顧客細(xì)分

1、顧客細(xì)分顧客細(xì)分顧客細(xì)分（顧客細(xì)分（CustomerSegmentation）什么是顧客細(xì)分？什么是顧客細(xì)分？客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩固岢龅?，其理論依?jù)主要有兩點(diǎn)。（1）顧客需求的異質(zhì)性并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)不同。由于顧客需求、欲望及購(gòu)買(mǎi)行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)任何一個(gè)企業(yè)不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來(lái)滿足整個(gè)市場(chǎng)的所

2、有需求，這不僅緣于企業(yè)自身?xiàng)l件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來(lái)看也是不足取的。因?yàn)?，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)，集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻艏?xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門(mén)別類(lèi)研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基

3、本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。顧客細(xì)分理論原理是：每類(lèi)產(chǎn)品的顧客群不是一個(gè)群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費(fèi)收入、消費(fèi)習(xí)俗、生活方式的不同細(xì)分新的類(lèi)別，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略，將資源針對(duì)目標(biāo)顧客集中使用?？蛻艏?xì)分包括：?確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法?將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起?開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)?建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)和客

4、戶服務(wù)部門(mén)能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制?實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果③每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)顧客購(gòu)買(mǎi)某種品牌的頻數(shù)④顧客購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品的平均貢獻(xiàn)⑤顧客購(gòu)買(mǎi)該品牌的概率⑥其他一些信息隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價(jià)值評(píng)估成為可能。相比較而言，金融服務(wù)部門(mén)、電信服務(wù)部門(mén)根據(jù)顧客價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的可能性就大一些。細(xì)分有哪些方式細(xì)分有

5、哪些方式一般來(lái)說(shuō)，細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行.1.外在屬性外在屬性如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類(lèi)比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。我們能知道的只是某一類(lèi)客戶(如大企業(yè)客戶)較之另一類(lèi)客戶(如政府客戶)可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。2.內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性

6、別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。3.消費(fèi)行為消費(fèi)行為分類(lèi)分類(lèi)在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額.這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì)客戶分類(lèi)主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。按照消費(fèi)行為來(lái)分類(lèi)通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開(kāi)始，當(dāng)然分