中國民航企業(yè)顧客滿意度與市場細(xì)分研究.pdf

1、近年來，中國民航業(yè)步入高速發(fā)展的時期。特別是“十五”期間，中國民航業(yè)大力推進(jìn)改革開放，運(yùn)輸能力、綜合實(shí)力和國際地位顯著提高，較好地適應(yīng)了國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，在各個方面有著長足的進(jìn)步。但同時，中國的航空公司面臨著巨額的虧損。民航總局的統(tǒng)計數(shù)字顯示，在過去六年中，中國民航業(yè)四年虧損、兩年盈利，虧損總額達(dá)18.6億元，除了企業(yè)職業(yè)工資、福利的持續(xù)性增長的原因之外，能夠帶來長久持續(xù)利潤的高顧客滿意度和高顧客忠誠度的顧客的嚴(yán)重流失和始終偏低

2、的服務(wù)態(tài)度才是最重要的原因。 本文以顧客滿意度理論為理論支撐，結(jié)合我國民航業(yè)的現(xiàn)狀，運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對我國民航業(yè)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)。本文首先簡要分析了顧客滿意度理論的研究背景與研究意義，以及國內(nèi)外的相關(guān)理論模型，并闡述了研究目的和研究思路。通過對目前各國家正在使用的顧客滿意度指數(shù)模型的深入探討，為第三章構(gòu)建的中國民航業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。本文的核心是第三章與第四章。第三章主要是構(gòu)建中國民航業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型

3、，建立顧客滿意度評測指標(biāo)體系，并且計算X航空公司的顧客滿意度指數(shù)，最后對九個質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析。第四章主要是通過市場細(xì)分的形式，以顧客的滿意度和忠誠度為變量，K-均值聚類為方法，對顧客進(jìn)行市場細(xì)分，并且描述細(xì)分市場的特點(diǎn)。其次，本文運(yùn)用對應(yīng)分析方法對每個細(xì)分市場中顧客的特征進(jìn)行分析。然后，本文運(yùn)用判別分析方法細(xì)分市場的建立預(yù)測模型，通過對預(yù)測模型的計算能夠判別某個顧客應(yīng)屬于哪個細(xì)分市場。第五章總結(jié)了本文的研究結(jié)論，即實(shí)證與學(xué)術(shù)理