急診醫(yī)療糾紛和對策

1、謝謝,,醫(yī)患關系,紹興市人民醫(yī)院急診科 童波,隨著社會的進步和物質的富裕，人們對自身的健康愈來愈重視，對醫(yī)療服務的要求也越來越高，伴隨著法律意識和自我保健意識的增強，越來越多的人意識到在就醫(yī)過程中應維護自身的權益。然而，由于市民的整體素質參差不齊，對疾病對醫(yī)療服務的理解和要求不同，加上醫(yī)務人員、醫(yī)療單位在診療過活動中還存在這樣那樣的不足或缺陷，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛也日益增多。,前言,,發(fā)生醫(yī)生受傷事件的醫(yī)院占比,,,,,,發(fā)生醫(yī)生受

2、傷事件的醫(yī)院占比,47.7%,63.7%,2008年,2012年,,中國醫(yī)院協會《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況》,醫(yī)務人員遭到謾罵、威脅的事件，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數,2008年,2012年,,,,20.6次,27.3次,中國醫(yī)院協會《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況》,我國醫(yī)學家張孝騫所說 “行醫(yī)如臨深淵， 如履薄冰”。,6月21日/福建南平市第一醫(yī)院/患者在該醫(yī)院醫(yī)治后死亡，家屬糾集涉黑勢力100多號人,手持木棍及

3、匕首沖至醫(yī)院住院部門前并封鎖門診，擺滿花圈，并焚燒紙錢，將泌尿外科全科室封閉，打砸科室及醫(yī)務科公共設施，見醫(yī)務人員即打出手，其中有名醫(yī)生身中6刀，住進醫(yī)院搶救，其余10余名醫(yī)生全部有不同程度砍傷，并要求賠付80萬元，整個醫(yī)院陷于癱瘓狀態(tài)。市政府命令醫(yī)院賠償患方21萬元。,抬著被砍醫(yī)生去市政府請愿,2006年，深圳一家民營醫(yī)院因醫(yī)療糾紛全院醫(yī)護人員頭戴鋼盔上班。,2006年，深圳一家民營醫(yī)院因醫(yī)療糾紛全院醫(yī)護人員頭戴鋼盔上班。,醫(yī)患雙方都

4、不滿意的機制，解決問題的關鍵在于政府加大投入，讓醫(yī)療不再“市場”。中國的公共醫(yī)療投入占財政的比例才百分之四點幾，由于政府對醫(yī)療投入嚴重不足，公立醫(yī)院不得不自行創(chuàng)收維持，許多醫(yī)療機構的補償渠道基本上靠醫(yī)療服務收入和藥品收入來支撐。醫(yī)改強調醫(yī)療服務的公益性，但是公益性的主體應該是政府，醫(yī)院只是公益性的載體。政府作為公益性的主體投入不足，就把矛盾下放到了醫(yī)院。,一、醫(yī)療體制,醫(yī)療資源供求失衡也是醫(yī)患矛盾多發(fā)的一個重要原因。數據顯示，全國80%

5、的醫(yī)療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫(yī)院。大醫(yī)院繁重的診療任務難免影響醫(yī)療質量。,一、醫(yī)療體制,二、法律政策,二、法律政策,炮轟執(zhí)法不嚴,國家衛(wèi)生計生委開出的“藥方”，是讓各醫(yī)院按照不低于在崗醫(yī)務人員總數的3%或20張病床1名的額度配置保安。 美國媒體“今日美國”關注中國患者殺醫(yī)現象，并認為我國加強醫(yī)院保安的舉措沒作用，必須對醫(yī)療體制進行徹底改革，否則解放軍也難保醫(yī)院安全。,二、法律政策,醫(yī)患矛盾在很多國家都存在。在解決

6、矛盾方面，各國也紛紛出臺措施應對。 美國 ：襲擊醫(yī)護按重罪處置 。日本 ：給醫(yī)生買事故保險 。大多數中、小糾紛便可通過保險公司獲得解決，避免了發(fā)展為更大的醫(yī)患矛盾。,二、法律政策,媒體應該客觀中立地報道社會事件。尤其是在對待類似醫(yī)患關系等敏感話題時，作為有社會責任的媒體，應該準確、全面、客觀報道事實，不去人為夸大。多傳遞溫暖和希望，少傳遞冷漠和絕望。因為，夸大問題的嚴重性對求真也是一種背離，從效果上看，也會讓公眾產生認識偏差，甚至會

7、激化醫(yī)患之間的對立情緒，這對社會和公眾都沒有好處。媒體理應成為社會和諧的穩(wěn)壓器，成為溝通醫(yī)患的橋梁。,三、新聞媒體,2012年03月30日03:58  人民網-人民日報,在網絡時代，有的媒體為了吸引眼球、獲得更大的轟動效應，放棄了職業(yè)操守和社會責任，出現了過度商業(yè)化、娛樂化、媚俗化的傾向。這些做法對于醫(yī)患關系的惡化起到了推波助瀾的作用，比如，“縫肛門”、“八毛門”等，這是值得深刻反思的。,三、新聞媒體,中美創(chuàng)新聯合國

8、際疑難病研究院院長陳中華 ：新聞媒體是造成醫(yī)患關系緊張的罪魁禍首; 我國的新聞媒體對醫(yī)療行業(yè)的負面報道過多,常常報道一些過激,偏見,甚至編造的新聞來吸引老百姓的眼球,嚴重擾亂了醫(yī)療秩序。,三、新聞媒體,四、患方因素,少數患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)務人員或尋釁要挾而引起了醫(yī)療糾紛。 極少數患者或家屬把醫(yī)務人員置于傭人地位，稍有怠慢，就指責、挑剔、刁難；稍不如意輕則訓斥、重則謾罵甚至毆打。嚴重損害了醫(yī)

9、務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。,易引發(fā)糾紛的人群 1.醉酒或吸毒人員，控制能力下降，個別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易發(fā)糾紛。 2.合并精神病的患者 。 3.涉黑背景或有打架斗毆前科的人員。 4.有潛在生命危險的人或小孩。 5.經濟拮據，無親人照顧，語言交流困難者 。,易引發(fā)糾紛的人群 5.自視過高的人群：小老板、城郊的居民等 6.經濟拮據，無親人照顧，語言交流

10、困難者 。 7.本院職工的熟人，為了省錢擅自簡化醫(yī)療程序，減少檢查項目，術前交代不詳細，不簽知情告知書，以致漏診、誤診留下糾紛隱患 。,易引發(fā)糾紛的人群,8.患者家屬中有從醫(yī)人員者，由于行業(yè)內人熟悉行業(yè)中的瑕疵，易引起糾紛。9.知識認識：如教師、單位的領導等10.車禍或打架患者，再出現費用問題時，易出現矛盾轉移，引起糾紛。,易引發(fā)糾紛的人群 11.相互扯皮的病人：患多種疾病與各?？凭嘘P，但又均不收。

11、12. 回頭病人：要問是什么問題促使他又回來了。,急診中易誤診而導致醫(yī)療糾紛概率較多的疾病急性心肌梗死/不穩(wěn)定心絞痛/心肌炎；誤診/誤治腦膜炎或敗血癥；誤診骨折，主要是骨盆或脊柱；誤診闌尾炎；誤診腸破裂；異物外傷的誤診誤治；外傷時誤診肌腱/神經損傷；顱內出血誤診/硬膜下、硬膜外、蛛網膜出血；刀扎傷，傷口很小誤為淺；傷口感染。,四、醫(yī)方的因素,急診科是醫(yī)院中風險最大，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一。有人稱急診科是醫(yī)院

12、的“ 火山口”。因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的引發(fā)因素和防范措施具有重要的現實意義。,（一）、急診的特點,,場地窄小、混雜、布局不合理、設備、設施未跟上 …… 醫(yī)護人員編制不足 ，長期超負荷工作狀態(tài),身心高度緊張，壓力大……病人病情急，家屬心情焦急，總認為自己最重要……暴力、酗酒、犯罪……,（二）、醫(yī)患間的特殊心理,1.危及生命的急診： 對于危及生命的急診，醫(yī)者方面處于高度的應激狀態(tài)，搶救行動思維快捷、準確，表情急切，患

13、者希望醫(yī)者的方面，醫(yī)者都表現出來了，也就會滿意醫(yī)務人員的搶救，這種情況下很少出現醫(yī)患矛盾。,2.不危及生命的重癥患者 對于一般的腦出血、四肢骨折、急腹癥等，醫(yī)者初步了解病情后已心里有數，建議進一步檢查，心里和表情方面表現都會很平和。而患方對突發(fā)的病情缺乏了解，心里負擔重，處于恐慌中，希望看到醫(yī)者給予緊急的搶救狀態(tài)，馬上治療馬上住院，這樣患方期望的治療程序和醫(yī)方不一致，患方就會認為醫(yī)方對患者怠慢，易引起糾紛。,（二）、醫(yī)患間的特殊

14、心理,3.輕度急診患者 對于一般的皮膚挫傷、腹痛、發(fā)熱等，醫(yī)者一般會按部就班準確處理，不會出現急迫的表情，而患方自認為病情很重，家屬的親情效應也反映在迫切上，看到醫(yī)生不是處于緊急的狀態(tài)，最易引起不滿，是矛盾的焦點。,（二）、醫(yī)患間的特殊心理,4.急診醫(yī)生的情緒 不能很好地把握自己、把不愉快的情緒帶到工作上是引起矛盾的導火索。一遇到急躁的患者的無理要求，矛盾便會產生，臨床中很大一部分糾紛都基于此點。,（二）、醫(yī)患間的特殊心

15、理,（三）、隱患,風險評估。,急診復核召回制。定義：對24小時內急診重點患者的診治處理進行討論復核,及時發(fā)現可能存在的問題并召回病人完善相關處理的醫(yī)療新制度。該制度的具體內容是急診科對前一天處理的重點急診病人的診治情況進行討論復核,由經治醫(yī)師匯報病人處理情況,包括診斷、處理措施、診治依據及去向等,科室進行討論復核及評估，一旦評估認為急診處理存在不足,立即與病人取得聯系,及時召回并進一步完善相關處理,確保病人得到正確有效的診治。,急診復核

16、召回制 優(yōu)點：通過急診處理復核召回制度的實施,確實對醫(yī)療尤其是急診醫(yī)療的安全與質量起到了防火墻的作用在很大程度上避免了醫(yī)療隱患的發(fā)生 。 不足：目前醫(yī)患大環(huán)境下,雖然大部分復核召回后的病人表示理解并感激,也有少數患者會對急診不滿并提出無理要求；此外, 復核時客觀依據不充分等也都制約了制度的擴大實施,需要通過不斷完善來推進這項工作。,（三）、隱患,2. 病歷。隨著醫(yī)患糾紛日漸增多，不規(guī)范的醫(yī)療文書書寫，給原來在醫(yī)

17、療上并沒有過失的糾紛，在處理時可能帶來難以解決的麻煩，甚至導致不良后果，因此，醫(yī)療文書不可輕視，嚴格醫(yī)療文書書寫，是防范醫(yī)療糾紛的重中之重。,既往史、月經史問了嗎聽診、觸診做了嗎,,？,（三）、隱患,3. 合理用藥。合理用藥應考慮以下幾方面 ：①是否有用藥的必要。②若必須用藥，就應考慮療效問題。應首選療效最好的藥。③藥物療效與藥物不良反應的輕重權衡。應盡可能選擇對病人有益無害或益多害少的藥物。④聯合用藥問題。⑤嚴

18、格掌握藥物的適應癥及用藥劑量，防止濫用藥物。,合理用藥,（三）、隱患,5. 過度醫(yī)療。過度醫(yī)療是超過疾病實際需求的診斷和治療的行為，包括：過度檢查、過度治療、過度護理。,,（二）隱患,4.醫(yī)患溝通。 溝通的核心：設定溝通的目標, 為達到以上目標將信息、思想與患者或家屬之間傳遞，以期達成共同協議的過程。 溝通技巧:真誠待人 尊重對方 換位思考 沉著冷靜 隨機應變 溝通的方式:語言 非語言

19、 以上兩種方式的綜合運用 溝通失敗的原因 ：不了解對方的需求和心理、沒創(chuàng)造溝通的氛圍和時機、缺乏必要的信息和知識 缺少個體化的溝通方案、 沒有注意了解和傾聽、沒有形成雙向溝通 ……,醫(yī)患溝通,（二）隱患,5. 服務態(tài)度。急診科這一特殊的工作環(huán)境,要求工作人員應具備較高的文化素養(yǎng)、語言素養(yǎng)、道德素養(yǎng)及心理素養(yǎng),具有較強的適應能力和應急能力,對各種突發(fā)事件的處理能夠做到急而不慌、忙而不亂,對患者及家屬提出的問題要給予

20、耐心的解答,要保持情緒穩(wěn)定,不能把個人的不良情緒發(fā)泄到患者及家屬身上。,（三）、隱患,6. 急診醫(yī)師的輪轉制。目前我國多數大中型醫(yī)院成立了急診科,然而設固定急診醫(yī)師及護士的只占少數,這很容易使值班醫(yī)生產生一種臨時觀念,不利于工作人員的情緒穩(wěn)定、急診業(yè)務的提高,而且輪轉使醫(yī)師對急診科的設施、儀器及工作制度等不了解、不熟悉,也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。,（三）、隱患,7.拖關系走后門問題。 ①超范圍行醫(yī)延誤病情。如果您的家人肺炎，而我是

21、一名普外科醫(yī)生，做胃腸手術才是專長。那么，我給出的建議，您是全部相信還是半信半疑？②知情同意，告知不到位，面對熟人，醫(yī)生因為面子往往容易省去“可能發(fā)生……”的警示性告知，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。③分析病情不冷靜，一項對醫(yī)生群體的調查顯示，醫(yī)生給熟人看病不是輕視，就是重視過度，總是不能夠做到冷靜地分析病情。④省錢 ，找熟人看病，回避常規(guī)檢查就給開了藥，看似省錢，卻留下病情診斷不明的隱患。,謝謝,,紹興市人民醫(yī)院急診科 童波,謝謝！,