流程管理和知識管理

1、流程管理和知識管理流程管理和知識管理從流程管理的生命周期來看，有關流程的設計、執(zhí)行和改善等流程管理各個階段都需要知識的支持，流程團隊成員之間的知識共享使他們能夠更高效地協(xié)調，從而改善了流程的績效。通過知識管理，才能理清業(yè)務流程中的知識流和知識地圖，實現(xiàn)知識真正的共享和重用，達到提高企業(yè)效率和智能的目的。流程的變革，很大程度上是對執(zhí)行流程活動所需知識的更新。許多業(yè)務流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務流程模型對流程知識重視不足，在流程的優(yōu)化同

2、時沒注意到知識流的梳理。從這個意義上說，知識管理是流程管理的推進劑。另一方面，流程是知識存在的媒介。專業(yè)化的分工（professionaldivisions）、部門的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識的共享，而流程打破了崗位、部門、甚至企業(yè)之間的界限，給知識管理一個“落地點”，也為知識管理提供了組織、制度、文化基礎，使知識在業(yè)務流程中順暢地流轉。脫離了文化、績效和流程的知識管理很難取得實際成效。具體來說，流程觀點

3、也為知識管理帶來一系列好處，如把知識管理和價值鏈聯(lián)系起來，可以把流程管理方法運用到知識流程中。此外，流程也為各種復雜的企業(yè)知識分類、管理提供了一個參考系。一個粗放、管理不規(guī)范的流程，會導致流程中的知識零散存放。業(yè)務流程的梳理使知識流變得通暢，知識才能有機融入企業(yè)業(yè)務之中。流程的改進、組織的扁平化也為知識管理提供了催化劑，促進了流程各崗位、各部門之間的知識共享和交流，從而增強了組織學習的能力。這里的流程既包括業(yè)務流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，

4、不過本書更關心的是業(yè)務流程。企業(yè)的研發(fā)、營銷、顧客服務和銷售等都已成為知識管理的用武之地。通過知識管理，可以有效地把握經(jīng)營相關的各個環(huán)節(jié)知識的存在方式和強弱，以便采取相應的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識交流和應用的環(huán)境，為提高流程的績效提供價值。業(yè)務流程和知識管理流程的結合，既支持流程的高效運行、改造和創(chuàng)新，使知識管理落實到實處。流程知識大多是容易交流、存在業(yè)務運作的淺層，也有一些知識存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識，難以獲取和管理

5、，但對企業(yè)的運營和變革起著不可或缺的作用。將來當信息技術逐漸日用品化后，信息技術可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會取代信息技術成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識支撐和促進淺層的流程運作。從上可見，業(yè)務流程的運行和變革都離不開知識管理：1、業(yè)務流程的優(yōu)化是企業(yè)知識活動的結果，利用過去積累的各種運營知識，對環(huán)境因素進行分析，參考以往類似環(huán)境的應變策略知識，針對新問題設計流程的結構。2、業(yè)務流程本身是企業(yè)知識的重要組成

6、部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進行應變策略設計，應變策略如何實施，將獲得什么樣的預期結果。因此業(yè)務流程是企業(yè)知識的重要形式，是企業(yè)知識的一種動態(tài)的載體。3、業(yè)務流程是知識積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務流程的運作過程是信息積累并轉變?yōu)橛杏弥R的過程，通過對這些運作數(shù)據(jù)、信息的分析可以積累新的業(yè)務運作規(guī)律，最終轉變吸收為企業(yè)知識。此外，流程運營中可能遇到原來設計階段所未能充分預料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗知識

7、，對業(yè)務流程運作的評價則形成了對知識運用效果的注解。因此從知識管理的角度看，業(yè)務流程的設計可以看成企業(yè)以流程為載體，實現(xiàn)知識不斷更新的過程。流程管理和知識管理流程管理和知識管理從流程管理的生命周期來看，有關流程的設計、執(zhí)行和改善等流程管理各個階段都需要知識的支持，流程團隊成員之間的知識共享使他們能夠更高效地協(xié)調，從而改善了流程的績效。通過知識管理，才能理清業(yè)務流程中的知識流和知識地圖，實現(xiàn)知識真正的共享和重用，達到提高企業(yè)效率和智能的目

8、的。流程的變革，很大程度上是對執(zhí)行流程活動所需知識的更新。許多業(yè)務流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務流程模型對流程知識重視不足，在流程的優(yōu)化同時沒注意到知識流的梳理。從這個意義上說，知識管理是流程管理的推進劑。另一方面，流程是知識存在的媒介。專業(yè)化的分工（professionaldivisions）、部門的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識的共享，而流程打破了崗位、部門、甚至企業(yè)之間的界限，給知識管理一個“落地點”

9、，也為知識管理提供了組織、制度、文化基礎，使知識在業(yè)務流程中順暢地流轉。脫離了文化、績效和流程的知識管理很難取得實際成效。具體來說，流程觀點也為知識管理帶來一系列好處，如把知識管理和價值鏈聯(lián)系起來，可以把流程管理方法運用到知識流程中。此外，流程也為各種復雜的企業(yè)知識分類、管理提供了一個參考系。一個粗放、管理不規(guī)范的流程，會導致流程中的知識零散存放。業(yè)務流程的梳理使知識流變得通暢，知識才能有機融入企業(yè)業(yè)務之中。流程的改進、組織的扁平化也為

10、知識管理提供了催化劑，促進了流程各崗位、各部門之間的知識共享和交流，從而增強了組織學習的能力。這里的流程既包括業(yè)務流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，不過本書更關心的是業(yè)務流程。企業(yè)的研發(fā)、營銷、顧客服務和銷售等都已成為知識管理的用武之地。通過知識管理，可以有效地把握經(jīng)營相關的各個環(huán)節(jié)知識的存在方式和強弱，以便采取相應的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識交流和應用的環(huán)境，為提高流程的績效提供價值。業(yè)務流程和知識管理流程的結合，既支持流程的高效運行、

11、改造和創(chuàng)新，使知識管理落實到實處。流程知識大多是容易交流、存在業(yè)務運作的淺層，也有一些知識存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識，難以獲取和管理，但對企業(yè)的運營和變革起著不可或缺的作用。將來當信息技術逐漸日用品化后，信息技術可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會取代信息技術成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識支撐和促進淺層的流程運作。從上可見，業(yè)務流程的運行和變革都離不開知識管理：1、業(yè)務流程的優(yōu)化是企業(yè)知識活動的結果，利

12、用過去積累的各種運營知識，對環(huán)境因素進行分析，參考以往類似環(huán)境的應變策略知識，針對新問題設計流程的結構。2、業(yè)務流程本身是企業(yè)知識的重要組成部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進行應變策略設計，應變策略如何實施，將獲得什么樣的預期結果。因此業(yè)務流程是企業(yè)知識的重要形式，是企業(yè)知識的一種動態(tài)的載體。3、業(yè)務流程是知識積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務流程的運作過程是信息積累并轉變?yōu)橛杏弥R的過程，通過對這些運作數(shù)據(jù)、信息的分析可