商務(wù)禮儀及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn),商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,改善個(gè)人的溝通技巧提高個(gè)人的溝通標(biāo)準(zhǔn)提高個(gè)人素質(zhì)維護(hù)形象,,孔子曰：不學(xué)禮，無以立！ 優(yōu)雅智慧的周總理為百廢待興的新中國贏得世界的尊重 優(yōu)雅職業(yè)的我們?yōu)榻裉斓闹腥趪H信托贏得盛世中國的尊重人的相互認(rèn)同對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成敗起著決定性影 響，而認(rèn)同是從禮儀開始。禮儀是友誼的橋梁。,商務(wù)禮儀測(cè)試,

2、是 否 1)路上相逢，寒喧“吃了沒？ 上哪去？” 2)主人招呼客人“隨便坐！” 3)政治與新聞是餐桌上的話題 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談 6)別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說： “你太過獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那么好。”,感覺有什么不同？,,我國民間流傳這樣一個(gè)故事。 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，

3、便對(duì)店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”. 店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷

4、掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”?！　∫幌捳f得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。,老板與無賴,啟示： 一、動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來的。 二、在人際

5、交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來衡量、了解和理解別人。,敬業(yè)奉獻(xiàn) 腳踏實(shí)地, 走好每一步誠信·自律勇于承擔(dān)責(zé)任一氣呵成的專注危機(jī)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神……,金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng),服務(wù)意識(shí),對(duì)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷方面作出特殊貢獻(xiàn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)了向客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。,捕捉客戶的需求,信息需求 環(huán)境需求

6、情感需求,滿足客戶的情感需求,“八個(gè)一點(diǎn)”,對(duì)待客戶要微笑一點(diǎn)對(duì)待老年人要主動(dòng)一點(diǎn)對(duì)待外地人要和藹一點(diǎn)對(duì)待不知情的人要耐心一點(diǎn)……,妥善處理客戶的不滿,衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)。,一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)

7、品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的客戶,讓顧客滿意的法則,你就是企業(yè) 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 使用正面積極的詞語 多說“我們”少說“我” 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 隨身攜帶記事本不要怕說對(duì)不起 跟進(jìn)問題直至解決 感謝、感謝、再感謝,孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，…

8、…只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。,做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的人,照照鏡子----您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動(dòng)當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠,,成功者隨身攜帶的禮儀清單,優(yōu)雅的舉止，如優(yōu)美而典雅的站姿，安祥莊重的坐姿。得體而和諧的

9、衣裝。整潔的儀表，保持面容、口腔、頭發(fā)、身體、雙手以及服飾等的整潔。禮貌的談吐，如美妙柔和的聲音，尊重他人的稱呼，親切自然的言語。各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，如辦公室、家庭之中，公務(wù)或商務(wù)活動(dòng)之中。,她給你的感覺有什么不同？,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。,儀 表,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)　　　　　　為形象是成功的關(guān)鍵 （2）

10、2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,儀表的重要性,而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。,最重要的服務(wù)禮儀——微笑,相由心生心隨意動(dòng)境隨心轉(zhuǎn),相由心生  相隨心滅 古人云：“相由

11、心生，相隨心滅”。 以前在中國山東有一個(gè)手藝高超的雕塑家，他非常喜歡雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照鏡子時(shí)，他突然發(fā)現(xiàn)自己的面貌越來越丑了。“丑”并不是說膚色和五官（他原來長的非常英俊瀟灑）改變了，而是指神情與神態(tài)，變的狡詐、兇惡、古怪了，以至于自己看到這個(gè)面相也覺的有些可惡可怕。 于是他遍訪名醫(yī)，均無辦法治愈。因?yàn)槌运幰埠茫菀埠?，人世間的醫(yī)生誰也無法醫(yī)治五官之間的“關(guān)系”—

12、—無法醫(yī)治一個(gè)人愁眉苦臉，無法醫(yī)療滿臉橫肉，兇神惡煞。 后來一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他在游歷一座廟宇時(shí)，把自己的苦衷向廟中的長老說了。 長老說，我可以治你的“病”，但不能白給你治，你必須為我先做一點(diǎn)工——雕塑幾尊神態(tài)各異的觀音像。雕塑家接受了這個(gè)條件，由于觀音在中國的傳統(tǒng)文化中就是慈祥、善良、圣潔、寬仁、正義的化身，雕塑家在塑造的過程中也不斷的研究、琢磨觀音的德行言表，不斷模擬觀音的心態(tài)和神情，達(dá)到了忘我的程度。他甚

13、至有時(shí)相信自己就是觀音。 半年后，他的工作結(jié)束了，同時(shí)，他驚喜的發(fā)現(xiàn)自己的相貌已經(jīng)變的神清氣朗，端正莊嚴(yán)了。他感謝長老治好了他的病。但是長老卻說，“你的病是你自己治好的?！贝藭r(shí)，雕塑家已找到了原來“變丑”的病根——過去兩年，他一直在雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像！,心隨意動(dòng)境隨心轉(zhuǎn),美國著名影星奧黛麗·赫本，我們都曾一睹她在《羅馬假日》里的年輕芳姿，可是你們見過她60歲時(shí)的姿容么？端莊、純善、裊裊婷婷，美得像

14、一幅畫里的圣母。因?yàn)樗龓资陙硪恢北３珠喿x的習(xí)慣、一直接受高雅藝術(shù)的熏陶、一直向慈善機(jī)構(gòu)捐款、一直向困難的人們伸出援助的手！   珍珠粉和面膜也許能光滑我們的肌膚、抹平我們的皺紋，但是假如我們的心境不平和、修養(yǎng)沒提高，那么我們的神態(tài)就像《聊齋》里的“畫皮”，我們的體態(tài)就像一個(gè)雖然沒有皺紋卻決沒有教養(yǎng)的人。,微笑的價(jià)值,笑是一種語言微笑是社交場(chǎng)合中最吸引力、最有價(jià)值的面部表情,微笑的作用,微笑是一種

15、自然的表情微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息,微笑,微笑是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)、是對(duì)他人理解關(guān)心 和愛的體現(xiàn)、是心理健康的標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)：6顆牙齒、8顆牙齒；發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。微笑要看場(chǎng)合。,外國名言：“一個(gè)人要對(duì)他四十歲以后的相貌負(fù)責(zé)?！本褪钦f，人的相貌除了先天的遺傳，更重要的是后天的修行。表情是心的折射，經(jīng)常做的表情會(huì)影響一個(gè)人

16、的容顏。所以，養(yǎng)顏必先養(yǎng)心。,眼神禮儀,運(yùn)用“大、中、小三角”原則,眼睛,眼睛是心靈的窗口、最能表達(dá)人的感情和內(nèi)心的活動(dòng) 例如：瞪眼—敵意；斜著掃一眼—鄙夷； 上下打量—挑釁；白眼—反感； 雙目大睜—吃驚；逼視—命令 眼神規(guī)范：敢于正視、忌凝視、難堪缺點(diǎn)勿看； 注視的時(shí)間；注視的位置,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)

17、客觀和理智。,在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺得用心不專。

18、,金融人員的“異樣”目光,討論:銀行職員個(gè)人形象禮儀-男性,討論:銀行職員個(gè)人形象禮儀-女性,,儀容規(guī)范,個(gè)人形象：儀表,頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個(gè)人形象：儀表,臉部男士：盡可能不要留胡子

19、，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?個(gè)人形象：儀表,指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,41,美發(fā)、護(hù)膚（一）,頭發(fā)護(hù)理——梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）清洗（用適宜洗

20、發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充營養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、 焗油等）造型（通過吹、燙或定型劑等整理成型）,42,皮膚性質(zhì)——干性、中性、油性、混合性、過敏性。面部護(hù)理——潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）緊膚（油性）或爽膚（干性）潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）皮膚保養(yǎng)——增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。,美發(fā)、護(hù)膚（二）,43,淡 妝（一）

21、,職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化 妝痕跡。 化妝要揚(yáng)長避短——自我分析是前提，通 過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。 化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化 妝品體現(xiàn)魅力。 運(yùn)用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化， 引導(dǎo)切割， 錯(cuò)覺效應(yīng)。,44,淡妝（二）,快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅 （

22、調(diào)整和改變膚色，輕柔向上，向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉 （注意色澤、深淺、粗細(xì)）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫 眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、 卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油。,辦公室著裝注意,端莊．得體．大方需注意避免的幾點(diǎn)：過分時(shí)髦型（褲子弄幾個(gè)大洞）過分暴露型（裙子過短，上衣過緊，面料過透，吊帶衣服）過分華麗型（晚禮服）過分

23、瀟灑型（太過隨便，涼拖，大褲頭）過分可愛型,穿著制服的禁忌,穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制便混穿 不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。,服飾規(guī)范,服飾穿著,對(duì)于個(gè)人——體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映出審美情趣；對(duì)于企業(yè)——是企業(yè)的名片、組織的徽章，左右著我們的成就，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理。,服飾穿著原則,著裝原則：TPO原則——時(shí)間．地點(diǎn)．場(chǎng)合角色定位要準(zhǔn)確：與場(chǎng)合、身份的協(xié)調(diào)。,著裝要考慮場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合

24、社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合在不同的場(chǎng)合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位。,,公務(wù)場(chǎng)合,所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及 外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜 穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考 慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適 合作為正裝來選擇。,社交場(chǎng)合,所謂社交場(chǎng)合是指工作之余

25、在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。,休閑場(chǎng)合,所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。 休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然 。人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

26、。,規(guī)范性原則,1）符合身份 2）避短揚(yáng)長穿著與形體膚色協(xié)調(diào)中國人的皮膚色大致可分為白凈、偏黑、發(fā)紅、黃綠和蒼白等幾種，穿著必須與膚色在色彩上相協(xié)調(diào)。膚色白凈者，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅者，忌穿深色服裝；膚色黃綠或蒼白的人，最適合穿淺色服裝,55,,,（單排扣）,（雙排扣）,（三件套）,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（1）,56,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（2）,顏

27、色:西裝宜: 深藍(lán)色、深灰色襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍(lán)色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）,57,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（3）,尺寸：襯衫：注意領(lǐng)要較西裝的高1.5cm、 袖較西裝的長1.5cm。肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)衣長：能蓋住4/5的臀部褲長：能蓋住2/3的鞋面,58,專業(yè)形象

28、 —男士職業(yè)裝（4）,不同款式的領(lǐng)帶：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 注：勿打明黃和明藍(lán)的領(lǐng)帶（在國際上這是同性戀者的象征）,59,要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好鈕扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西

29、 注：不要斑馬配，全身都是條紋或格子。,專業(yè)形象 —穿西裝的七原則,60,選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法,A1,A2,B1,B2,61,,選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法,C1,C2,D1,D2,穿著西裝的規(guī)范,三色原則三一定律三大禁忌,三色原則,是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。,三一定律,是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)

30、統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。,三大禁忌,袖口上的商標(biāo)沒有拆 在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題,女——裙裝為重、褲裝為閑,裙裝 搭配、 絲襪、 涼鞋、 備用品,67,女士服飾——服飾,女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服

31、要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝； 衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）,68,女士服飾——服飾,西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，置一套單色素

32、色套裙或長裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。,女士套裙選擇的技巧,面料 色彩圖案點(diǎn)綴尺寸 造型 款式,70,女士服飾——服飾,鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧，飾物間也要相配。,GEC Program,71,職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色

33、皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配。半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙，且無損壞。光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截。,,,裙裝上下車,行為規(guī)范,個(gè)人形象：行為舉止,要與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方　之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。,,

34、個(gè)人形象：行為舉止,要語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個(gè)人形象：行為舉止,不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢(shì)過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,,[站

35、姿],[坐姿],[蹲姿],金融職場(chǎng)的體態(tài)語,[行禮],,[行走],[引路],[做電梯],[手勢(shì)],15度行禮,30度行禮,45度行禮,行 禮,鞠躬,運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，

36、目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。,,鞠躬,注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,,鞠躬禮的正確運(yùn)用,鞠躬禮的正確支運(yùn)用,站立——培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點(diǎn),不良站姿: 雙手抱于胸前、叉腰、 駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里正確站姿: 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、

37、重心在前腳掌、V字形,站---站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,站---站如松,就 坐,不良坐姿: 抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符正確坐姿:入座輕

38、穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、扶手、靠背,坐 姿,不美的坐姿,正確的坐姿,,,離 坐,先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。,蹲 姿,適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；

39、提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙,手 勢(shì),要求---手勢(shì)不宜過多過大、不可手舞足蹈、介紹或指示方向時(shí)、談到自己。應(yīng)避免的手勢(shì)（動(dòng)作）---食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆及其它小

40、物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、啃指甲。,人們交際時(shí)不可缺少的體態(tài)語言，使交際形象升輝。,手式-垂手,動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手式-桌上,動(dòng)作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支

41、起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式-遞物,動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。,手式——展示,動(dòng)作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,手式-指引,動(dòng)作要領(lǐng)

42、橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸部以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,握 手,動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)

43、方并面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過大,戴手套或手不清潔,行 走,動(dòng)作要領(lǐng)要求：注意穩(wěn)重與干練。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！‰p臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不

44、要跑可小步快走,引 路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等,,開 門,向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住

45、門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了,乘 梯,電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，

46、按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,問題：電梯里總有一面大鏡子，那個(gè)大鏡子是干什么用的呢？回答踴躍如常：--用來對(duì)鏡檢查一下自己的儀表；--用來看清后面有沒有跟進(jìn)來不懷好意的人；--用來擴(kuò)大視覺空間，增加透氣感；……非常簡(jiǎn)單的正確答案：肢殘人士搖著輪

47、椅進(jìn)來時(shí)，不必費(fèi)心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。 時(shí)至今日，我們的確越來越聰明，我們的知識(shí)面的確越來越寬廣。我們思考一個(gè)問題時(shí)?？梢韵氲胶ｉ熖炜?，但不幸的是，無論思路擴(kuò)展到多遠(yuǎn)，我們往往還是從自己出發(fā)的。說明：電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護(hù)自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因?yàn)槠涑龊跞藗兊囊饬?。?xì)味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點(diǎn)總是站在自己的腳下！,電梯里的那面

48、鏡子,商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（上）,會(huì)面的四個(gè)基本要素,如何稱呼對(duì)方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題,紐約電話公司曾就電話對(duì)話做過一項(xiàng)調(diào)查，看在現(xiàn)實(shí)生活中哪個(gè)字使用頻率最高。在500個(gè)電話對(duì)話中”我”這個(gè)字使用了大約3950次。這說明，不管你是什么人，不管你實(shí)際狀況如何，在內(nèi)心中都非常重視自己。 有個(gè)業(yè)務(wù)員曾說過這樣一個(gè)例子。他的工作是為強(qiáng)生公司拉顧主，顧主中有一家是藥品雜貨店，每次他到這家店里去的時(shí)候，總要先跟柜臺(tái)的

49、營業(yè)員寒暄幾句，然后才去見店主。有一天，他到這家商店去，店主突然告訴他今后不用再來了，他的店不想再賣強(qiáng)生公司的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員只好離開商店，他開著車子在鎮(zhèn)子上轉(zhuǎn)了好久，最后決定再回到店里把情況說清楚。 走進(jìn)店里的時(shí)候，他照常和柜臺(tái)上的營業(yè)員打過招呼，然后再到里面去見店主。店主見到他很高興，笑著歡迎他回來，并且比平常多訂了一倍的貨。這個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)此十分驚訝，不明白自己離開店后發(fā)生了什么事。店主指著柜臺(tái)上一個(gè)賣飲料的男孩說:”在你離開

50、店鋪以后，賣飲料的男孩走過來告訴我，說你是到店里來的推銷員中惟一會(huì)同他打招呼的人。他告訴我，如果有什么人值得做生意的話，就應(yīng)該是你?！钡曛魍膺@個(gè)看法，從此成了這個(gè)推銷員最好的顧主。這個(gè)推銷員說:”我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，關(guān)心、重視每一個(gè)人是我們必須具備的特質(zhì)。” 提示：關(guān)心別人、重視別人必須具備高尚的情操和磊落的胸懷。當(dāng)你用誠摯的心靈使對(duì)方在情感上感到溫暖、愉悅，在精神上得到充實(shí)和滿足，你就會(huì)獲得和體驗(yàn)到一種美好、和諧的人際關(guān)系，你就

51、會(huì)擁有許多的朋友。,重視別人,恰到好處的稱呼,1.表現(xiàn)了我們對(duì)對(duì)方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x,商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼,行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱,,不適當(dāng)?shù)姆Q呼,無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡(jiǎn)稱地方性的稱呼,介紹,介紹自己 介紹他人 介紹集體,自我介紹,其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。,正式的自我介紹,單位部門職務(wù)姓名,介紹他人,介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊,

52、集體介紹,集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)， 則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。,商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（下）,名片的使用握手稱禮,名片的使用,1.沒有名片的人是沒有社會(huì)地位的人， 不隨身攜帶名片的人是不尊重交往 對(duì)象的人。2.不會(huì)使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人。,交換名片的順序,位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。 多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序： 由尊而卑先女后男由近而遠(yuǎn)進(jìn)行,名片的索取,其一，交易法其二

53、，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法,,名片遞交的問題,隨身攜帶名片遞交名片時(shí)應(yīng)該鄭重其事,接受名片,畢恭畢敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對(duì)方3.接過名片認(rèn)真看,名片的存放,放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里,握手的要求,面帶笑容稍事寒暄目視對(duì)方稍許用力,伸手的順序,身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，

54、與到訪的客人相握。 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。,行握手禮的禁忌,三心二意戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）,商務(wù)交往中來賓 的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀,,,接待禮儀的基本要求,,,文明待客 禮貌待客 熱情待客,文明待客實(shí)際操作要求,來有迎聲問有答聲去有送聲,是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候

55、,來有迎聲的含義,,,問有答聲的含義是有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩。,問有答聲,,,去有送聲的含義是在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。,,去有送聲,禮貌待客,問候語 請(qǐng)求語 感謝語 道歉語 道別語,熱情待客,1.眼到 2.口到 ◆語言上無障礙 ◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 ◆表情、神態(tài)自然 ◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) ◆舉止大方,商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）,行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列 會(huì)客時(shí)的位次排列

56、談判的位次排列,位次排列的要求,1.對(duì)象的不同 2.注意中外有別 3.注意行業(yè)有別 4.注意規(guī)范操作,行進(jìn)中的位次排列,常規(guī) 上下樓梯 出入電梯 出入房門,,常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面,與客人并排行進(jìn)時(shí)： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。與客人單行行進(jìn)時(shí)： 前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進(jìn)。,上下樓梯的問題,要單行行進(jìn)（前方高于后

57、方）,乘坐轎車的位次排列,公 務(wù) 社 交 重要客人,,會(huì)客時(shí)的位次排列 1.相對(duì)式 2.并列式 3.自由式,GEC Program,主人開車時(shí)的座位次序,主人,A,D,C,B,GEC Program,計(jì)程車的座位次序,司機(jī),D,C,B,A,乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,,D,B,C,A,,會(huì)客室入座的禮儀,會(huì)客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,商務(wù)交往中的談話禮儀,,談話的兩個(gè)側(cè)面,說什么（

58、內(nèi)容）如何說（形式）,忌諱話題,不能非議黨和國家不能設(shè)計(jì)國家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對(duì)象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小道問題不討論隱私問題,,私人隱私五不問,不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個(gè)人經(jīng)歷,,宜選話題,擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長的話題,如何說的問題,接受別人,寬以待人容忍別人理解別人,,,交談四忌諱,不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正

59、對(duì)方不懷疑對(duì)方,,尊重對(duì)方的要點(diǎn),要講普通話聲音低/速度慢目視對(duì)方與交往對(duì)象的互動(dòng),商務(wù)交往中的電話禮儀,撥打電話的禮儀,撥打電話的具體時(shí)機(jī)注意具體通話時(shí)間的長短應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容注意自己的舉止表現(xiàn),接聽電話的注意事項(xiàng),接聽電話要及時(shí)要禮貌表現(xiàn)足夠的耐心,常規(guī)的電話應(yīng)對(duì),重點(diǎn)的必要重復(fù)語音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍?duì)象不在時(shí)應(yīng)先說明再詢問,手機(jī)使用的禮儀,手機(jī)攜帶要有講究,手機(jī)使用禁忌,要避免手機(jī)的不安

60、全的使用注意通話安全防止噪音擾人,,使用座機(jī)的基本禮儀,電話的撥打電話的接聽日常應(yīng)對(duì),商務(wù)交往中的禮品禮儀,選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品,,選擇禮品,宜選的禮品 忌選的禮品 贈(zèng)送禮品,,選擇禮品的要點(diǎn),注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性,不宜送的禮品,不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過季的商品不送給對(duì)方藥品和營養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送

61、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品,贈(zèng)送禮品,贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式,贈(zèng)送禮品的時(shí)間,在雙方見面之初送上禮品主人接待來訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品。,贈(zèng)送禮品的地點(diǎn),公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送,贈(zèng)送禮品的方式,正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品,接受禮品,受 贈(zèng) 拒 絕,受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意,態(tài)度大方當(dāng)

62、面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝,,拒絕禮品應(yīng)注意,要說明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善,,商務(wù)交往中的餐飲禮儀,飲料禮儀宴請(qǐng)禮儀,,飲料禮儀,品 種 器 皿 征詢方式 順 序,,選擇飲品的注意事項(xiàng),要照顧交往對(duì)象的口味要考慮自身的具體能力常規(guī)的規(guī)范一冷一熱 一瓶一杯,選擇器皿的注意事項(xiàng),注意衛(wèi)生注意適宜適用注意外觀的整潔,順 序,先賓后主先尊后卑先女后男,,宴請(qǐng)禮儀,宴請(qǐng)商務(wù)客人的五M原則,5M原則,Meeting

63、 約會(huì)Media 環(huán)境Money 費(fèi)用Menu 菜單Manner 舉止,不能吃在先：十里不同風(fēng)、百里不同俗；注意民族、地域和宗教禁忌愛吃在后：請(qǐng)“洋人”吃“土”的，請(qǐng)“土人”吃“洋”的,商務(wù)便宴的優(yōu)先考慮： 菜肴的安排,推 薦,吃特色吃文化吃環(huán)境醉翁之意不在酒在乎山水間,GEC Program,中餐舉止禁忌,不布菜：讓菜不為客人布置點(diǎn)菜不勸酒：

64、祝酒不強(qiáng)勸不出聲：吃東西、飲酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或用手加以掩飾不整理服飾：寬衣、脫鞋使用母勺及公共筷,,中 餐 餐 飲 座 次,主墻,,,,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘書或助理女主人,,,,,,,,,,,主桌,1#桌,2#桌,3#桌,4#桌,GEC Program,180,其他宴請(qǐng)形式禮儀,酒會(huì) 又稱雞尾酒會(huì)。宴請(qǐng)形式活潑，便于廣泛接觸交談，招待品以酒水為主，略備小吃

65、。不設(shè)座椅，僅設(shè)桌，以便客人隨意走動(dòng)。酒會(huì)舉行的時(shí)間亦較靈活,中午或晚上均可。 茶會(huì) 簡(jiǎn)單形式，舉行的時(shí)間多在下午4時(shí)左右。通常設(shè)在客廳，而不用餐廳。廳內(nèi)設(shè)茶幾，座椅，不排座次。茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選用應(yīng)用所講究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴請(qǐng)形式，利用進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談問題。這類活動(dòng)一般只請(qǐng)與工作有關(guān)的人員，工作進(jìn)餐按時(shí)間可分為工作早餐，工作午餐和工作晚餐。商務(wù)談判中，因日程安排不開時(shí)間

66、可采用這種形式，而且這種形式往往能緩解某些對(duì)抗，促進(jìn)問題的解決。,宴請(qǐng)餐具禮儀,中餐餐具： 筷子、碗盤、匙、小碟、醬油罐等,水杯放在菜盤上,右上方放酒杯。宴請(qǐng)外國客人時(shí),以中餐西吃為宜,還要備必要的西餐具。醬油、醋等佐料,通常一桌數(shù)份。公共筷、勺應(yīng)放在相應(yīng)的架子上，其中一套擺在主人面前。還備有煙灰缸、牙簽。西餐餐具： 刀、叉、匙、盤、杯等；刀分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分為食用叉、魚叉、肉叉;匙有湯匙、茶匙等

67、。杯分茶杯、咖啡杯均為瓷器，并配小碟;水杯、灑杯多為玻璃制品；宴會(huì)有幾道酒就配有幾種酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。西餐具擺設(shè): 正面位放食盤(湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時(shí)按此順序使用。撤盤時(shí),一并撤去使用

68、過的刀叉,182,宴請(qǐng)程序與迎候禮儀,主人一般在門口迎接客人，與客人握手后，由工作人員引到休息廳；無休息廳可直接入宴會(huì)廳，但不入座。休息廳內(nèi)應(yīng)該有相應(yīng)身分的人員照料，由招待人員送飲料。主賓到達(dá)后，由主人陪同進(jìn)入休息廳。如其他客人尚未到齊，可由其他迎賓人員代表主人在門口迎接。主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，全體客人就座。宴會(huì)開始。吃完水果，主人與主賓起立，宴會(huì)告結(jié)束。主賓告辭，主人送至門口。主賓離去后，原迎賓人員順序排列，與其他客人握別。,

69、183,西餐宴請(qǐng)禮儀（上）,桌次： 以離主桌位置遠(yuǎn)近右高左底，多桌設(shè)桌次牌。同席的高低以離主人位置遠(yuǎn)近為原則且男女交叉排列（夫妻亦如此）。西餐上菜順序： 開胃菜、湯、魚或肉、蔬菜沙拉和奶酪、甜食和水果、 咖啡和菜飲酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不勸酒、不猜拳。* 女士不用過濃的香水、不濃妝艷抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐