餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問(wèn)題

1、餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問(wèn)題 餐廳服務(wù)員工作中經(jīng)常存在的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員經(jīng)常存在以下問(wèn)題。1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部服務(wù)員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實(shí)，服務(wù)員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員站在銷售的最前線，其服務(wù)水

2、平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實(shí)顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤子是一件很簡(jiǎn)單的事，里面的學(xué)問(wèn)很多，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞很多酒店管理者都覺(jué)得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時(shí)好時(shí)壞。高興的時(shí)候?qū)︻櫩托δ樝嘤?，不高興的時(shí)候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿意。3．缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。首先是責(zé)任心差，認(rèn)為自己也

3、干不了多長(zhǎng)時(shí)間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對(duì)工作敷衍了事，對(duì)顧客愛(ài)答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團(tuán)隊(duì)精神差，例如前廳和后廚長(zhǎng)期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營(yíng)好。要經(jīng)營(yíng)好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神很重要，管理者要加強(qiáng)他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。4．不會(huì)說(shuō)話很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會(huì)說(shuō)話。第一次去酒店時(shí)，服務(wù)員的問(wèn)候語(yǔ)是：“先生，您好！”第二次去時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)還是：“先生，您好！”難道就不

4、能加上親切的問(wèn)候嗎？比如這樣說(shuō)：“張先生，您好！好久不見(jiàn)，您越來(lái)越精神了！”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不是更能讓顧客開心嗎？5．缺少“眼力見(jiàn)兒”眼里沒(méi)“活”，說(shuō)的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測(cè)顧客需求的能力。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，服務(wù)員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動(dòng)不動(dòng)。顧客從他們身邊走過(guò)，他們一點(diǎn)兒反應(yīng)也沒(méi)有。如果一直以這樣的方式新服務(wù)員培訓(xùn)五要點(diǎn)在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時(shí)，要做好培訓(xùn)的每

5、一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)要做好以下五點(diǎn)： 第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開始，服務(wù)員在為客人拉開椅子的同時(shí)，要注意客人在寒暄讓座過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)檫@時(shí)被堅(jiān)持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請(qǐng)客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過(guò)程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服

6、務(wù)的過(guò)程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請(qǐng)客者會(huì)覺(jué)得臉上很有面子，客人也會(huì)因?yàn)轶@奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個(gè)好的印象。 第二、過(guò)好點(diǎn)菜關(guān)?？腿说骄频昃筒?，在點(diǎn)菜的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對(duì)于剛到酒店的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這是最讓他們害怕的事情，有時(shí)候一時(shí)語(yǔ)塞，就會(huì)給客人留下這個(gè)酒店沒(méi)有特色或者這個(gè)酒店企業(yè)文化落實(shí)不好的印象。這勢(shì)必會(huì)給酒店帶來(lái)反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗

7、前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務(wù)員一時(shí)不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價(jià)菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點(diǎn)就是語(yǔ)言關(guān)。如果在服務(wù)的過(guò)程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒(méi)有聽清楚客人所點(diǎn)的菜名字時(shí)，不能直接詢問(wèn)客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時(shí)服務(wù)人員要用用語(yǔ)言藝術(shù)，如，“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的是××菜嗎？”如果不對(duì)，客人

8、會(huì)重新報(bào)一次菜名，如果此時(shí)服務(wù)人員還是沒(méi)有聽清楚菜名，就不要再詢問(wèn)這位客人，這時(shí)可以找客人的一個(gè)朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點(diǎn)菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會(huì)拒絕這個(gè)請(qǐng)求的。點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯(cuò)菜的事情發(fā)生。 第三、餐間服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時(shí)要什么沒(méi)什么，那就不是客人簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)脾氣