會務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)表(全部)

1、客戶服務(wù)組 客戶服務(wù)組1、證書制作 、證書制作 2、客戶服務(wù) 、客戶服務(wù)3、產(chǎn)品銷售 、產(chǎn)品銷售4、表格制作回收 、表格制作回收5、名牌制作 、名牌制作文件編號 XDCG-HW-1.1.01 審 核日 期年 月 日頁 碼 共 1 頁證書制作工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人 日 期年 月 日內(nèi)容 內(nèi)容 工作流程 工作流程 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 時 間 段 工作人員 工作人員 表 單一、 一、前期準(zhǔn)備1、備好各項物資1.1

2、藥品標(biāo)準(zhǔn)：感冒、消炎、創(chuàng)口貼、胃藥、止瀉藥、止痛藥、止咳藥 感冒、消炎、創(chuàng)口貼、胃藥、止瀉藥、止痛藥、止咳藥、高血壓、心臟病、鼻炎、眼藥水各備一種，由物資采購組負(fù)責(zé)采購，客服組開出所需物品清單。提前備好客戶服務(wù)登記表每服務(wù)一位客戶都進(jìn)行記錄。其中，感冒、消炎、創(chuàng)口貼、胃藥、止瀉藥、止痛藥、止咳藥需要多備一些。 課程前兩天 負(fù)責(zé)人 客服部所需物資清單二、 二、現(xiàn)場準(zhǔn)備2、擺臺、VI 展示，物資準(zhǔn)備2.1 臺面整潔，VI 清晰讓客戶有問題時

3、一下子就能找到。2.2 及時領(lǐng)用物資，保證物資的齊全。 （剪刀、直尺、訂書機(jī)、電源插板、藥箱、VI 水牌、鏡子、打印機(jī)、筆、紙帶） 課程前一天 1 人 物資領(lǐng)用登記表3.1 三天工作期間客戶服務(wù)組成員必須著公司統(tǒng)一服裝并著裙裝，化淡妝，擦亮皮鞋，長發(fā)須扎起或盤起。隨時保持職業(yè)并親切的形象出現(xiàn)在客戶面前。每天中午午餐后必須去洗手間補(bǔ)妝，絲襪不可以有破損現(xiàn)象。3.2 在客戶到達(dá)三米前以露出八顆牙齒的微笑迎接客戶，接受客戶咨詢統(tǒng)一用語：“您好

4、，我是**，請問有什么可以幫您？” 。接受咨詢或受理投訴時使用“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”等禮貌用語，耐心解決客戶問題，杜絕與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。3.3 客戶需要辦理的事情在最短時間內(nèi)完成，如需送物品到場內(nèi)由機(jī)動組成員交場內(nèi)服務(wù)人員送到客戶手中。3.4 每一次幫客戶處理完問題，無論大小，統(tǒng)一記錄服務(wù)的客戶、時間、處理時長、處理結(jié)果、服務(wù)人員及登記時間，以便總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進(jìn)完善。課程前一天下午至課程結(jié)束全員 客戶服務(wù)登

5、記表三、 三、現(xiàn)場工作3、微笑、接受客戶咨詢、受理投訴、為客戶辦理各項服務(wù)性工作。3.5 課程第三天下午，游戲開始時，攜帶筆記本電腦（要電源）與贏利業(yè)績表版本到場內(nèi)后臺與白板人一起抄小組組名、總裁、產(chǎn)品名稱、成本等已有信息，待游戲結(jié)束后迅速將后臺白板上的信息抄寫到PPT 上，要求與白板上的信息一致無誤差。課程第三天 1 人 贏利業(yè)績表四、 四、后期整理4、物資清理入庫 4.1 整理物資，剩余物資交回倉庫，做到使用量＋剩余量＝領(lǐng)用數(shù)量。物