兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準

21、上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；” ?！及咐?017〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上 l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的 2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去。 ”在設備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。對此，審核員問設

22、備科長:“1“和 2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產(chǎn)。后來我們又增添了 5 臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。 ”案例分析:相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行