懷化煙草公司顧客滿意度測評研究.pdf

1、中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護下,在市場經(jīng)濟的大潮中帶有深厚的計劃經(jīng)濟色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對煙草流通市場一直實行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管滿意與否,都得忠誠于煙草流通企業(yè),煙草流通企業(yè)的客戶滿意度有著非常特別之處。隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)也開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,我們必須抓住現(xiàn)有專賣優(yōu)勢,改變服務(wù)觀念

2、,提升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)顧客滿意度測評,了解顧客滿意情況,是我們應(yīng)對煙草環(huán)境變化的必然選擇。
　　 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經(jīng)驗,以懷化市煙草公司為研究對象,對煙草行業(yè)的顧客滿意度測評進行了探索。建立了煙草行業(yè)顧客滿意度評價模型,根據(jù)模型構(gòu)建了一套煙草流通企業(yè)顧客滿意度測評指標體系,并在此基礎(chǔ)上按區(qū)域和客戶等級進行了問卷調(diào)查。本文綜合應(yīng)用到層次分析法、加權(quán)平均法對數(shù)據(jù)進行處理。在數(shù)據(jù)的分

3、析上主要應(yīng)用重要性-滿意性評價模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析,查出影響懷化煙草公司顧客滿意度的主要因為:卷煙供應(yīng)不足、銷售品種不夠合理、卷煙價格過高,利潤少、及卷煙服務(wù)方面存在著問題。最后,文章從隊伍建設(shè)、政策調(diào)整、服務(wù)平臺的搭建和零售戶管理等方面提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進建議。
　　 本文的創(chuàng)新點在于根據(jù)顧客滿意度理論在煙草行業(yè)構(gòu)建了煙草流通企業(yè)顧客滿意度評價模型及指標體系；運用重要性-滿意性評價模型對懷化市煙草公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進