電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化研究.pdf

1、電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展目前仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和4G時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商正加快從服務(wù)職能向銷(xiāo)售職能的轉(zhuǎn)變，并大力發(fā)展電子渠道，以此推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和持續(xù)健康發(fā)展。電子渠道良好的用戶(hù)體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)支撐能力是電信運(yùn)營(yíng)商順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力之一。因此，探索運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何持續(xù)提升電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)體驗(yàn)水平，促進(jìn)電子渠道服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力的互聯(lián)網(wǎng)化是一個(gè)重要研究課題。
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2、文結(jié)合傳統(tǒng)研究理論，以電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略為研究對(duì)象，主要運(yùn)用交叉分析和調(diào)查分析方法，試圖構(gòu)建一套以用戶(hù)為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)支撐體系。一方面是電子渠道用戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能力提升。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促使電信運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)新一輪的以業(yè)務(wù)、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)一體化為核心的互聯(lián)網(wǎng)新運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)為適配運(yùn)營(yíng)能力互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，電信運(yùn)營(yíng)商需要探索以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的電子渠道產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理等方面加強(qiáng)建設(shè)的內(nèi)容。另外一方面是電子渠道支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)

3、化能力提升。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商原有的屬地化運(yùn)營(yíng)方式逐步加速向互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)，以業(yè)務(wù)體驗(yàn)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)為核心，形成與互聯(lián)網(wǎng)互為“O2O”的渠道是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。因此，本文探討了電子渠道支撐系統(tǒng)如何充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù)，轉(zhuǎn)型成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字化業(yè)務(wù)和服務(wù)使能者。
　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建必須以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，需要在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估、用戶(hù)體驗(yàn)