2017銀行服務(wù)標桿網(wǎng)點打造項目建議書

1、XX 銀行 XX 分行服務(wù)標桿網(wǎng)點打造項目項目建議書華師銀行研究院一、 背景理解近年來，中國金融機構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。XX 銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時度勢的實施網(wǎng)點層面上服務(wù)流程以及服

2、務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。XX 銀行（以下簡稱“XX 行” ）為做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目推廣工作，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目轉(zhuǎn)化為核心競爭力，根據(jù)XX 咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考

3、評推動方式，自上而下推進的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，XX 咨詢提供初步實施方案如下：二、 目標定位為了保障網(wǎng)點服務(wù)標準化流程導入項目實施效果，作為合作伙伴的 XX 積極配合 XX 行，撰寫項目實施建議內(nèi)容，并承諾在此基礎(chǔ)上優(yōu)化。? 項目名稱：XX行服務(wù)標桿網(wǎng)點打造項目 ? 項目目標：? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標準，結(jié)合咨詢培訓經(jīng)驗，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進而提升網(wǎng)點服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；? 以標桿網(wǎng)點打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標準手

4、冊，便于網(wǎng)點經(jīng)驗傳承以及低成本普及培訓；? 有效的幫助網(wǎng)點解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員；? 建立長效網(wǎng)點服務(wù)考核機制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點，形成習慣。三、 項目建設(shè)思路? 主體對象：試點支行的網(wǎng)點管理人員，以及試點網(wǎng)點的網(wǎng)點主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。? 項目成功后可影響的四方面指標：1）網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳，以客戶行進路線以及客戶感知 MOT 經(jīng)