消費者投訴管理制度

1、消費者投訴管理制度消費者投訴管理制度1.01.0總則總則1.1目的：為保證消費者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。2.02.0管理原則管理原則2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2

2、.2符合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。3.03.0投訴分類投訴分類3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.1.1服務質(zhì)量投訴：消費者（經(jīng)銷商）購買產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負責處理。3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門

3、負責技術(shù)支持和解答。4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。4.5.1.3不良情況：不良反應產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。4.5.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4.5.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。4.5.3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識方面的引導。4.5.4對于癥狀較嚴重的消費者，

4、應及時陪同其去當?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。4.6處理4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責成質(zhì)檢部門對其當批次產(chǎn)品進行復檢，如并將檢驗結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應及時通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項產(chǎn)品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，