YC公司顧客滿意度研究.pdf

1、針對買方市場特征愈加顯露的國內柴油機市場，YC公司面臨的競爭壓力越來越大，市場份額逐步下降，顧客流失嚴重，提高顧客滿意度已經成為當務之急。因此，通過客觀、系統(tǒng)的柴油機顧客滿意度測評，找出差距與不足，從而為改進柴油機產品質量和服務質量指明方向，就成了YC公司當前緊迫的問題。 本文結合柴油機制造企業(yè)的特點，通過對用戶的識別與特征分析，設計出了YC公司柴油機顧客滿意度模型。根據YC公司柴油機顧客滿意度評價模型，建立了YC公司柴油機測評

2、體系，設定了柴油機顧客滿意度測評指標，并采用李克特量表對測評指標進行了量化處理。文中運用04分析法確定了測評指標的權重，同時采用模糊綜合評判法建立了柴油機顧客滿意度指數(shù)計算模型。依據柴油機顧客滿意度測評體系，設計了YC公司柴油機顧客滿意度評價調查問卷，制訂了顧客滿意度評價原則、方法、細則和顧客滿意度評價程序。按照柴油機顧客滿意度測評程序，對柴油機顧客滿意度進行了測評。測評結果發(fā)現(xiàn)，該公司產品質量方面存在可靠性不高問題，服務質量方面存在售