醫(yī)院優(yōu)質服務培訓

1、,,醫(yī)院優(yōu)質服務,,,塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術 掌握基本的服務禮節(jié),培訓內容,,,第一模塊,服務意識,工作中的心態(tài)管理,心態(tài)要健康 常想一二 學會放下,,,,,,,禮由心生,態(tài)度決定一切,生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己,醫(yī)護人

2、員應具備的職業(yè)素養(yǎng),醫(yī)護人員要有精湛的技術。醫(yī)護人員要有足夠的耐心。醫(yī)護人員要有足夠的愛心。醫(yī)護人員要有足夠的細心。醫(yī)護人員要有足夠的誠心。,,關于禮儀,第二模塊,１、提升醫(yī)護人員的整體素質２、塑造五洲女子醫(yī)院的良好形象３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值４、潤滑與患者的溝通和交往,,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利　　付出才有回報　　超額報酬法則,美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經營企

3、業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不花一分錢。,卓越服務有多重要,禮由心生－態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。　　而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務明星。,,,職業(yè)形象塑造,第三模塊,對于醫(yī)護人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？,想 一 想,儀容禮儀,

4、發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲,,著裝禮儀,一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 ——莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則色彩原則身份原則,,表 情 神態(tài),第四模塊,,,,,,,,表情神態(tài),心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑,眼神,

5、人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最

6、生動的語言，良好的表情如拂面的春風，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關心自己的家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護人員營造的，是集溢在醫(yī)護人員身上一種真誠待人的態(tài)度。Speed（及時）:及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動

7、的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人如家人的關懷。Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是一個醫(yī)護人員的應具備的氣質，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,,微笑何來－４S服務理念,自覺糾正微笑意識偏差,對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容

8、易，微笑得體難。　　　　以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應克服它。,衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體?！∥⑿φ咭駪B(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。　如果你是一位成熟或訓練有素的醫(yī)護人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會

9、贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務,,第三模塊,溝通協(xié)調禮儀,第五模塊,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。,--贊美原則：適可而止，--實事求是，恰如其分,,接受對方,重視對方,贊美對方,Accept,Appreciate,Admire,--牢記對方的姓名 --善用對方的尊稱 -

10、-傾聽對方的要求,--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認可容納和接受對方,溝通三A,案例：如何留住你的病人？,某女，36歲，通過診查診斷為混合痔，適合做微創(chuàng)手術。,溝 通,要素,聽,說,笑,動,看,,,,,,使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應對患者的不滿情緒,文明用語,案例：說妥當?shù)脑?一外地來的患者要做B超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙?；颊撸簭堘t(yī)生，麻煩

11、你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。,,第三模塊,接待禮儀,第六模塊,,,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準確的表達人物內心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。,,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。,服務站姿,,雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,交流站姿

12、,,正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側。服務站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。,男士站姿,身體的重心垂直向下，　雙腿并攏大腿和小腿　成90度角，雙手虎口　相交輕握放在左腿上，　挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜

13、放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,,坐姿具體要求:一個有

14、風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,男士坐姿,,,蹲姿,醫(yī)護人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必

15、要服務 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場景,,整理工作環(huán)境 給予客戶幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的

16、場景,１、不要突然下蹲　?。?、不要距人過近　　　?。?、不要方位失當　　　　　?。?、不要毫無遮掩　　　　　　　　５、不要蹲在物體上　　　　　　　　　?。?、不要蹲著休息,,走 姿,上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。,,,職業(yè)姿勢,前擺式斜下擺式具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心略微傾斜.,,邀請的手勢,橫擺式回擺式引導客人行走的具體要求：手指

17、伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，引導人員站在被引導者的左側.,,指引的手勢,,,,引導禮儀,引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務開關門——五步曲上下樓梯——右側通行讓座———引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上）進出電梯——先上后下,點 頭 致 意,點頭致意 ，這種姿勢使用于同事及關系非

18、常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點頭致意來打招呼。 點頭致意時一定要看著客人的眼睛 ，接著含笑低下頭，這時通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實際情況選擇。,,第三模塊,服務流程訓練,第七模塊,場景（一）——站姿、手勢,一名女性患者走到導醫(yī)臺前：護士：您好?；颊撸赫垎枊D產科在哪里？護士：請您向前直走，到2號診室。,場景

19、（二）——蹲姿,走廊里，一名孕婦的圍巾掉在了地上，正好路過的醫(yī)生幫她撿了起來，并且微笑的遞給了她。孕婦：謝謝。醫(yī)生：不用謝。,場景（三）——夾持病歷,醫(yī)生手持病歷來到病房：醫(yī)生：請問您感覺好些了嗎？患者：好多了。醫(yī)生邊問邊做記錄。,場景（四）——坐姿、引導,一名孕婦要去B超室，護士引領她來到診室門前，并幫她推開門。,溝通的重要性,醫(yī)患之間的溝通醫(yī)生之間的溝通醫(yī)護之間的溝通,,,,,,感謝大家的支持！,,培訓的結束是行動的開

20、始……,1、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺汀　?、捐軀赴國難，視死忽如歸?！苤病　?、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣枴　?、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城?！虾迫弧　?、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎住　?、國恥未雪，何由成名？——李白　　7、當須徇忠義，身死報國恩?！钕Ｖ佟　?、科學雖沒有國界，但是學者卻有他自己的國家?！退沟隆　?、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)?！R蒂

21、　　10、愛國主義就是千百年來固定下來的對自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑帯　?1、利于國者愛之，害于國者惡之?！虌搿　?2、常思奮不顧身，而殉國家之急?！抉R遷　　13、愛國如饑渴?！喙獭　?4、一身報國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹巍　?5、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹巍　?6、人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！奶煜椤　?7、天下興亡，匹夫有責?！?/p>

22、炎武　　18、南北驅馳報主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行。——戚繼光　　19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫ぁ　?0、各出所學，各盡所知，使國家富強不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊印　?1、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山　　22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源。——周恩來　　23、為中華之崛起而讀書?！芏鱽怼　?4、以身許國，何事不

23、敢為？——岳飛　　25、夜視太白收光芒，報國欲死無戰(zhàn)場！——陸游　　26、位卑不敢忘憂國?！懹巍　?7、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞浮　?8、中國自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請命的人，就有舍身求法的人。——他們是中國的脊梁。——魯迅　　29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚起來，中國人才有真進步?！斞浮　?0、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎上光復舊物

24、的決心，有自立于世界民族之林的能力。——毛澤東　　31、與其忍辱生，毋寧報國死?！蜗隳　?2、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁?！斓?3、人民不僅有權愛國，而且愛國是個義務，是一種光榮?！焯亓ⅰ　?4、愛國的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)?！x覺哉　　35、中國是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點：勇敢，勤勞。這樣的民族多么可愛，我們愛我們民族（當然其他民族也有他們可愛之處，我們決不忽視這一點），