醫(yī)院質量管理培訓

1、,醫(yī)療質量管理,1,2,概念,管理是指通過計劃、組織、領導、控制及創(chuàng)新等手段，結合人力、物力、財力、信息、環(huán)境、時間這六要素，以其高效地達到組織目標的過程。 醫(yī)院管理學是管理學的一個分支學科，是研究醫(yī)院管理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律的科學，其目的是要提高醫(yī)院工作效率和效果。作為一門應用科學，醫(yī)院管理學為醫(yī)院的管理實踐提供了理論指導，是衛(wèi)生管理專業(yè)學生一門十分重要的專業(yè)課程。,基本概念質量和醫(yī)療質量質量是指產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和

2、顧客潛在需要的特征總和。它一般包含3個層次的含義，規(guī)定質量、要求質量和魅力質量。規(guī)定質量指產(chǎn)品和服務達到預定標準；要求質量指滿足顧客的要求；魅力質量是指產(chǎn)品和服務的特性遠超出顧客的期望。,3,醫(yī)療質量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程度。包括：特異性醫(yī)學服務質量。如診斷、治療、護理、康復、保健、預防等醫(yī)學服務質量。非特異性醫(yī)學服務。如營養(yǎng)、衛(wèi)生、生活服務等非醫(yī)學服務質量。,4,傳統(tǒng)的醫(yī)療質量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性、有效性，

3、是通過臨床技術科室和醫(yī)務人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度執(zhí)行操作規(guī)程和技術規(guī)范，實施自我評價和控制所能達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果。,5,狹義醫(yī)療質量是一個具體病例的醫(yī)療質量，也稱為傳統(tǒng)的醫(yī)療質量診斷是否正確、全面、及時治療是否有效、徹底、及時療程長或短是否存在院內感染或醫(yī)療失誤等原因造成患者不應有的損傷、痛苦和危害,6,廣義醫(yī)療質量包括醫(yī)院服務的整體，應具有技術水平高、服務態(tài)度好、環(huán)境設施好、醫(yī)療消費合理，得到社會及患者認可的諸多方面，尤

4、其是涵蓋了工作效率的高、低費用的合理程度 “大質量”觀念社會的滿意度又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務質量。,,7,醫(yī)療質量的特性 （1）醫(yī)療質量是有形與無形的結合：設施設備以實物形態(tài)提供使用價值，而醫(yī)務人員勞動是無形的。 （2）醫(yī)療質量構成的綜合性：是由人員、設施設備、業(yè)務技術、藥品材料物資、時間、環(huán)境等要素綜合構成的。 （3）醫(yī)療質量評價的一次性：即使病人對某次醫(yī)療服務評價較好，并不能保證同樣的服務在下一個

5、患者也能獲好評。,8,（4）醫(yī)療質量的特殊性：醫(yī)療服務對象是人，直接關系到人的健康與生命安危，俗話說“人命關天”。 （5）醫(yī)療質量對員工素質的依賴性：由于員工要直接參與醫(yī)療服務這種產(chǎn)品的“生產(chǎn)”過程，因而，員工的技術水平、職業(yè)道德等素質對醫(yī)療質量有直接的影響。 （6）醫(yī)療質量受醫(yī)患雙方感情融洽的影響：醫(yī)療對象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。在醫(yī)患之間對醫(yī)療信息占有不對稱的情況下，加強溝通，對提高醫(yī)療質量有重要的作用。

6、,9,10,醫(yī)療質量與醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程度。醫(yī)療質量管理就是遵照醫(yī)療質量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構成醫(yī)療質量的環(huán)節(jié)進行有效的控制。包含基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量以及醫(yī)療技術質量和服務質量的全方位系統(tǒng)化的質量管理。,11,醫(yī)院質量管理的基本觀點,根據(jù)全面質量管理的理論，結合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)院質量管理的基本原則和觀點是：,醫(yī)院質量管理是首要管理職能質量管理由最高領導負

7、責各級各部門管理者承擔相應職責每位職工參與影響醫(yī)療質量可持續(xù)質量管理質量管理永無止境,12,醫(yī)院質量管理重要性1、以病人為中心、以質量為核心是辦院宗旨；2、醫(yī)療質量管理是醫(yī)院工作的主旋律，醫(yī)療質量和安全醫(yī)療管理是醫(yī)院管理永恒的主題；3、醫(yī)療市場競爭必須強化醫(yī)療質量管理；4、醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。,13,隨著我國醫(yī)療改革的發(fā)展和深入，現(xiàn)代醫(yī)學模式和醫(yī)療需求的已發(fā)生了較大的變化。醫(yī)療質量不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心

8、，而且是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。醫(yī)療質量已成為醫(yī)務人員素質、技術服務水平、設施環(huán)境條件、醫(yī)療費用高低、管理水平的綜合體現(xiàn)。醫(yī)療質量的優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。在國外，由于醫(yī)療質量管理缺陷所導致的不良事件發(fā)生率，美國是4％，英國是10％，澳大利亞是16.6％。歐洲的醫(yī)療質量專題調查委員會2000年估計，每10個患者就有1個患者遭受可預防的傷害以及與醫(yī)療護理相關的不良后果。所以，加強醫(yī)療質量管理，保證和提高醫(yī)療服務質量，是醫(yī)院面臨的首要

9、任務。,14,醫(yī)療質量管理具有以下特點：1. 敏感性 ：由于醫(yī)療質量管理是以事后檢查為主要手段的管理方法，所以醫(yī)務人員容易產(chǎn)生回避與抵觸情緒；病人因為缺乏醫(yī)療服務知識、盲目擔心醫(yī)院診治不周，引起不必要的糾紛，亦會對此產(chǎn)生敏感。2. 復雜性 ：由于不同病種、病情及醫(yī)療技術本身的復雜性給質量分析判定及管理造成難度，提示質量管理需要高度的科學性和嚴謹性。3. 自主性 ：醫(yī)療服務的對象是人，不同于一般產(chǎn)品、 標準化程度、控制程度有限。醫(yī)療人員的

10、主觀能動性，自主的質量意識和水平難以統(tǒng)一。,15,,主要內容,Main component,16,,,一、醫(yī)療質量管理組織,17,建立醫(yī)院、科室的醫(yī)療質量管理責任體系，院長為醫(yī)療質量管理第一責任人，負責制定醫(yī)院質量與醫(yī)療安全管理和持續(xù)改進方案，定期專題研究醫(yī)院質量和醫(yī)療安全工作?？浦魅稳尕撠熆剖屹|量管理工作，執(zhí)行醫(yī)療質量與醫(yī)療安全管理和持續(xù)改進相關任務。,18,有健全的質量管理體系：院長是第一責任人 醫(yī)院質量管理組織主要包括：醫(yī)院質

11、量與安全管理委員會、各質量管理相關小組、質量管理部門、各職能部門、科室質量與安全管理小組等。 院長負責制定醫(yī)院《醫(yī)療質量與醫(yī)療安全管理和持續(xù)改進方案》，確定全院與各科室/部門的質量與安全指標。,19,醫(yī)院有適當?shù)馁|量管理組織（六個委員會），包括醫(yī)療質量管理、藥事管理與藥物治療委員會、護理質量管理、醫(yī)院感染管理、病案管理、輸血管理等。定期研究醫(yī)療質量管理等相關問題，記錄質量管理活動過程，為院長決策提供支持。,20,醫(yī)療、護理等管理職能

12、部門組織實施全面醫(yī)療質量管理與醫(yī)療安全管理工作，并落實持續(xù)改進方案，承擔指導、檢查、考核和評價醫(yī)療質量管理工作，嚴格記錄，定期分析，及時反饋，落實整改，并建立多部門質量管理協(xié)調機制。,21,科主任是科室質量與安全管理第一責任人，負責組織落實質量與安全管理及持續(xù)改進相關任務。 1.有科室質量與安全管理小組，科主任為第一責任人。2.有科室質量與安全管理工作計劃并實施。3.有科室質量與安全工作制度并落實。 4.有科室質量與安全管

13、理的各項工作記錄。5.對科室質量與安全進行定期檢查，并召開會議，提出改進措施。6.對本科室質量與安全指標進行資料收集和分析。7.能夠運用質量管理方法與工具進行持續(xù)質量改進。,22,科室質量與安全管理組織應建立的登記本：1.科室質量管理記錄本；2.會診記錄本；3.疑難病例討論記錄本；4.死亡病例討論記錄本；5.不良事件（差錯事故）記錄本；6.業(yè)務學習記錄本。7.上級醫(yī)師查房記錄本 8.急危重癥搶救記錄本 另外還有交接班記錄本

14、、轉科交接記錄本、門診或住院病人登記本、回訪登記本、危急值處理記錄本、傳染病報告登記本、消毒登記本、科室例會記錄本、外出學習進修培訓記錄本、轉診登記本,以上每個月檢查一次，有記錄、評價分析、改進措施,23,,二、醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進,24,一、醫(yī)院質量管理的基本原則1、病人至上，質量第一，費用合理原則。2、預防為主，不斷提高質量的原則。3、系統(tǒng)管理的原則 強調全過程、全部門和全員的質量管理。4、標準化與數(shù)據(jù)化的原則。

15、5、科學性與實用性相統(tǒng)一的原則。,25,二、不同醫(yī)院質量管理理念區(qū)別,26,27,三、醫(yī)療質量管理方法,1、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理 2、全面質量管理 3、PDCA循環(huán) 4、三級質量管理,28,1、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理,統(tǒng)計指標的內容：臨床資料醫(yī)技資料經(jīng)濟收支資料其他資料,29,2、全面質量管理,內容：全面質量管理組織：高層、中層、基層質量管理的標準化全面質量管理的范圍：人員素質、技術管理、?？瀑|量、服務質量、環(huán)境質量。

16、一切用數(shù)據(jù)說話連續(xù)不斷的質量改進,3、PDCA循環(huán),醫(yī)療質量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質量就改進，永無止境。由美國人戴明提出的ＰＤＣＡ循環(huán)法，反映了在全面質量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質量管理中的應用。ＰＤＣＡ是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）４個詞的縮寫。 ＰＤＣＡ循環(huán)法大體上分為四個階段。,,,,,,處理A,P,C,D,計劃

17、,檢查,實施,30,31,ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經(jīng)驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次

18、ＰＤＣＡ循環(huán)。,32,4、三級質量管理,三級質量管理就是按照基礎質量、環(huán)節(jié)質量（過程質量）、終末質量三級層次對構成醫(yī)療質量的環(huán)節(jié)進行有效的控制。,33,基礎（結構）質量,指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進行的質量管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個方面。是管理的重點，它描述醫(yī)院中各類資源的靜態(tài)配置關系與效果。是決策層的管理。人員：素質、數(shù)量、結構的合理配備技術：質量評估、學習、培訓、考核物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、

19、規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質量評價，并不斷完善、督促糾正時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率,34,環(huán)節(jié)（過程）質量,指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的質量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。臨床醫(yī)療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復雜，由于業(yè)務性質各異，質量要求多有其特點，管理一般應由同行專家監(jiān)控、檢查、評價門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以

20、及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大,即工序質量管理。醫(yī)療服務的全過程由一系列的服務環(huán)節(jié)組成，醫(yī)療服務質量是由這些服務質量環(huán)節(jié)所形成。,,急診服務環(huán),住院服務環(huán),醫(yī)技科服務環(huán),門診服務 環(huán),行政后勤服務保障機制環(huán),,,,,,醫(yī)院中的醫(yī)療服務環(huán),35,36,環(huán)節(jié)（過程）質量,臨床醫(yī)療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開 如一個診斷過程可以分解為：望、

21、聞、問、切（包括西醫(yī)體檢手段）、實驗室檢查、分析與診斷臨床醫(yī)療質量主要通過病歷質量反映，檢查評價醫(yī)療質量主要應以病歷為依據(jù)。故把好病歷質量關是提高醫(yī)療質量，也是醫(yī)療質量管理的關鍵。,37,環(huán)節(jié)（過程）質量,門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大，門急診質量管理主要抓好：醫(yī)療文件書寫服務質量（服務熱情、語言文明、行為規(guī)范、設施完善……）環(huán)境質量（面積保證、安靜安全

22、、路標醒目、建筑悅目……）患者滿意度評價缺陷防范完善并嚴格執(zhí)行有關制度,終末質量管理 成果質量管理。是對醫(yī)院結構與運行最終質量的測定，包括病人滿意度、再住院率、發(fā)病率、死亡率、剖宮產(chǎn)率、病人的候診時間等。,,,,,,,多 個 環(huán) 節(jié) 質 量,以系列指標評價,,終末質量,,,38,39,提高醫(yī)療質量的具體措施,１、健全院、科兩級質量管理網(wǎng)絡 ⑴ 醫(yī)院質量管理委員會：是醫(yī)院醫(yī)療質量管理的最高組織，進行質量控

23、制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理等，負責相關科室的醫(yī)療質量、制度落實，工作總結。,（2） 科室質量管理組：由科主任、護士長及業(yè)務骨干組成，負責科室質量管理及有關規(guī)章制度的制定、執(zhí)行與落實。（3） 建立院行政查房：對各部門進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調、及時解決。（4）建立行政總值班制度：職能科室人員參加。負責非上班時間日常工作與緊急工作處理。,40,2、抓規(guī)章制度建設和落實根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范以及相關標準，結合本院實

24、際，制定完善的覆蓋醫(yī)療全過程的質量管理規(guī)章制度，并及時更新，切實保證醫(yī)療質量。執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度，重點是核心制度。,41,核心制度 核心制度是確保醫(yī)院醫(yī)療護理質量，規(guī)范診療行為，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點規(guī)范制度，也是醫(yī)務人員正常醫(yī)療活動中必須遵守的工作規(guī)則。,42,十四項核心制度首診醫(yī)師負責制 三級醫(yī)師查房制度疑難病例討論制度 死亡病例討論制度術前討論制度 會診制度危重患者搶救制度 病歷書寫制度交接班制度

25、 分級護理制度醫(yī)療技術準入制度 手術分級管理制度臨床輸血管理制度 查對制度,43,3、規(guī)范考核標準、落實重點監(jiān)控 （1）有醫(yī)療質量管理和持續(xù)改進實施方案及相配套制度、考核標準、考核辦法、質量指標、持續(xù)改進措施。 建立質量管理考評體系，制定出一套科學、規(guī)范、嚴謹、符合實際的醫(yī)療質量評價指標體系，直接關系到醫(yī)療質量管理的效果,44,（2）有醫(yī)療質量關鍵環(huán)節(jié)、重點部門管理標準與措施。 關鍵環(huán)節(jié)（如危急重患

26、者管理、圍手術期管理、輸血與藥物管理、有創(chuàng)診療操作等）管理標準與措施。 重點部門（急診室、手術室、血液透析室、內窺鏡室、重癥病房、產(chǎn)房、新生兒病房等）,45,（3）有臨床技術操作規(guī)范和臨床診療指南。（4）建立醫(yī)療風險防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。（5）落實患者安全目標,46,患者十大安全目標 1.確立查對制度，識別患者身份； 2.確立在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝

27、通的程序、步驟； 3.確立手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤； 4.執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求； 5.加強特殊藥物的管理，提高用藥安全； 6.臨床“危急值”報告制度； 7.防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生； 8.防范與減少患者壓瘡發(fā)生； 9.妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件； 10.患者參與醫(yī)療安全

28、。,47,4、抓質量教育，重業(yè)務建設 (1)加強質量教育，保證醫(yī)療質量。定期進行全員醫(yī)療質量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力。 (2)要加強法制觀念，學習法律知識和醫(yī)療事故處理條例，通過學習醫(yī)療糾紛的防范與處理，增強自我保護能力。 (3)醫(yī)務科定期進行醫(yī)療質量情況通報，分析原因，目的是減少缺陷，保證醫(yī)療質量。 (4)堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)

29、度”，強化“基礎理論、基本知識、基本技能”培訓與考核；,48,5、規(guī)范病歷書寫，提高病歷質量。 病歷質量是醫(yī)療質量和醫(yī)療水平的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院總體水平的一個方面，也是處理醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)。 ⑴ 規(guī)范病歷書寫。認真學習病歷書寫規(guī)范，提高內涵質量。 ⑵ 加強病歷檢查力度。病歷質量管理組每月對各病區(qū)病歷進行檢查、評分，指出存在問題，并反饋到科室。,49,6、重視醫(yī)技質量管理，提高醫(yī)技服務質量。醫(yī)技工作為臨床提供正確的診

30、斷依據(jù)，是醫(yī)療質量不可分割的一部分。要保證報告的準確性和時限性，接受臨床監(jiān)督。,50,樹立“全員參與”全過程質量管理的理念，真正做到全員參與。 全過程醫(yī)療質量管理充分體現(xiàn)了“預防為主”的現(xiàn)代管理原則，它是對醫(yī)療服務工作的全過程，對醫(yī)療服務的每一項操作、每一個環(huán)節(jié)進行嚴格的質量控制，把影響質量的問題控制在最低允許限度，力爭取得最好的醫(yī)療效果和最高的公眾滿意度。 現(xiàn)代全過程質量管理體系充分體現(xiàn)“自己管理自己”，每一位員工對所做的工作首先

31、都要進行自我質量檢查。,51,3. 樹立全心全意為病人服務的觀點。早在2000多年以前，希波克拉底說：“我的一切都是為了病人謀利益”。醫(yī)院是為人們提供醫(yī)療服務的場所，工作的特點，就是以病人為工作對象，用醫(yī)學科學技術為他們服務，把醫(yī)療服務和生活服務兩者結合起來同時進行。醫(yī)院的各項服務項目要根據(jù)人力、物力等條件妥善安排，把價值系數(shù)高的“必須服務的項目”作為質量控制項目，保質保量地完成，更好地為病人服務,52,4. 加強人才培養(yǎng)，開展醫(yī)務人員

32、素質教育，樹立愛崗敬業(yè)、救死扶傷精神。建立高素質的醫(yī)務人員隊伍是提高醫(yī)療質量的一條根本途徑 ，醫(yī)療水平的提高不僅要靠設備，更要靠掌握豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)生。加強年輕醫(yī)學人才培養(yǎng)，發(fā)揮老專家的傳幫帶作用，言傳身教，不僅要授業(yè)釋惑，還要傳德育人。中國醫(yī)學界有句古話叫“無德不成醫(yī)”。沒有良好的道德就當不了醫(yī)生，更不能成為一名好醫(yī)生。因為病人本身需要什么服務，病情如何，實施什么治療方案，只有醫(yī)生清楚。醫(yī)生對病人必須有誠信精神，有強烈的責任