影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析【文獻綜述】

1、0文獻綜述影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析實際上企業(yè)所追求的利潤載體就是消費者，也就是企業(yè)要爭取更多更多的消費者來穩(wěn)住企業(yè)的市場。所以企業(yè)要留住消費者，必須要滿足消費者的需求，讓其對自己的產品產生好感。而消費者的需求越來越多樣性，這使得企業(yè)必須因此做出選擇，若企業(yè)一把抓的話，會出現(xiàn)企業(yè)品牌形象模糊的情況，在品牌形象模糊的前提下，消費者是無法做出正常的選擇的。所以企業(yè)為了大得，必須學會小失。企業(yè)又如何做到失小得

2、大，而不是失大得??？因此研究消費者對服裝各因子的滿意度和關注度對服裝企業(yè)把握市場決定品牌形象來說有著積極的意義。1中國服裝行業(yè)的現(xiàn)狀服裝行業(yè)是一個很熱門的行業(yè)，隨著社會的不斷發(fā)展，人們物質生活水平有了進一步的提高，在選擇服飾上從過去的只求舒適得體，到如今的重視自我，追求個性。這種變化對于服裝行業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。之所以說是機遇，因為消費者的不同需求，導致市場再次被細分，若被發(fā)現(xiàn)一個新的細分市場，作為第一個吃蛋糕的人，所獲得的利益非同

3、一般。而說到挑戰(zhàn)，消費者形形色色的需求需要被滿足，而過去只需要滿足的因素只有舒適得體，相較之下需求因子變得更多更復雜了。如今中國服裝行業(yè)也正值快速發(fā)展階段。由于消費者的需求變細變復雜、以及服裝業(yè)巨額利益的刺激，新品牌不停的產生。如今的服裝行業(yè)可以用簡單的四個字形容就是“百家爭鳴”。國紡織工業(yè)協(xié)會日前披露的2009年1～5月份服裝行業(yè)經濟運行報告，依然是一份喜憂參半的報告。從發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，我國服裝行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)開始實現(xiàn)生產的小幅增長，

4、相對一季度，已有“明顯轉好”跡象。但另一方面，服裝行業(yè)出口數(shù)量卻以15%以上的幅度下降，短期內扭轉頹勢似顯乏力。一個不失謹慎的判斷是———2009中國服裝產業(yè)運行中的積極因素愈發(fā)明朗。但似乎很難斷言：服裝產業(yè)已經徹底恢復元氣。以肯定的是，經過這次危機的洗禮，中國服裝業(yè)的能量正不斷積聚，在它真正釋放的時候，那一定是中國服裝產業(yè)的真正繁榮，這個繁榮是一定要到來的1。2態(tài)勢激烈的市場競爭已打破了地域、時空等局限性形成了全方位、高強度之勢。各種

5、營銷戰(zhàn)略變幻莫測。而CS經營戰(zhàn)略從根本上推動了現(xiàn)代商貿企業(yè)的發(fā)展。當零售企業(yè)經濟增長速度放慢、企業(yè)利潤化小、競爭信息加快擴散時企業(yè)要保持原有利潤、銷售增長速度已越來越不易必須從加強內部管理提高運作質量和研究顧客滿意經營戰(zhàn)略上下功夫。于彩鳳（1999）在《論顧客滿意的后營銷管理對策》中提到企業(yè)價值鏈營銷活動的成敗取決于內部價值鏈和外部價值鏈的共同作用。企業(yè)內部的價值創(chuàng)造活動首先應了解顧客需求并在此基礎上制定生產、經營等計劃和行動方案。其執(zhí)

6、行結果和企業(yè)經濟效益高低則取決于“顧客滿意”。王晴穎（2009）對當年1～5月份服裝行業(yè)經濟運行數(shù)據(jù)觀察得出裝企業(yè)在不斷提高應對市場的機變能力與內部控制能力。沈蕾（1996）對上海市場進行了一次規(guī)模龐大而系統(tǒng)的調查一方面了解在消費者心日中的品牌形象另一方面分析消費者對營銷要素組合的評價和期望，以便為重新制定品牌定位策略提供參考意見。劉偉琦（2003）在《對名牌服裝的素質分析》中提到設計是名牌服裝核心競爭力而面料的選擇及做工質量又是名牌服

7、裝制勝的法寶。林桄（1988）認為觀念是影晌消費者鑄求的一個重要因素。王元華曾鳳章（2006）在《質量、價格對顧客滿意度的影響》提出顧客滿意度關于質量的彈性概念和顧客滿意度關于價格的彈性概念這樣就可以從量化的角度來研究不同水平的質量或者不同價格對顧客滿意度的影響及其非線性關系。4國內外研究評價上述文獻對顧客滿意機制和顧客滿意度指數(shù)的解釋十分充分、視角也很全面，為我研究顧客滿意度的影響因素提供了良好的理論基礎，同時，也為我建立服裝顧客滿意

8、度模型提供結構基礎。然而就目前國內外的顧客滿意度的研究文獻來看，都只是籠統(tǒng)的說明顧客滿意的重要性，并沒有提出如何讓消費者滿意。文獻中只提到感知質量對顧客滿意度產生起到正向影響，如此對企業(yè)而言缺少可參考價值。而且具體到各個行業(yè)的滿意度研究也較少。總體而言，上述文獻對服裝顧客滿意度的影響因素研究的局限及空白之處主要還體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）對具體的服裝顧客滿意度及滿意機制的研究較少。（2）對服裝顧客滿意度的影響因素的研究不太常見，缺少可供