莫派斯健身俱樂部CRM應(yīng)用研究.pdf

1、英派斯健身俱樂部CRM應(yīng)用研究摘要目錄／LBSTRJLCT。。。3引言。。第1章我國商業(yè)健身俱樂部的發(fā)展現(xiàn)狀11我國健身產(chǎn)業(yè)概況812我國商業(yè)健身俱樂部的歷史發(fā)展階段簡介lO13我國商業(yè)性健身俱樂部的發(fā)展趨勢簡介1414目前健身行業(yè)存在的普遍性問題1615以往健身俱樂部研究概況17第2章客戶關(guān)系管理理論概述192I客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景1922客戶關(guān)系管理的定義1923客戶關(guān)系管理的分類2l24客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2225客戶關(guān)系管理

2、的發(fā)展趨勢2326健身行業(yè)CRM現(xiàn)狀分析25第3章案例背景一英派斯健身俱樂部簡介：931英派斯集團簡介2932英派斯健身俱樂部簡介303，3英派斯會所管理系統(tǒng)簡介3534本研究方向、對象及工具38第4章闖卷調(diào)查結(jié)果與分析。41英派斯健身俱樂部XX館消費群體基本情況。4042英派斯健身俱樂部XX館消費者滿意度調(diào)查結(jié)果。464。3英派斯健身俱樂部XX館消費者健康服務(wù)需求度調(diào)查結(jié)果48第5章英派斯健身俱樂部CRM系統(tǒng)設(shè)計。。。51英派斯健身俱

3、樂部CRM系統(tǒng)設(shè)計原理5l52英派斯健身俱樂部CRM系統(tǒng)功能設(shè)計及架構(gòu)520英派斯健身俱樂部C州應(yīng)用研究摘要隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的增強，作為我國體育走向社會化、產(chǎn)業(yè)化重要標(biāo)志的健身俱樂部已成為大眾健康消費的主要場所之一。健身產(chǎn)業(yè)做為服務(wù)經(jīng)濟一個分支雖然取得了一定發(fā)展，但實際競爭能力相對較弱，存在諸多問題。我國健身品牌數(shù)量與國外相比有較大差距，品牌地域分布不平衡，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，品牌忠誠度較低結(jié)構(gòu)不理想。經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展健身俱

4、樂部已經(jīng)進(jìn)入競爭時代，續(xù)會率作為客戶忠誠度的直接反映非常重要，如何維系現(xiàn)有會員提升續(xù)會率的一個核心問題就是如何處理好俱樂部現(xiàn)有會員(客戶)的關(guān)系，也就是健身行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)問題。然而，我國的CRM市場目前整體還處于萌芽和成長初期，CRM從1999年下半年開始逐漸引起IT行業(yè)、應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶和國內(nèi)外軟件廠商的極大關(guān)注。CRM在健身行業(yè)的應(yīng)用才剛剛起步，在健身行業(yè)CRM方面比較成功的有影響的咨詢公司不多，有效針對該行業(yè)特

5、點設(shè)計的CRM很少。由于“健康服務(wù)商品”的特殊性(消費者預(yù)付費、服務(wù)契約的長期性、服務(wù)與消費同時、多發(fā)性等)，使得一般的CRM系統(tǒng)并沒有針對健身行業(yè)的個性特征和關(guān)鍵需求進(jìn)行設(shè)計，在某些方面不能滿足健身俱樂部的實際工作需求。特別是大部分CRM基本沒有相應(yīng)模塊能夠幫助俱樂部對來健身會員的健身目標(biāo)、健身計劃以及健身習(xí)慣偏好等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，無法建立相關(guān)數(shù)據(jù)倉庫，從而不能實施進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘及提供個性化服務(wù)。因此，本研究在查閱相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合專

6、家訪談的基礎(chǔ)上，以具體案例背景企業(yè)為對象，側(cè)重從CRM角度初步分析和描述了該俱樂部存在的主要管理問題。同時，通過編制問卷并對健身俱樂部的消費者進(jìn)行相關(guān)問卷調(diào)查和分析，結(jié)合當(dāng)前市場CRM的功能架構(gòu)以及案例企業(yè)的需求，在大量數(shù)據(jù)處理分析的基礎(chǔ)上，為英派斯健身俱樂部進(jìn)行了有針對性的CRM設(shè)計，包括整體系統(tǒng)架構(gòu)、特殊功能模塊的設(shè)計(會員健身目標(biāo)、健身計劃、及健身習(xí)慣偏好管理等)、CRM系統(tǒng)構(gòu)建的難點(數(shù)據(jù)的真實性、完整性)以及相應(yīng)解決措施。希望