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1、1主編：張麗君副主編：朱立恩王海東服務(wù)管理體系概論SB/T10382-2004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南》培訓(xùn)教材主 編: 張麗君 副主編：朱立恩王海東中國商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部二 00 五年四月3第五講 服務(wù)管理體系的實現(xiàn)過程 57第一節(jié) 服務(wù)策劃 57第二節(jié) 顧客要求的識別和確定 60第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計 62第四節(jié) 顧客溝通 63第五節(jié) 服務(wù)承諾 66第六節(jié) 服務(wù)特性控制 67第七節(jié) 顧客接觸控制 67第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維護和回訪
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