酒店前廳培訓(xùn)10話務(wù)總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)

1、總機(jī)話務(wù)服務(wù),總機(jī)服務(wù),總機(jī)服務(wù)（ Telephone switch board）是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提 ，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作,總機(jī)房的設(shè)備1．電話交換機(jī)。交

2、換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。2．話務(wù)臺(tái)。3．長途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī)。4．自動(dòng)打印機(jī)。5．傳呼器發(fā)射臺(tái)。6．計(jì)算機(jī)。7．定時(shí)鐘、記事牌（白板）等。,總機(jī)服務(wù)基本要求,禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效轉(zhuǎn)接電話。對(duì)客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對(duì)方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來

3、弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯(cuò)或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路。,總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求,修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅

4、游景點(diǎn)及娛樂等知識(shí)和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。,總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)（現(xiàn)較少用，是以前BP機(jī)）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心,1.轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù),（1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)賓客說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油?#215;×部門。”（2）在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。

5、（3）轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向賓客說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會(huì)兒再打來？”需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處；給飯店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復(fù)確認(rèn)，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的管理者。（4）為了能夠高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本飯店的組織機(jī)構(gòu)，各部門職責(zé)范圍及其服務(wù)項(xiàng)目，并掌握最新的、正確的住客資料。,查詢服務(wù),（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。

6、（2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)為賓客查詢，此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話。,3．免電話打擾（DND ）服務(wù),,（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號(hào)、要求DND服務(wù)的時(shí)間記錄在交接

7、班本（2）將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，,4．掛撥長話服務(wù),為了方便住客，飯店設(shè)計(jì)了電話服務(wù)指南及常用電話號(hào)碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內(nèi)直撥長話，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電

8、話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。,5.叫醒服務(wù),全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。（1）人工叫醒① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。② 問清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。③ 填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號(hào)、時(shí)間、（話務(wù)員）簽名。④ 在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。⑤ 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。⑥ 核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。⑦ 若客房內(nèi)無人應(yīng)答，5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應(yīng)立即通

9、知大堂經(jīng)理或樓層服務(wù)員前往客房實(shí)地察看，查明原因,（2）自動(dòng)叫醒① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房內(nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時(shí)間）。② 問清叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。③ 填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間，記錄時(shí)間，話務(wù)員簽名。④ 及時(shí)將叫醒要求輸入計(jì)算機(jī)，并檢查屏幕及打印記錄是否準(zhǔn)確。⑤ 夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對(duì)并簽字。⑥ 話務(wù)員應(yīng)在當(dāng)日最早叫

10、醒時(shí)間之前，檢查叫醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打?。蝗舭l(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知工程部。⑦ 檢查核對(duì)打印報(bào)告。⑧ 注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房中心或大堂副理，進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄。,叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策,（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：1、酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（4）電腦出了故

11、障。2、客人方面（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。,（二）叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。（3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。,還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時(shí)

12、起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時(shí)提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對(duì)此負(fù)責(zé)，并賠償損失。解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來。,叫醒服務(wù)(WAKE UP CALL)不等于叫早服務(wù)(MORNING CALL),叫醒服務(wù)的對(duì)策,經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行狀況重復(fù)房號(hào)及叫醒時(shí)間必要時(shí)，人工叫醒叫醒服務(wù)復(fù)查,6.充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心,當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)房便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì)，采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)

13、中心。話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，注意做到以下幾點(diǎn)：（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報(bào)告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況。（4）堅(jiān)守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。（5）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查

14、，并加以歸類存檔。,商務(wù)中心服務(wù),商務(wù)中心服務(wù),商務(wù)中心（Business Center）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動(dòng)，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。,商務(wù)中心的工作環(huán)境的要求,應(yīng)便于住客尋找及與總臺(tái)的聯(lián)系布局合理、設(shè)計(jì)周全商務(wù)中心需配備的設(shè)備和用品電傳機(jī)復(fù)印機(jī)傳真機(jī)打字機(jī)直撥電話機(jī)訂書機(jī)

15、錄音機(jī)或錄音筆碎紙機(jī)一定數(shù)量的辦公桌椅和休息用沙發(fā)有關(guān)書籍、刊物、報(bào)紙、資料,商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求,性格外向，能與客人進(jìn)行良好的溝通工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心具有較高的文化程度和外語水平，知識(shí)較淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練；具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)；掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，了解中國歷史、地理，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。,商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目,打字、復(fù)印、翻譯、電傳、傳真收發(fā)、代辦交通票據(jù)、電池充電

16、、過膠、長途電話；此外，有些飯店還提供秘書人員、會(huì)議室出租、托運(yùn)、代辦旅游、信差和其他一些有關(guān)秘書工作；甚至為客人提供各種商業(yè)信息，根據(jù)個(gè)人的需要與外貿(mào)部門、公司單位等聯(lián)系、牽線搭橋，安排業(yè)務(wù)會(huì)晤工作。商務(wù)中心還向客人出租有關(guān)的設(shè)備、有關(guān)的辦公室區(qū)域。,設(shè)備出租,（1）辦公室設(shè)備之租用向客人獲取有關(guān)的租用資料，如需要什么，什么時(shí)候用，在哪里用將會(huì)用多久等等；向客人說明有關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；根據(jù)所使用的項(xiàng)目及時(shí)間，檢查一下是否能夠提

17、供，之后才能與客人作最后的確認(rèn)；在將設(shè)備租給客人之前，必須要檢查一次設(shè)備，確保其無任何故障，及能正常工作后，才交給客人；整理“商務(wù)中心——雜項(xiàng)服務(wù)單” ，填寫開始租用的時(shí)間、日期，向客人收取酒店規(guī)定的按金數(shù)額；在“租用設(shè)備備忘錄”上作記錄；當(dāng)客人使用完設(shè)備后，完成“商務(wù)中心——雜項(xiàng)收費(fèi)憑單”，對(duì)所有的設(shè)備與客人作面對(duì)面的驗(yàn)收、檢查；把頭兩聯(lián)收費(fèi)憑單交給前臺(tái)收銀處入帳，第三聯(lián)留作存檔；完成“租用設(shè)備備忘錄”的剩余欄目，及填寫“

18、商務(wù)中心雜項(xiàng)營業(yè)報(bào)告表” 注：對(duì)于幻燈機(jī)、投影機(jī)、電視機(jī)、電影機(jī)及錄音機(jī)的租用應(yīng)預(yù)先與工程部、客房部、培訓(xùn)部及安全部等取得聯(lián)系。,（2）會(huì)議室之租用：向客人說明會(huì)議室的大小及容量，以及有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；檢查記錄，看會(huì)議室是否在客人所租用的時(shí)間內(nèi)有空缺；與客人確認(rèn)租用時(shí)間、日期，并在“租用會(huì)議室備忘錄”上記錄（如下所示）；確保租給客人的會(huì)議室清潔整齊；整理“商務(wù)中心雜項(xiàng)服務(wù)單”及收取客人的按金；填寫“商務(wù)中心營業(yè)雜項(xiàng)報(bào)告表”,

19、傳真發(fā)送程序① 主動(dòng)迎接客人。② 了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息。③ 主動(dòng)向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認(rèn)真核對(duì)發(fā)往國家和地區(qū)的電話 號(hào)碼。④ 主動(dòng)向客人介紹傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。⑤ 發(fā)送傳真。⑥ 認(rèn)真核對(duì)客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機(jī)撥通對(duì)方號(hào)碼，聽到可以傳送的信號(hào)后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出。⑦ 結(jié)賬。⑧ 將原稿送還客人，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)，在“圖文傳真營業(yè)報(bào)表”上作記錄。⑨ 向客人致謝道別。,接收傳真服

20、務(wù)當(dāng)收到發(fā)進(jìn)來的圖文傳真時(shí)，應(yīng)記錄下接收的時(shí)間，發(fā)進(jìn)來的圖文傳真號(hào)碼，接收者姓名，房間號(hào)碼和總共頁數(shù)，清楚的記錄在“收到圖文傳真?zhèn)渫浬稀?；根?jù)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)寫圖文傳真服務(wù)收費(fèi)憑單，并注明是收到的圖文傳真；當(dāng)客人來取圖文傳真后，應(yīng)請(qǐng)客人在備忘錄上簽收及填上收取時(shí)間和憑單號(hào)碼，具體的操作步驟如下所述：復(fù)核及確定客人的姓名及房間號(hào)碼后，致電給房間，通知客人來取圖文傳真，（注：在23：00—08：00，不要打擾客人。）；假如客人不

21、在房間內(nèi)，則應(yīng)填寫給客人的留言便條，便條為一式三份，把第一張放入便條信封內(nèi)通知禮賓部將便條封送上客房，要求行李員在備忘錄上簽收，第二張存放在商務(wù)中心作記錄及跟催作用；第三張交給詢問臺(tái)，再收詢問臺(tái)開啟房內(nèi)之留言信號(hào)燈來通知客人；當(dāng)客人領(lǐng)取了圖文傳真及在收費(fèi)憑單上簽認(rèn)后，除了在備忘錄上作記錄外，應(yīng)馬上通知詢問臺(tái)取消留言，及關(guān)閉房內(nèi)的留言信號(hào)燈。,復(fù)印服務(wù)通知客人有關(guān)的服務(wù)收費(fèi)；正確地選用影印件，以免造成不必要的浪費(fèi)；正確地?cái)[放影印

22、原件確保影印出來的文件或圖形之位置工整；整理“商務(wù)中心——雜項(xiàng)服務(wù)憑單”，并請(qǐng)客人簽名，確認(rèn)，把頭兩聯(lián)交給前臺(tái)收銀處入帳，最后一聯(lián)留作存檔；填寫“商務(wù)中心雜項(xiàng)營業(yè)報(bào)告表” 。,文字處理服務(wù)告知客人有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及所需的完成時(shí)間，如果酒店外的客人則應(yīng)要求他（她）先交押金；確保你能看懂每一個(gè)字，若有疑問之處應(yīng)馬上問清客人，應(yīng)該按所承諾的時(shí)間來完成；確保打印出來的每一個(gè)字都為正確，必須要復(fù)檢一遍后才交給客人；保留文字處理記錄，以

23、防客人有修改內(nèi)容的要求；整理“商務(wù)中心——雜項(xiàng)服務(wù)”憑單，并請(qǐng)客人簽認(rèn)后，把頭兩聯(lián)交給前臺(tái)收銀處入帳，最后一聯(lián)留作存檔；填寫 “商務(wù)中心雜項(xiàng)營業(yè)報(bào)告表。,翻譯服務(wù) 酒店向客人提供簡(jiǎn)單的普通筆譯服務(wù)，如果是復(fù)雜的或?qū)I(yè)的翻譯及各種其他語言的翻譯,酒店則通過與當(dāng)?shù)氐姆g公司掛鉤而為客提供該服務(wù)； 酒店的商務(wù)中心僅是為客人提供翻譯服務(wù)，如果有關(guān)任何法律方面的翻譯問題出現(xiàn)，酒店將不負(fù)任何法律責(zé)任，這一點(diǎn)必須要在之前向客人申明； 酒店

24、可以通過翻譯公司為客人提供口頭翻譯的服務(wù)，然而，客人必須至少在一天之前通知酒店；,筆譯服務(wù)閱讀文稿，看其是否能在客人所要求的時(shí)間內(nèi)完成；向客人說明有關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；假如客人不是酒店住客的話，請(qǐng)客人留下他/她的聯(lián)系電話號(hào)碼及公司名稱，以便于聯(lián)絡(luò)；通知本地翻譯公司，要求他們來取客人稿件的影印本，原件由商務(wù)中心保留，同時(shí)，把有關(guān)客人要求的資料告訴翻譯公司，此外，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)收費(fèi)的金額；向翻譯公司獲取完成日期，并在“筆譯備忘錄”上記錄

25、，并要求對(duì)方人員簽收；當(dāng)翻譯公司送回翻譯完畢之稿件后，應(yīng)知會(huì)客人領(lǐng)取簽收；整理“商務(wù)中心雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單”，并請(qǐng)客人簽認(rèn)，把頭兩聯(lián)給前臺(tái)收銀處入帳，第三聯(lián)留作存檔；在“商務(wù)中心雜項(xiàng)營業(yè)報(bào)表”上作記錄；完成備忘錄所剩下的部分。,口頭翻譯服務(wù)：當(dāng)客人要求口頭翻譯的服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客人獲取如下的資料：語言的種類；什么時(shí)候及需要多長時(shí)間；怎樣翻譯；在哪里翻譯；向客人說明有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通知與酒店掛鉤的翻譯公司，看其是否在客人要