廣東聯(lián)通呼叫中心服務(wù)與營銷一體化策略研究.pdf

1、服務(wù)與營銷是均是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，隨著第三產(chǎn)業(yè)特別是服務(wù)業(yè)的發(fā)展，營銷的過程往往就是服務(wù)的過程，營銷是更主動(dòng)的服務(wù)，是目前服務(wù)模式的延伸。呼叫中心由于組織發(fā)展的戰(zhàn)略需要，如果按傳統(tǒng)觀念僅僅將其定位為成本中心，終究會(huì)與組織的發(fā)展方向背道而馳，所以只有不斷深化呼叫中心的存在價(jià)值，將服務(wù)與營銷一體化來對(duì)待，才能更好體現(xiàn)其在組織中的存在價(jià)值。
　　 通信行業(yè)的呼叫中心作為服務(wù)客戶的最主要渠道，也是最大的客戶接觸點(diǎn)，一直以來承擔(dān)了

2、查詢、咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理和辦理的功能，能夠產(chǎn)生大量的客戶需求信息，如何在不影響到服務(wù)水平、接通率等硬性考核指標(biāo)將這些有效信息加以利用進(jìn)行主動(dòng)營銷并轉(zhuǎn)化為績效，業(yè)界探討了很多年但實(shí)際如何具體進(jìn)行開展并且開展的結(jié)果如何，一直以來沒有具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果，無法闡述。本文從服務(wù)與營銷的理論系統(tǒng)出發(fā)，分析了在呼叫中心開展服務(wù)營銷工作的現(xiàn)實(shí)意義和理論基礎(chǔ)，并以廣東聯(lián)通為例，闡述了如何在通信行業(yè)呼叫中心開展服務(wù)營銷一體化的工作，評(píng)估了開展服務(wù)營銷一體