ITIL在中小企業(yè)IT管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，信息系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，管理、控制和維護(hù)企業(yè)的信息系統(tǒng)給企業(yè)的IT 部門帶來了新的挑戰(zhàn)，對(duì)IT 資源管理方面也提出了更高的要求。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，IT 建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。IT 服務(wù)管理(ITSM)正是國(guó)際上公認(rèn)的解決目前IT 管理問題的有效方法，它強(qiáng)調(diào)IT 和業(yè)務(wù)需求的有效融合，同時(shí)注重IT 投入的成本和效益。如今，各大國(guó)際知名

2、IT 公司紛紛提出了IT 服務(wù)的概念，打出自己的服務(wù)牌，把IT 服務(wù)視為業(yè)務(wù)重心和新的利潤(rùn)所在。國(guó)際上，以IBM、惠普等公司為代表，分別提出了相應(yīng)的IT 服務(wù)解決方案和產(chǎn)品。但由于產(chǎn)品架構(gòu)復(fù)雜、初期IT 投入巨大，使得很多中小企業(yè)只能望之興嘆。
　　 本文的任務(wù)是通過對(duì)IT 服務(wù)管理知識(shí)框架ITIL 的深入分析與研究，將ITIL 規(guī)范作為指導(dǎo)原則，以ITIL 規(guī)范的十個(gè)核心流程為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)開發(fā)IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，最終目標(biāo)是創(chuàng)建有特

3、色的、開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度為中心的IT 服務(wù)管理軟件，幫助用戶穩(wěn)定、可靠、方便、有效地管理企業(yè)信息系統(tǒng)資源，同時(shí)規(guī)范了IT 服務(wù)的流程并使IT 服務(wù)人員的工作得以量化，為管理者對(duì)IT 服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核提供有效的依據(jù)。
　　 本論文首先介紹了IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，分析了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀及存在的問題，然后分析了ITIL(IT Infrastructure Library, IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫)產(chǎn)生和發(fā)展的過程

4、以及ITIL 的結(jié)構(gòu)和核心流程，重點(diǎn)研究了IT 服務(wù)管理中的服務(wù)支持，包括服務(wù)臺(tái)管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。接著在對(duì)ITIL 服務(wù)管理內(nèi)容和流程進(jìn)行深入分析與研究的基礎(chǔ)上，給出了IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)及設(shè)計(jì)方案。
　　 本論文以服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)為重點(diǎn)，研究了服務(wù)臺(tái)的功能并分析了服務(wù)臺(tái)與其它流程的關(guān)系，將IT 服務(wù)管理中的突發(fā)事件管理、問題管理和配置管理等整合到服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)中，完成了服務(wù)臺(tái)管理模塊的