鞍鋼股份公司客戶(hù)評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝，是所有現(xiàn)代企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，人們對(duì)商品和服務(wù)的需求已超出了價(jià)格和質(zhì)量、形象與品牌等的局限，而更加注重購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中所獲得的滿(mǎn)足感。伴隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到了“以客戶(hù)為中心”了。客戶(hù)關(guān)系管理就是基于此而產(chǎn)生的，但是現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)

2、系管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)怎么為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值。實(shí)際上并非所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有價(jià)值的，如果企業(yè)對(duì)所有的客戶(hù)都一視同仁，會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的資源，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要識(shí)別那些對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)并對(duì)其進(jìn)行管理，才是企業(yè)的生存之道。 本文首先對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)體系產(chǎn)生的背景及相關(guān)理論進(jìn)行了詳盡的探討，指出了客戶(hù)評(píng)價(jià)體系對(duì)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用意義；然后深入分析了鞍鋼自身和客戶(hù)方面的因素，提出了解決方案，即制定出十項(xiàng)客