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1、客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)發(fā)展管理理念和手段，它以信息技術(shù)為載體，通過以客戶為中心的業(yè)務流程再設計、再優(yōu)化，進一步提升客戶服務水平，滿足和實現(xiàn)客戶的多樣化需求，借此提升客戶對產(chǎn)品的滿意度和依賴度，從而強化客戶與企業(yè)的緊密聯(lián)系，促進企業(yè)發(fā)展。當前，客戶關(guān)系管理在國內(nèi)的各大行業(yè)均已得到應用推廣。對于煙草行業(yè)來說，其施行的是受《國家煙草專賣法》所保護的專賣專營體制，企業(yè)管理機制更多的還保留計劃經(jīng)濟色彩，運營成本偏高、薪酬體制不合理、客戶滿意度偏低
2、、企業(yè)競爭力低下等問題還不同程度上存在。黨的十八屆三中全會明確強調(diào)，“要緊緊圍繞使市場在資源配置中起決定性作用深化經(jīng)濟體制改革。”這突出表明黨和政府在未來繼續(xù)抓好深化改革的決心和能力。煙草企業(yè)也必將面臨著轉(zhuǎn)變發(fā)展機制、深化市場運作、提升管理水平、增強企業(yè)競爭力的必然選擇。作為在全國擁有3000萬龐大零售客戶的企業(yè)，如何利用好手中的資源，進一步優(yōu)化客我關(guān)系，是煙草商業(yè)企業(yè)提高企業(yè)競爭力所面臨的重要課題。而客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)提升客戶關(guān)
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