高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為研究.pdf

1、本文以高校圖書館學(xué)生讀者為研究對(duì)象，深入分析了高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為及影響因素、抱怨行為管理策略。 首先通過文獻(xiàn)調(diào)研、文本分析構(gòu)建了高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為影響因素體系，并通過問卷調(diào)查、圖書館館員訪談修正了該體系。在此基礎(chǔ)上研究了各影響因素與讀者抱怨行為的相關(guān)關(guān)系、各影響因子對(duì)讀者抱怨行為的影響程度以及不同人口統(tǒng)計(jì)特征的讀者在各影響因素評(píng)價(jià)及抱怨傾向方面存在的差異，得出以下主要研究結(jié)論：①讀者抱怨行為影響因素可歸納為八大因

2、子，包括“管理失誤”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”、“環(huán)境氛圍”、“失誤嚴(yán)重性”、“抱怨可達(dá)性”、“態(tài)度個(gè)人準(zhǔn)則”、“態(tài)度社會(huì)效益”，其中對(duì)讀者抱怨行為影響最大的三個(gè)因子分別是“館員失誤”、“投訴可達(dá)性”和“軟硬件缺陷”。②讀者最可能采取的是告訴同學(xué)朋友以傾訴不滿，其次是通過圖書館提供的抱怨渠道抱怨，到貼吧、論壇上抱怨和當(dāng)面向館員或領(lǐng)導(dǎo)投訴的可能性較小。③不同年級(jí)、專業(yè)、到館頻率、常用服務(wù)的讀者對(duì)各影響因子的重要性評(píng)價(jià)有差異，只是差異的

3、大小不同而已。除性別外，年級(jí)、專業(yè)、到館頻率、常用服務(wù)等個(gè)人特征對(duì)讀者抱怨傾向有影響。④對(duì)當(dāng)面投訴影響最大的三個(gè)因子是“抱怨可達(dá)性”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”；對(duì)通過抱怨渠道抱怨影響最大的三個(gè)因子是“館員失誤”、“管理失誤”、“抱怨可達(dá)性”；對(duì)貼吧抱怨影響最大的三個(gè)因子是“管理失誤”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”；對(duì)傾訴不滿影響最大的三個(gè)因子是“抱怨可達(dá)性”、“館員失誤”、“軟硬件缺陷”。 在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文利用雙