xx酒店員工崗前培訓(xùn)資料

1、第一部分第一部分公共課程公共課程第一節(jié)第一節(jié)禮節(jié)、禮貌、儀表、儀容禮節(jié)、禮貌、儀表、儀容一、禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌1、定義（1）禮節(jié)：是他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（2）禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。（3）禮儀：一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮貌規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。2、功能和意義禮節(jié)、禮貌、禮儀都是

2、人與人交往中通過儀表、儀容、儀態(tài)、語言及行為來體現(xiàn)人們的文化層次和文明友好程度。二、儀容儀表的要求二、儀容儀表的要求1、身體適中，五官端正，身高：男，1.70—1.80米；女，1.60—1.70米；2、頭發(fā)：（1）干凈整齊，無明顯頭皮屑、油跡；（2）不擦各種重味異味護發(fā)物；（3）不準染發(fā)、燙發(fā)、散發(fā)；（4）男士頭發(fā)前不遮眼、后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；（5）女士前不蓋眼，后不過肩，不戴發(fā)飾；3、面部：（1）精神飽滿，面部無油漬；（2）男士常刮胡

3、子，常洗臉、修面；（3）女士一律淡妝上崗，口紅要與唇色相似的淡色系列，眉色是黑色；4、手、手指甲：（1）手要經(jīng)常清洗，保持干凈干爽，上廁后一定要沖洗。（2）手無明顯的凍瘡，如有創(chuàng)傷、膿腫要及時醫(yī)治。（3）手指甲要常修整齊，指縫里無臟跡，不得涂抹任何指甲油。15、表情（1）面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；（3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感；（4）要沉

4、著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、微笑與氣質(zhì)美三、微笑與氣質(zhì)美1、微笑的魅力（1）微笑的作用①一個自然的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會拉近許多。②微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。③微笑使同事相處融洽，工作更順利。④微笑使上司鼓舞⑤微笑買不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里

5、在臉上在你的一舉一動中。⑥微笑是一種特殊的無聲語言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。⑦餐廳缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與風。2、微笑的培養(yǎng)①保持樂觀的良好性格。②微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒和熱愛本職工作的表現(xiàn)。③微笑是發(fā)自內(nèi)心的，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的假笑，反而會嚇跑顧客。④微笑時，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會有多么難看。⑤可以試著將“茄子”或“V”讀幾遍，你會發(fā)現(xiàn)當發(fā)音時嘴