中海地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度 (25)頁

1、營銷策劃中心,中海地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度,目 錄,目 錄,一、客戶服務(wù)的定義與理念,,堅持客戶導(dǎo)向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及附加價值，持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度，不斷加強客戶對品牌的依賴感。,客戶服務(wù)的定義,,一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,預(yù)見性滿足需求,,全過程持續(xù)服務(wù),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,預(yù)見性滿足需求,,在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預(yù)見性地提供客戶需求的產(chǎn)品，

2、將客戶服務(wù)前置在銷售和售后服務(wù)階段，預(yù)見性地為客戶提供人性化的主動服務(wù)，最大程度減少被動服務(wù),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,全過程持續(xù)服務(wù),,服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程服務(wù)是中海地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責(zé),一、客戶服務(wù)的定義與理念,客戶服務(wù)的理念,在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn),,定位設(shè)計：尊重客戶，關(guān)注需求工程管理：工科中海，質(zhì)量為本銷售管理：信息對稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務(wù)：快速反

3、應(yīng)，主動服務(wù),目 錄,二、客戶服務(wù)管理架構(gòu),,,目 錄,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),,研究培訓(xùn),整體策劃,績效評估,中海會運作,,,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),整體策劃,制定集團客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計劃開展客戶滿意度調(diào)研策劃全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)品牌推廣系列活動規(guī)范全國范圍客戶服務(wù)的投訴及交流渠道策劃針對產(chǎn)品改進與服務(wù)提高的專項行動計劃,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),研究培訓(xùn),針對性地進行客戶服務(wù)方面的專題研究，并

4、將研究成果在各地區(qū)公司進行培訓(xùn)推廣集團營銷策劃中心、各地區(qū)公司客戶服務(wù)部之間不定期進行經(jīng)驗交流和問題探討與同行或其他行業(yè)的客戶服務(wù)部進行交流或聘請專業(yè)講師對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn),,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),中海會運作,通過主動的客戶關(guān)懷，培育新客戶和維系老客戶持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度不斷加強客戶對品牌的依賴感持續(xù)促進中海地產(chǎn)的項目銷售,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),中海會運作——集團營銷策劃中心職能,中海

5、會章程及相關(guān)制度的制定與完善中海會會員系統(tǒng)的建設(shè)與維護全國范圍內(nèi)的中海會宣傳推廣及活動策劃開展中海會全國聯(lián)動與地區(qū)互動活動全國范圍內(nèi)中海會商家資源的維護,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),績效評估,集團營銷策劃中心在年中、年終會對各地區(qū)公司的客戶服務(wù)工作進行績效評估評估指標(biāo)涵蓋制度建設(shè)、投訴處理、質(zhì)量維修、中海會管理等績效評估結(jié)果在全國范圍內(nèi)公布，并將作為人力資源部對地區(qū)公司及相關(guān)人員績效評價的一部分,目 錄,,

6、三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),,項目入伙策劃方案,客戶服務(wù)季報,中海會年度計劃報告,項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告,,,,危機事件上報,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),危機事件上報,危機事件一旦發(fā)生或預(yù)感到即將發(fā)生時，地區(qū)公司應(yīng)在第一時間上報集團營銷策劃中心地區(qū)公司應(yīng)在危機事件處理完畢后進行全面分析，編制案例存檔并上報營銷策劃中心,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),客戶服務(wù)季報,地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)對每季度的客戶服務(wù)工作進行總結(jié)

7、在每季度最后一個工作日向集團營銷策劃中心上報《客戶服務(wù)季報》,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),項目入伙策劃方案,地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目入伙前兩個月，將《項目入伙策劃方案》上報集團營銷策劃中心備案,,三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé),項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告,地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目入伙半年后兩周內(nèi)，將《項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告》上報地產(chǎn)集團營銷策劃中心《項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告》應(yīng)就項目的主要客戶服務(wù)工作、客戶投訴