天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)ppt

1、天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì),制作人：楊偉選,羅馬仕客服基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),制作人：楊偉選 2014年6月20日,天貓客服應(yīng)該具備哪些基礎(chǔ)素質(zhì),一：做事態(tài)度二：心理素質(zhì)三：品格素質(zhì)四：技能素質(zhì)五：基本技巧六：促成交易七：售后的基本要求,一：做事的態(tài)度,天下事有難易乎？為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣。,這篇小故事告訴了我們那些道理呢？,認(rèn)真的做事態(tài)度，是做成一件事的關(guān)鍵所在在前進(jìn)的道路上要不怕困難，用于解決困難，最終達(dá)成目標(biāo)

2、有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的行為，行為的長(zhǎng)期積累，也就形成了習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定我們做事的方式 所以，大家來到羅馬仕的大家庭，都要努力的工作，要為公司，為團(tuán)隊(duì)，貢獻(xiàn)自己的一份力量，擺正態(tài)度，傳遞正能量！,二：心理素質(zhì),作為網(wǎng)店客服：要有良好的心理素質(zhì)，在為客戶服務(wù)的過程中，必然會(huì)伴隨著各種壓力和挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 這些心理素質(zhì)具體表現(xiàn)在那些方面呢？1.應(yīng)變力 作為一個(gè)合格的天貓客服

3、，靈活的應(yīng)變能力對(duì)于我們來說是至關(guān)重要的，好的應(yīng)變能力有助于我們促成訂單，失當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力，導(dǎo)致的將會(huì)失去顧客，導(dǎo)致是差評(píng)。比如：顧客問，親在亞馬遜價(jià)格怎么你們便宜啊作為一個(gè)客服，我們改怎么回答呢？如果你跟客服談價(jià)格一直在價(jià)格上糾結(jié)，那肯定就談不成單，我們要談服務(wù)，談售后：親親，我們的移動(dòng)電源是30天無理由退換換，一年有問題換新，這是其他店鋪不具備的親，我們可以保證親買的放心，用的舒心哦！這個(gè)回答就比較好的，這種回答方式叫“圍魏救

4、趙”，促成訂單,,2.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 作為網(wǎng)店客服：我們每天要和上百的顧客打交道，絕大多數(shù)顧客是善解人意的，是好的，但是極個(gè)別的是比較難纏的！ 可能有的顧客上來就開罵等等，顧客的情緒深深的影響著我們的情緒，但是與顧客對(duì)罵，是我們絕對(duì)不允許的，所以，在這個(gè)過程中，個(gè)人情緒的調(diào)節(jié)，就顯得特別的重要。 客服不是藝術(shù)家，不是想做什么就做什么，而是要懂得什么是應(yīng)該做

5、的，什么是不應(yīng)該做的！ 這是一種職業(yè)操守！3.堅(jiān)持不懈戰(zhàn)勝疲倦的良好精神狀態(tài) 作為羅馬仕的客服：我們的工作時(shí)間是比較短的，只有短短的八個(gè)小時(shí)每天，但是，由于我們是行業(yè)排名第一的商城，所以顧客是比較多的，這就要求我們時(shí)時(shí)不能有絲毫的懈怠，這看似簡(jiǎn)單，具體操作起來是要具有耐性和激情的。 下面看一下羅馬仕一個(gè)客服每天的接待量！,,2024/3/24,羅馬仕旗艦店6月21日客服日接待人數(shù),,（二）品格素質(zhì),熱愛企業(yè)

6、、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！?.要有學(xué)習(xí)的心態(tài)：一定要有一個(gè)學(xué)習(xí)的態(tài)度，快速學(xué)習(xí)的能力是我們提高效率，提成服務(wù)，提升自己的重要途徑！在具體的工作中，我們要善于總結(jié)，以一顆謙遜的心，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，銷售知識(shí)，成為產(chǎn)品知識(shí)的講師，更好的講給顧客，越來越準(zhǔn)確的把我顧客的心理，實(shí)現(xiàn)成交，不斷的實(shí)現(xiàn)自我的成長(zhǎng)比如：一個(gè)相似的問題，如果有四五個(gè)顧客問到，我

7、們就可以做成適合這個(gè)問題的快捷語，以備之后用到，提高服務(wù)效率。,2.擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 作為羅馬仕的客服，作為一家大公司，我們面對(duì)著形形色色的顧客，有的顧客是爽快簡(jiǎn)潔型的，有的是啰嗦型的，有的不懂網(wǎng)購，有的不懂使用，問題比較多，不論對(duì)待什么樣的顧客，我們都要不厭其煩的去處理，給每位顧客一個(gè)滿意的答卷 。 即便是一個(gè)19元的充電頭，如果顧客問題很多，我們也要認(rèn)真的去講解，不能愛理不理的

8、哦！3.要勇于承擔(dān)責(zé)任，在我們一天繁忙的工作中，可能會(huì)有說錯(cuò)話的時(shí)候，或者給顧客解答錯(cuò)誤的時(shí)候，如果一旦出現(xiàn)這種情況，逃避或者推卸責(zé)任，都是不理智的做法，大多數(shù)時(shí)候一個(gè)真誠的道歉，都會(huì)得到顧客的原諒。幾十塊錢的產(chǎn)品，大多數(shù)的顧客都不會(huì)為此揪住不放，但是，你一旦爭(zhēng)辯，那就不一定了，可能就把顧客心中不滿的小小火苗，變成烈烈火焰，就不那么容易熄滅了！,4.熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿

9、了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。為什么同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，有的人可以賣出去，有的人賣不出去，可見，并不是產(chǎn)品好價(jià)格低產(chǎn)品就能賣出去，其中銷售人員的熱情，是非常重要的原因！5.要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 羅馬仕是一家大公司，我們這里有眾多的員工，組成了羅馬仕的大家庭，當(dāng)然，這個(gè)家庭的聲譽(yù)，需要我們每個(gè)客服人員都用心的去維護(hù)，熱愛集體，團(tuán)結(jié)同事！,（三）技能素質(zhì),（一、基礎(chǔ)技能）技能素質(zhì)

10、是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)，做一個(gè)什么行業(yè)的人，要有一個(gè)行業(yè)的樣子，做一行愛一行，做一行像一行，大家進(jìn)到理發(fā)店，一般發(fā)型師的頭發(fā)都是精心打扮的，絕對(duì)不會(huì)像我們一般人大理頭發(fā)那么的隨意，就是這個(gè)道理，只有我們專業(yè)，顧客才會(huì)選擇我們。 1.高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的客服務(wù)還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在并且立即下單。 如果被

11、顧客牽著鼻子走，那么丟失客戶的可能性是比較大的，這些溝通技巧不是一朝一夕可以養(yǎng)成的，是在我們?nèi)粘痰墓ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)積累和進(jìn)步中體會(huì)和學(xué)習(xí)到的。,2.豐富的專業(yè)知識(shí) 對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 包括產(chǎn)品的外觀，重量，大小，都應(yīng)該有所了解，最好做成自己熟知的快捷語，如果顧客問到，第一時(shí)間發(fā)給顧客就可以了，3.豐富的行業(yè)

12、知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)羅馬仕移動(dòng)電源在行業(yè)中的地位有所了解，包括產(chǎn)品的質(zhì)量，外觀，做工，價(jià)格，當(dāng)顧客問到其他品牌的移動(dòng)電源的做對(duì)比的時(shí)候，我們能夠?qū)Ρ润w現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)所在！比如，顧客問看的一款50萬毫安的移動(dòng)電源，為什么才賣59元，那么我們就可以從移動(dòng)電源的專業(yè)知識(shí)中否定哪款50萬毫安的，現(xiàn)在的移動(dòng)電源一般是18650電池的，一般一萬毫安的重量最輕也要250克左右，那么50萬毫安的電池，重量至少要25斤，直接就否

13、定了這種移動(dòng)電源是虛假的，顧客自然也不會(huì)買。,4.敏銳的觀察力和洞察力 網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。價(jià)格型的顧客，就推薦性價(jià)比高的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和做工有追求的顧客，就推薦價(jià)格高的產(chǎn)品。對(duì)售后不放心的顧客，我們就推我們的售后服務(wù)，一個(gè)月不滿意可以退換，一年內(nèi)有問題換新活潑型的顧客，用活潑的網(wǎng)絡(luò)語言，

14、古板型的顧客，多講專業(yè)知識(shí)一句話，一定要迎合顧客，讓顧客開開心心的，非常放心的，這樣，才能夠促成訂單和解決問題。5.同理心（俗話就是換位思考） 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。,6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力 良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都

15、要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 現(xiàn)在旺旺聊天中有一個(gè)弊病，就是很多客服在與顧客聊天的過程中，使用的語言感覺冷冰冰的，仿佛大家真的是陌生人一樣，其實(shí)網(wǎng)銷與實(shí)體店面銷售是一樣的，我們不僅要賣東西，也是要和顧客成為朋友，人們說做銷售，其實(shí)就是人際關(guān)系，就是這個(gè)道理！ 只有溝通的愉快，顧客才會(huì)高興的買單，顧客花錢不僅是買產(chǎn)品，更重要的是買方便和快樂

16、的。7.良好的傾聽能力。 人們都說，傾聽是一種美德，只有多聽顧客的想法，我們才能更加精準(zhǔn)的了解顧客的需求，更好的賣出產(chǎn)品，或者解決顧客的問題。8. 細(xì)心 面對(duì)店鋪中幾十種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待幾百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。 聊天都是有記錄的，如果一旦承諾了不該承諾的東西，那么后期顧客找來的時(shí)候，就比較麻煩了！

17、 大多數(shù)顧客都是好溝通的，但是極少人比較難伺候，到時(shí)候投訴什么的，就比較麻煩了，所有細(xì)心也是對(duì)客服一個(gè)基本的要求,（二、專業(yè)技能）,1. 網(wǎng)站交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。2.支付寶的流程和規(guī)

18、則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格 這是專業(yè)技能的最重要的三個(gè)方面，大家一定要多學(xué)習(xí)，作為一個(gè)專業(yè)技能專家。,客服的基本技巧,1.禮貌 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的

19、對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠心致謝

20、是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。,2.凡事留有余地  在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，

21、我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。 如果用：正常情況下，盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音 了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

22、 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。,4.  要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐

23、煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。,5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6.活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

24、 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。7、通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置、快捷回復(fù)等 可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開始倒計(jì)時(shí)等。如果暫時(shí)不在座位

25、上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。,8.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。9.保持相同的談話方式 盡量

26、保持和顧客的談話步調(diào)一致，比方說對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言,10.堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，

27、這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 比如老顧客要求優(yōu)惠，要求送點(diǎn)禮品，要求價(jià)格優(yōu)惠一旦答應(yīng)，將會(huì)產(chǎn)生不良影響，比如：1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你降價(jià)還有利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。,11.把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

28、 作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就

29、少了為其他人服務(wù)的時(shí)間，所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的,六    促成交易,促成交易是我們溝通效果的直接考證，也是與我們的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，所以，一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促成交易！當(dāng)然，促成交易一定是有技巧的，這些技巧也是在我們?nèi)粘痰膶W(xué)習(xí)過程中迅速掌握的，那這些常用的技巧可以表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1. 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到

30、”的心理，來促成訂單。 比如顧客已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：親抓緊買下吧，現(xiàn)在買

31、了今天可以發(fā)貨，不然可能要明天了親，,3.  猶豫不定的顧客 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要在產(chǎn)品容量，價(jià)格，重量，體積上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選適合顧客要求容量大小，重量適中的移動(dòng)電源，并且迅速讓顧客下單，這樣才不會(huì)流失客戶！4.發(fā)揮自己的聰明才智 每個(gè)人都是優(yōu)秀的，所以，我們要在接觸大量顧客的過程中，不斷的學(xué)習(xí)促成交易的技巧

32、，讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服！,七、售后處理的基本要求,1.熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來2.快速反應(yīng) 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)

33、，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服3.  認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。,4.安撫和解釋

34、 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人

35、，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。5.誠懇道歉 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。,6.提出補(bǔ)救措施

36、 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴 顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。7.通知顧客并及時(shí)跟進(jìn) 給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及