ibm中國企業(yè)客戶細分與管理

1、中國企業(yè)的客戶細分與管理客戶關(guān)系管理1中國企業(yè)的客戶細分與管理概述作為世界經(jīng)濟的熱點地區(qū)，中國吸引了眾多國際先進企業(yè)入場競技，這大大加劇了國內(nèi)市場競爭的激烈程度。根據(jù)預(yù)計，中國人的消費水平在接下來的10年將會以每年18%的速度增長，中國客戶將很快取代美國客戶而成為全球經(jīng)濟發(fā)展的主要動力1。因此，對于許多跨國公司而言，在中國市場上的勝利將極大地影響它們的總體成功和增長。而發(fā)展中的本地公司想要在嚴酷的競爭中勝出，就必須使出渾身解數(shù)，采取多種

2、競爭手段，比如新的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，除此之外，了解本地客戶、利用適當?shù)募毞植呗院湍繕藨?zhàn)術(shù)變得日益重要。客戶細分的目標是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動收入的增長。在促進收入增長方面，客戶細分的影響最為顯著，因為它能夠幫助增加客戶數(shù)量、提高每個客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價值。此外，它還有助于資源合理分配，使成本更經(jīng)濟地為細分客戶群提供服務(wù)。今天，客戶細分不再是一個

3、簡單的或者靜態(tài)的營銷技術(shù)，它是公司了解并管理客戶組合的工具(見圖1)，為公司關(guān)鍵決策提供信息和指導(dǎo)，是成功的企業(yè)開展業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。在一份IBM對于北美120名參與者所做調(diào)查中，77%的人提到客戶細分是他們拓展市場戰(zhàn)略的重要部分，97%的人依賴客戶細分制定發(fā)展戰(zhàn)略2。下圖中提到的這些問題，眼下正在困擾眾多的中國企業(yè)，因為競爭激烈的市場不再容忍企業(yè)出現(xiàn)代價高昂的營銷錯誤、低投資回報率(ROI)或者客戶吸引力有限的市場拓展計劃。本文以中國市

4、場特征為基點，結(jié)合國際相關(guān)最佳實踐，為中國企業(yè)提供一個客戶細分的完整視圖，幫助企業(yè)更深入地了解并服務(wù)于它們的客戶，從而贏得自身的可持續(xù)發(fā)展。信息來源：“Willthiscustomersinkyourstock”FtuneSept.2002IBM商業(yè)價值研究院如何才能保有高度盈利客戶并維持他們的消費水平，進而吸引更多這類客戶？如何能夠使一般盈利客戶像高度盈利客戶一樣消費？如何在逐步淘汰不盈利客戶的同時，經(jīng)濟地為其提供服務(wù)？客戶組合不盈利