醫(yī)院門診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范

1、-集團醫(yī)院/門診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范集團各部門、各事業(yè)部： 集團各部門、各事業(yè)部：為了完善集團所屬門店退款流程，明確加強各相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高退款效率，提升集團服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，現(xiàn)對門店退款制定統(tǒng)一流程（流程圖附后）及相關(guān)規(guī)范如下。一、非醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程 一、非醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程（一）非醫(yī)療糾紛退款適用范圍1、未發(fā)生治療的退款，如預(yù)存款退款；2、治療方案更改造成的合理退款；3、治療完成后的剩余費用退款；4、患者

2、個人原因申請的退款，如外出、出國、去其他地方治療等。（二）非醫(yī)療糾紛退款流程（含當(dāng)日退款）1、患者填寫“退款申請單（1） ”個人基本信息并簽字（詳見附件 1） ，同時將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；2、發(fā)起人與顧客充分溝通后，發(fā)起退款流程申請；3、發(fā)起人與收銀員核對退款金額，打印治療記錄、會員余額截圖等款項依據(jù)，收銀員簽字確認；4、主治醫(yī)生確認簽字（如未發(fā)生治療，可忽略） ；5、院長審批簽字；6、事業(yè)部財務(wù)負責(zé)人審核并安排退款；（1

3、0）發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；（11）發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財務(wù)部留檔；（12）流程結(jié)束。2、退款金額超過 3 萬或者涉及醫(yī)療賠償?shù)耐丝盍鞒蹋?）患者填寫“退款申請單（3） ” （詳見附件 1）個人基本信息并簽字，同時將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；（2）發(fā)起人與顧客充分溝通后，填寫《退款申請報告》 ，如有額外賠償，需明確金額及重點標(biāo)注，發(fā)起退款流程申請；（3）發(fā)起人與收銀員核對退款金額，打印治療記錄、會

4、員余額截圖等款項依據(jù)，收銀員簽字確認；（4）發(fā)起人與主治醫(yī)生溝通，主治醫(yī)生簽字確認；（5）院長審核，簽字確認；（6）事業(yè)部醫(yī)療負責(zé)人對“退款申請單（3） ”及“退款申請報告”進行審核，簽字確認；（7）事業(yè)部總經(jīng)理審批，簽字確認；（8）集團醫(yī)政醫(yī)管部進行審核，郵件確認；（9）發(fā)起人通知顧客簽訂《和解協(xié)議書》 （詳見附件 3） ；（10）協(xié)議書簽署完成后，發(fā)起人報事業(yè)部財務(wù)負責(zé)人；（11）事業(yè)部財務(wù)負責(zé)人審審批核流程及金額，安排退款（及賠償