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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店管家部各項(xiàng)工作流程及處理酒店管家部各項(xiàng)工作流程及處理正確退房方法正確退房方法1、前臺(tái)電話通知辦公室,“某某某”退房,文員記錄后,報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作,在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、敲門之時(shí),并報(bào)“服務(wù)員”,拉開(kāi)窗簾,環(huán)視房間設(shè)施墻紙,天花等是否面花,劃破。5、檢查房間從衣柜,吧房開(kāi)始,順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍,是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、床上用品:床單、棉被
2、、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠,是否有損壞,搞臟等,再檢查電器。7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧(檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符,再檢查是否有損)。8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。9、檢查一切正常的情況下,服務(wù)員可以直接打電話給前臺(tái),講“某某某”房退房,查房OK,工號(hào)多少。10、如果房間有少東西或客人損壞,遺留東西,服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái),后再報(bào)辦公室。中夜班中夜班VIPVIP入住接待入住接待1、服務(wù)員接到入住通知以后,盡快放下手中工
3、作,打一壺開(kāi)水(了解客人的姓名和籍貫,以便稱呼客人),送入房間。2、進(jìn)房時(shí),首先要敲門,并征求客人同意以后,才可以進(jìn)入,如果確定客人在房間,但敲門沒(méi)有人回復(fù)時(shí),要在門口處等一段時(shí)間,再送入,如果確定客人已外出,才可以用鎖匙開(kāi)門送開(kāi)水。3、進(jìn)門首先要和客人講某某先生,小姐,歡迎光臨等歡迎詞,然后講:“我是服務(wù)員,來(lái)幫您送開(kāi)水”,然后征求客人意見(jiàn)倒開(kāi)水,開(kāi)電視,拉窗簾,開(kāi)床,鋪地巾。4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類,以及房間設(shè)施等。5、離開(kāi)
4、時(shí),要和客人解釋“打擾了,有需要請(qǐng)打某處電話和我們聯(lián)系,我們將為您效勞!”6、離開(kāi)時(shí),要輕輕把房門關(guān)好。客人遺留物品的處理客人遺留物品的處理遺留物品的來(lái)源:客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方,由客人或公司職員遺留丟失的一切物品,包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管:1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間電話通知管家部,向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等,文員及時(shí)通知前臺(tái)收銀。2、普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管
5、家部辦公室,貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記,當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管,拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開(kāi),文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi),存放時(shí)要分類儲(chǔ)存,貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品不論高低,一律交管家部辦公室,不得私人占有。5、保留時(shí)間長(zhǎng)度:食品,包裝食品在食品的最后食用期的前三天,最長(zhǎng)保留
6、期為90天,無(wú)包裝的食品最長(zhǎng)保鎖匙的控制與管理鎖匙的控制與管理1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室,由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。2、文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,監(jiān)督員工及時(shí)領(lǐng)取和收回鎖匙,查看有否簽名。3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶,不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。4、其他部門員工若需進(jìn)房工作,必須確認(rèn)其理由合理方可開(kāi)門(如有客人的房間需向客人解釋進(jìn)入房間的原因,并征得客人同意后方可進(jìn)入房間)。5、如有客人開(kāi)不了門時(shí),可用客人的
7、鎖匙試著給客人開(kāi)門,若仍然開(kāi)不了門,應(yīng)請(qǐng)客人前入接待處換新鎖匙,如果客人不愿意去接待處,一定要我們給他開(kāi)門的時(shí)候,應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡,確認(rèn)房客身分無(wú)誤后才能用服務(wù)員鎖匙開(kāi)門給客人進(jìn)入房間,如遇客人無(wú)法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班,主管或管家部,由管家部通知前臺(tái)值班AM解決,若遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬(wàn)不要與客人發(fā)生沖突,說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主,亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開(kāi)門,每次給客人開(kāi)門前都應(yīng)
8、考慮:會(huì)不會(huì)出錯(cuò),會(huì)不會(huì)損害客房安全。6、鎖匙只能在崗位工作時(shí)使用,調(diào)崗或下班時(shí)必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立即報(bào)告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。吸塵機(jī)的使用吸塵機(jī)的使用1、使用前必須檢查電線有無(wú)破損,插頭有無(wú)破裂或松脫,以免觸電事才。2、檢查吸塵機(jī)頭有無(wú)隔塵網(wǎng)片,吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。4、拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管,另一只手扶著
9、吸塵機(jī),避免碰撞其它物體。5、吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用,并上報(bào)檢查或維修。6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,有無(wú)纏有雜物,定時(shí)清理及加潤(rùn)滑油。8、吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則,用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯,有毛刷面吸地板。9、千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機(jī)每使用完后,在下班時(shí)必須清理:將塵袋清倒干凈,塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈,機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈,切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件,包
10、括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭,不可用鋼管?!癉NDDND”的處理程序”的處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈,以此通知服務(wù)員。1、每天下午14:00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號(hào)(不包當(dāng)天入住的房間)上報(bào)給管家部文員。2、辦公室文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。4、再
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