003貼身管家流程

1、ShangShanInternationalYachtClubClubSTARDOPERATINGPROCEDURE香山國(guó)際游艇俱樂(lè)部香山國(guó)際游艇俱樂(lè)部會(huì)所會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)工作程序DEPARTMENT:FrontOffice部門：前廳部JOBTITLE:Butlers職稱：專職管家專職管家TASKNO:FOBU003(Page5of2)工作代碼：FOBU003(第五頁(yè)，共二頁(yè))TASK:AnticipationofGuestsNee

2、ds工作職責(zé)：預(yù)知客人的需求預(yù)知客人的需求EQUIPMENTREQUIRED:所需設(shè)備：WHATTODO工作程序HOWTODO操作明細(xì)WHY工作目的1.AllButlersshallreviewallarrivingguestsneedspreferenceslocatedinGuestHisty.2.ByunderstingstudyingupdatingeachGuestneedspreferencesButlerswilldeli

3、vertheservicebefetheGuestsask.3.UsingObservationSkillsonewilldetermineGuestsneeds.LookingatBodyLanguagehgesturesfacialexpressionsuchasconfusedexcitedlookingfsomethingetcaButlerwillatleastofferhisherassistance.Butifitcanb

4、edeterminedwhattheGuestisrequiringthencompletetheservicetotheGuests.4.ButlerswillinspectGuestroomsintheabsenceofGueststofindGuestneedspreference.5.AllguestpreferenceshallbeinputintoOPERAguestprofileinstardfmat.6.Throughl

5、argeamountsofinfoobtainedbyalldepartmentsconsolidatedinGuestHistywewillprovidefastefficientservicetoallGuests.AllButlerswillconstantlythinkingofwaystoservicetheGuestbymeansofofferingGuestsPreferencesbefetheyask.Byobserva

6、tionofgesturesfacialexpressionsbyknowledgeofinfmationinGuestHistywewillprovidepersonalizedGuestsserviceonaconsistentbasis.所有的專職管家要經(jīng)常思考服務(wù)客人的方法，在客人提出要求前為客人提供他們想要的服務(wù)。通過(guò)觀察客人的手勢(shì)面部表情，以及從客人歷史記錄上記載的信息，我們將在一貫的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)人化的服務(wù)。PREPA

7、REDBY:制定：APPROVEDBY:批準(zhǔn)：POSITION:FOM職位：前廳部經(jīng)理SIGNATUREDATE簽名日期：POSITION:GM職位：總經(jīng)理SIGNATUREDATE簽名日期：ShangShanInternationalYachtClubClubSTARDOPERATINGPROCEDURE香山國(guó)際游艇俱樂(lè)部香山國(guó)際游艇俱樂(lè)部會(huì)所會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)工作程序DEPARTMENT:FrontOffice部門：前廳部JOBT

8、ITLE:Butlers職稱：專職管家專職管家TASKNO:FOBU003(Page5of2)工作代碼：FOBU003(第五頁(yè)，共二頁(yè))TASK:AnticipationofGuestsNeeds工作職責(zé)：預(yù)知客人的需求預(yù)知客人的需求EQUIPMENTREQUIRED:所需設(shè)備：WHATTODO工作程序HOWTODO操作明細(xì)WHY工作目的1.所有的專職管家應(yīng)熟知所有預(yù)抵客人客史里的需求與喜好。2.通過(guò)了解和學(xué)習(xí)每一位客人的需求和喜好專職

9、管家將在客人要求前提供服務(wù)。3.通過(guò)觀察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語(yǔ)言，手勢(shì)，面部表情例如迷惑，興奮，搜尋某物等，一位專職管家至少將提供他她的幫助。但是如果能確定客人的要求，則需完成對(duì)客服務(wù)。4.專職管家將在客人不在房間里時(shí)檢查客房，并從中找到客人的需求與喜好。5.所有的客人喜好必須以標(biāo)準(zhǔn)的形式輸入OPERA系統(tǒng)的賓客文檔里。6.通過(guò)來(lái)自所有部門的大量信息和統(tǒng)一合并輸入客史的檔案，我們將對(duì)所有的客人提供快速有效的服務(wù)。