試論北京煙草客戶關(guān)系管理的定位與發(fā)展.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，資本主義走向客戶主義已是大勢(shì)所趨，客戶關(guān)系管理這一新的經(jīng)營(yíng)管理理念和模式被大量應(yīng)用于實(shí)踐。中國(guó)加入世貿(mào)組織和全球控?zé)熆蚣芄s組織后，傳統(tǒng)的專賣專營(yíng)的煙草行業(yè)如何在新形勢(shì)下促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理方式的變更，尋求提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展水平的突破點(diǎn)，成為我們急需解決的迫切問(wèn)題。從目前情況看，中國(guó)煙草業(yè)雖也引入了客戶關(guān)系管理，但由于缺乏深入的客戶關(guān)系管理理論支持及在實(shí)踐運(yùn)行中存在這樣那樣的問(wèn)題，整個(gè)有效

2、的客戶關(guān)系管理體系尚未完全形成，需要積極探索科學(xué)的發(fā)展模式。 本文從客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀入手，以北京煙草客戶關(guān)系管理為切入點(diǎn)，運(yùn)用所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等知識(shí)，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行理論分析，利用調(diào)研數(shù)據(jù)，參考大量文獻(xiàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和煙草行業(yè)實(shí)際，研究北京煙草客戶關(guān)系管理的發(fā)展模式，找準(zhǔn)北京煙草客戶關(guān)系管理實(shí)踐中的問(wèn)題，為北京煙草客戶關(guān)系管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，解決發(fā)展中存在

3、的主要問(wèn)題，全面確立客戶關(guān)系管理模式，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為北京煙草更快更好地發(fā)展作出一點(diǎn)貢獻(xiàn)，進(jìn)而試圖研究和論證整個(gè)煙草行業(yè)。 本文中，筆者對(duì)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)進(jìn)行了全面分析，論證了客戶關(guān)系管理的核心不在于關(guān)注客戶滿意，實(shí)踐中的重點(diǎn)應(yīng)放在客戶忠誠(chéng)上；對(duì)組織文化建設(shè)進(jìn)行了深入解剖，確定了企業(yè)文化建設(shè)在客戶關(guān)系管理中的基礎(chǔ)地位；對(duì)北京煙草客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面分析，找出了主要問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際有針對(duì)性地進(jìn)行了模式分析，確立了北京