零售企業(yè)中顧客細分研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化和互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展使得企業(yè)面臨著越來越嚴峻的市場競爭，顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，人們的關注焦點由之前的以產(chǎn)品為中心，發(fā)展到以顧客關注為核心的客戶關系管理時代。與此同時，信息技術的進步使實時的、多用戶、多數(shù)據(jù)庫環(huán)境的聯(lián)機事務處理系統(tǒng)(OLTP)得以產(chǎn)生和發(fā)展。對于零售企業(yè)，條形碼等技術的普遍應用使其OLTP極為發(fā)達，并積累了海量數(shù)據(jù)。如今，OLTP逐步向著智能化的聯(lián)機分析處理(OLAP)不斷進步。聯(lián)機分析處理通過對系

2、統(tǒng)積累的數(shù)據(jù)進行分析和處理，基于分析結果支持管理決策。 數(shù)據(jù)的指數(shù)級增長和智能化分析技術的發(fā)展同時也為顧客關系管理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。業(yè)務系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)和企業(yè)自身資源的有限性使得企業(yè)不得不把精力和關注放在最有價值的核心顧客上，正如 CRM 理論經(jīng)典的帕累托80/20法則原則指出，企業(yè)80％利潤通常只來自于20％的客戶。對顧客進行細分并發(fā)現(xiàn)黃金顧客，整合企業(yè)有限資源對重點客戶進行差異化服務，為企業(yè)在殘酷的市場競爭中保持競爭力有著極為

3、重要的意義。數(shù)據(jù)倉庫將異源數(shù)據(jù)以統(tǒng)一模式在同一站點組織和管理，為企業(yè)提供了有效的數(shù)據(jù)組織管理平臺和強有力的分析工具，在改善顧客服務水平，提高滿意度和忠誠度，并最終達到企業(yè)競爭力的提升中扮演著越來越重要的作用。 本文旨在應用數(shù)據(jù)倉庫的原理和數(shù)據(jù)挖掘方法進行零售企業(yè)顧客細分，然后基于不同顧客群給以不同的分析和關注。文中首先基于顧客關系管理的背景研究對國內外關于顧客細分理論研究進行綜述，闡述了顧客的細分要素，并提出了本文的基本理論模型