蘭州供電公司CRM應(yīng)用研究.pdf

1、隨著電力體制改革的深化和電力市場(chǎng)逐步建立，供電企業(yè)如何為自己的用電客戶提供更加優(yōu)良的服務(wù)，以提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭力，提高電能在終端能源中的占有率，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，開拓新的市場(chǎng)，更好地促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是擺在供電公司面前的重要課題，在這種情況下，越來越多的供電企業(yè)借助CRM系統(tǒng)這種全新的手段和理念來輔助經(jīng)營管理。
　　本論文基于CRM的理論基礎(chǔ)，并結(jié)合CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外和在其它行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述和分析，提出論文的研究目的和意義，并明確

2、論文的研究思路和框架。
　　其次根據(jù)蘭州供電公司的具體現(xiàn)狀和目前存在的問題，提出了蘭州供電公司實(shí)施CRM的必要性。
　　第三部分是論文的重點(diǎn)，提出了蘭州供電公司CRM的設(shè)計(jì)思想與框架，重點(diǎn)對(duì)該系統(tǒng)的核心模塊進(jìn)行設(shè)置與功能介紹，包括電力負(fù)荷管理模塊、客戶服務(wù)中心模塊及客戶評(píng)級(jí)模塊。
　　第四部分根據(jù)CRM的設(shè)計(jì)原理提出了蘭州供電公司CRM系統(tǒng)的整體實(shí)施方案、實(shí)施步驟及后續(xù)保障，歸納總結(jié)了該系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)注意的問題和需