南通公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、我國加入WTO以來，各個(gè)行業(yè)都逐步向國際市場(chǎng)開放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。房地產(chǎn)業(yè)屬于資本密集型產(chǎn)業(yè)，目前相對(duì)于很多傳統(tǒng)行業(yè)有著較好的利潤空間，引致各方強(qiáng)大資金大量涌入，因此，房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正愈演愈烈，顧客滿意也已成為房地產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略問題。面臨著日益增加的外部環(huán)境壓力以及許多亟待解決的內(nèi)部問題，為了確保自己的優(yōu)勢(shì)地位，提升顧客的滿意度，南通房地產(chǎn)公司實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但是，由于企業(yè)不同，實(shí)踐內(nèi)容不盡相同，運(yùn)行效果也不會(huì)完全一致，因此，

2、在南通房地產(chǎn)公司內(nèi)建立起一套科學(xué)適用的客戶關(guān)系管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并通過測(cè)評(píng)結(jié)果衡量企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題和不足，有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量，從而促使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上升到一個(gè)新臺(tái)階，對(duì)于南通房地產(chǎn)公司來說，目前顯得尤為重要。 本文從根據(jù)美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)模型指數(shù)理論，結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，利用文獻(xiàn)法選取了客戶關(guān)系管理的顧客滿意度的主要構(gòu)成指標(biāo)，建立了一套適合南

3、通房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并且利用層次分析法，對(duì)各指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的權(quán)重進(jìn)行了確定。 建立了測(cè)評(píng)模型后，本文通過市場(chǎng)調(diào)查的方法確定各指標(biāo)的得分，再計(jì)算出綜合評(píng)分。通過綜合評(píng)分，評(píng)定了南通房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的顧客滿意度基本情況，同時(shí)，在數(shù)據(jù)分析的過程中，也找到了南通房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的薄弱環(huán)節(jié)，為企業(yè)今后客戶關(guān)系管理的發(fā)展提出了改進(jìn)的方向。 目前，國內(nèi)針對(duì)客戶關(guān)系管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的專

4、門研究比較少。本文通過理論與案例相結(jié)合的研究方法，闡述了南通房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì)思想，再采用模糊數(shù)學(xué)方法和層次分析法相結(jié)合的模糊綜合測(cè)評(píng)法，從定量和定性相結(jié)合的角度對(duì)南通房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的顧客滿意度進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。旨在為房地產(chǎn)企業(yè)提供一套完整而科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系框架，使管理者能夠通過測(cè)評(píng)全面了解企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題和不足，從而更有效地提高客戶關(guān)系管理的顧客滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造