crm精準(zhǔn)營(yíng)銷資料

1、店鋪CRM精準(zhǔn)營(yíng)銷,1,大 綱,2,3,4,5,一、店鋪會(huì)員精細(xì)化分層,采用RFM模型，可以輕松將店鋪會(huì)員進(jìn)行大致分類,根據(jù)美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所Arthur Hughes的研究，會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素，這三個(gè)要素構(gòu)成了會(huì)員數(shù)據(jù)分析最好的指標(biāo)：,最近一次消費(fèi)(Recency),消費(fèi)頻率(Frequency),消費(fèi)金額(Monetary),以上是針對(duì)傳統(tǒng)的線下企業(yè)相對(duì)應(yīng)的三大要素，接下來(lái)我們看看電商行業(yè)中RFM是哪三大

2、要素構(gòu)成？,電商RFM模型的要素,R：購(gòu)買周期,是指會(huì)員距離上一次購(gòu)買距離到目前為止的這段時(shí)間，理論上，距離上一次消費(fèi)時(shí)間越近的會(huì)員應(yīng)該是較好的活躍會(huì)員，在會(huì)員營(yíng)銷中購(gòu)買周期短的會(huì)員，是質(zhì)量較高的活躍會(huì)員。,F：購(gòu)買頻率,消費(fèi)頻率，是會(huì)員在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)。我們可以說(shuō)最常購(gòu)買的顧客，也是滿意度最高的顧客。如果要分析會(huì)員對(duì)品牌及店鋪忠誠(chéng)度的話，最常購(gòu)買的消費(fèi)者，忠誠(chéng)度也就最高。,M：購(gòu)買金額,消費(fèi)金額，是會(huì)員上一次在店鋪購(gòu)買中所消

3、費(fèi)的金額。消費(fèi)金額是體現(xiàn)會(huì)員類型和消費(fèi)能力的關(guān)鍵要素，從上一次消費(fèi)的金額高低中，我們大概可以判斷出，該會(huì)員是屬于那種消費(fèi)類型的會(huì)員。,RFM模型的應(yīng)用,“↑”表示大于均值，“↓”表示小于均值，根據(jù)各個(gè)店鋪的具體情況，可以找出相應(yīng)的均值。標(biāo)紅的會(huì)員類型，都是真正意義上，有必要去維護(hù)的人群，他們可以為你帶來(lái)更高的復(fù)購(gòu)率。,？活學(xué)活用？,二、店鋪會(huì)員日常互動(dòng)與維護(hù),CRM活動(dòng)分類總表,店鋪會(huì)員的日常維護(hù)計(jì)劃表,PS：S=SMS短信；E=EDM

4、郵件；W=旺旺,會(huì)員RFM分值公式=1R+3F+4M,由此可見，RFM分值越高的會(huì)員，越有維護(hù)價(jià)值。分值較低的會(huì)員中，我們更應(yīng)排除一些RFM值都較低的會(huì)員，也就是之前表中提到的“一般挽留會(huì)員”和“一般發(fā)展會(huì)員”。相比這些會(huì)員，在營(yíng)銷費(fèi)用有限的情況下，更應(yīng)考慮價(jià)值高的會(huì)員。,三、大促期間會(huì)員營(yíng)銷策劃,案例分享——貓人2013年雙11大促營(yíng)銷策劃,第一步：針對(duì)雙11選取會(huì)員,案例分享——貓人2013年雙11大促營(yíng)銷策劃,第二步：針對(duì)不同會(huì)員

5、指定相應(yīng)的營(yíng)銷策略,第三步：制定大促信息推送的時(shí)間與計(jì)劃,案例分享——貓人2013年雙11大促營(yíng)銷策劃,第四步：大促期間售中針對(duì)會(huì)員催付,PS：貓人在催付方面，并沒有做針對(duì)不同等級(jí)會(huì)員的催付和售中服務(wù)，是否還有更好的其他想法，大家一起分享下？（討論）,案例分享——貓人2013年雙11大促營(yíng)銷策劃,第五步：針對(duì)不同會(huì)員制定不同的售后服務(wù),PS：良好的老會(huì)員售后服務(wù)，可以保證 店鋪在大促之后的DSR評(píng)分，不至于直線驟降。,案例分享——貓人2