優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

1、第1頁共7頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教案被世界飯店業(yè)譽為“飯店之父”的斯塔特勒先生(mrstatler)說過：“飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利?！憋埖甑哪繕?biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)。隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對飯店服務(wù)的要求也越來越高，除了滿足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經(jīng)營宗旨。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以賓客

2、為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。目前行家一般認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容(一)良好的禮儀、禮貌 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明等在態(tài)度上要不卑不

3、亢，真誠自然，從內(nèi)心發(fā)出微笑服務(wù)賓客。(二)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感。要做到。(三)豐富的服務(wù)知識 豐富的服務(wù)知識第3頁共7頁(1) (1)客人等候點菜的時間—當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在____分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜。(2) (2)菜點服務(wù)到桌的時間—當(dāng)客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐____分鐘，午、晚餐均為____分鐘。(3) (3)清桌—客人就餐

4、完了并離開餐桌，服務(wù)員要在____分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。(4) (4)送餐服務(wù)—客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為____分鐘；午餐送餐服務(wù)為____分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在____分鐘內(nèi)。2、大堂吧 、大堂吧(酒廊 酒廊)(1) (1)客人在酒廊等候服務(wù)時間—客人在酒廊就坐以后，服務(wù)員要在____秒之內(nèi)前來服務(wù)客人。(2) (2)客人酒水服務(wù)到桌的時間—在營業(yè)低峰時，客人的酒水(飲料)應(yīng)