探索處理金融消費(fèi)者投訴的制勝之道

1、調(diào)研報(bào)告探索處理金融消費(fèi)者投訴的制勝之道近年來(lái)，銀監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通投訴處理渠道已成為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)工作之一。為了解河南省信陽(yáng)市轄內(nèi)金融消費(fèi)者投訴現(xiàn)狀及基層農(nóng)信機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)情況，進(jìn)一步做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，河南信陽(yáng)銀監(jiān)分局對(duì)轄區(qū)11家農(nóng)信機(jī)構(gòu)進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研。一、基層農(nóng)信機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴現(xiàn)狀宏觀分析：量增、下行、趨小。從整體情況看，一是投訴總量增長(zhǎng)較快。2015年，信陽(yáng)銀監(jiān)分局共受理農(nóng)信機(jī)構(gòu)投訴事

2、件86件，農(nóng)信機(jī)構(gòu)自身受理投訴事件745件，分別較上一年增加21件和263件，2014、2015年的投訴事件年均增長(zhǎng)率分別為17.2%和28.6%。二是投訴主要發(fā)生在基層。近三年來(lái)，從被投訴機(jī)構(gòu)層級(jí)看，市級(jí)機(jī)構(gòu)的年均占比為22.8%，縣級(jí)機(jī)構(gòu)的年均占比為33.1%，縣級(jí)以下機(jī)構(gòu)的年均占比為44.1%，且下行趨勢(shì)較為明顯。三是投訴趨向中小銀行。近三年來(lái)，在轄內(nèi)25家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)中，農(nóng)信機(jī)構(gòu)的被投訴量占比分別為44.6%、42.4%和43.6

3、%，基本達(dá)到全部投訴量的一半，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他銀行業(yè)機(jī)構(gòu)。微觀分析：集中、跨業(yè)、復(fù)雜。一是投訴的領(lǐng)域較為集中。從近三年的投訴臺(tái)賬來(lái)看，投訴主要集中在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，近三年的占比均超過(guò)80%，投訴內(nèi)部管理的占比較小，無(wú)投訴企業(yè)金融業(yè)務(wù)的事項(xiàng)。二是跨業(yè)業(yè)務(wù)被投訴較多。焦點(diǎn)主要集中在代理業(yè)務(wù)、跨業(yè)違規(guī)收費(fèi)等，其中代理保險(xiǎn)類(lèi)投訴占比近20%，銀證、銀保、銀基合作類(lèi)收費(fèi)方面的投訴占比為14.4%，主要表現(xiàn)為“存單變保單”、銀行保護(hù)機(jī)制缺失，外部環(huán)境

4、亟需優(yōu)化。不少農(nóng)信機(jī)構(gòu)反映，每年會(huì)收到5起左右的因客戶(hù)不知政策、客戶(hù)失憶等客戶(hù)全過(guò)錯(cuò)、銀行無(wú)過(guò)錯(cuò)的信訪投訴，對(duì)此銀行付出大量的人力、物力成本處置后無(wú)法要求客戶(hù)賠償。部分政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和論壇、社區(qū)對(duì)客戶(hù)攻擊銀行、無(wú)理向銀行泄私憤等行為審核趨弱，無(wú)把關(guān)或把關(guān)不嚴(yán)，缺乏有效、必要的過(guò)濾機(jī)制，對(duì)銀行的聲譽(yù)帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)。目前，轄內(nèi)部分農(nóng)信機(jī)構(gòu)采用客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)答客戶(hù)咨詢(xún)投訴的方式，但部分機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)中心僅僅是集中化的呼叫中心，且采取異地呼叫方式

5、，受理方在總行，造成了受理和處理工作上的脫節(jié)。三、對(duì)妥善處理消費(fèi)者投訴的對(duì)策建議健全工作機(jī)制，提升專(zhuān)業(yè)水平。農(nóng)信機(jī)構(gòu)應(yīng)明確信訪投訴歸口部門(mén)，歸口部門(mén)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)信訪投訴應(yīng)對(duì)的統(tǒng)籌、指導(dǎo)及信息的監(jiān)測(cè)、分析和反饋職能。高管層和決策層應(yīng)根據(jù)信訪投訴情況及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，整改工作中的不足，建立通過(guò)信訪促進(jìn)工作的良好機(jī)制。加大對(duì)信訪人員的培訓(xùn)力度，規(guī)范協(xié)調(diào)處理流程，將監(jiān)管要求納入日常服務(wù)監(jiān)測(cè)體系中，建立信訪投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制，從機(jī)制上提升保障消費(fèi)者權(quán)益