海底撈的奧秘

1、目錄,一.海底撈的簡介二.海底撈的優(yōu)勢三.海底撈的員工和執(zhí)行力四.海底撈的培訓五.海底撈的老板六.我們向海底撈學什么,一.海底撈的簡介,1.海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司 。2.十八年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個

2、原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。3.2011年的營業(yè)收入達到20億元，凈利潤達2.9億，相當于2.24個全聚德。4.海底撈的含義——海：大海寬廣，無窮無盡；底：每位員工必須從底層做起；撈：用勤勞的雙手去改變自己的命運。,二.海底撈的優(yōu)勢,1.新穎的商業(yè)理念①免費模式免費擦皮鞋和修指甲、免費的小吃水果、免費的皮筋套、免費的手機塑料套、免費的擦眼鏡的絨布等等。②獨特的管理方法授權(quán)，放手管理；

3、從上到下充分信任；師徒制；班組每日例會；用“麻將精神”去工作。麻將精神——1）打麻將的人很有合作和互助精神。你坐我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。2）打麻將的人從來不遲到。說好晚8點，可是剛好7點，3個人就先到了。剩的那個人在路上，這3個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢說：急什么，不是8點嗎？結(jié)果，平常舍不得打車，馬上打個車

4、跑來了，一看表才7點半。第一句，肯定是：不好意思，遲到了。為什么說遲到了，因為別人都比他到得早。3）打麻將的人從不抱怨“加班”。說好了12點收局，沒到12點前，一定有人舉手要求“加班”?！皩嵲诓缓靡馑?，今晚輸多了，再打一圈吧?！贝蛞蝗痛蛞蝗?，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天一定很少有人抱怨自己又“加了一個夜班”。,二.海底撈的優(yōu)勢,4）打麻將的人從來不抱怨工作環(huán)境。你有沒有見過打麻將的人說，房子

5、吊頂太矮、空調(diào)不夠冷、桌子太臟的？打麻將的人冬天捂著被子打，夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打的照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子，4個人忙說改天改天。5）打麻將的人很用心。打麻將用手就能摸得出來是什么牌。九萬和七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什么？因為打麻將的人用心了，用心的人學東西就能學進去，大不了慢一點，但遲早能學會。6）打麻將的人永遠不抱怨別人、不把責任

6、推卸給別人，永遠只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人說：哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢。輸了錢的只會說：我點兒好背。上了洗手間拼命洗手，回來后，在點兒好的身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。,二.海底撈的優(yōu)勢,③差異化服務超越客人的期望，感動客人；緊盯客人的需求，從細節(jié)入手；靈活的服務理念，不拘泥于規(guī)章制度。④員工保障高于行業(yè)工資水平；提供學習和培訓的機會；住正規(guī)小區(qū)，有

7、專人保障后勤；一日四餐，葷素搭配；給員工父母寄錢、并提供優(yōu)秀員工父母旅游的機會；工會組織照顧員工；離職員工享受“嫁妝”（在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”，包括被競爭對手挖走。海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當?shù)呢暙I，有很多干部長期加班工作，體力和精力透支太大，有的干部，年紀很輕就一身病。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬，大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多800

8、萬。不過在海底撈十幾年的歷史中，上百個店長以上的干部，只有3個人拿走了海底撈的“嫁妝”。）⑤員工前途提供公平的晉升制度，只要肯干，就有光明前途（楊小麗、袁華強、謝英）。,二.海底撈的優(yōu)勢,2.獨到的用人標準善良、農(nóng)村孩子、誠實肯干、機靈、虛心、不能賭博、孝順（為什么連賭博和孝順都要管？張勇說，一個人自私到不管父母，工作起來一定會斤斤計較，也不能與人為善；面對誘惑，很可能會鋌而走險。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對餐館

9、這種有苦又累的工作全情投入。）正式成為海底撈的員工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因為我期盼明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；我愿意真誠，因為我需要問心無愧；我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出總有回報。,二.海底撈的優(yōu)勢,海底撈員工應該具有的精神面貌：做事要開朗、樂觀、大方、不拘謹不扭捏、表里如一、胸懷坦蕩、不存心機、熱情、充滿活力、充滿上進心、一切以海底撈為重、做事不

10、帶任何情緒、遇事冷靜不慌。,二.海底撈的優(yōu)勢,3.不一樣的企業(yè)文化①雙手可以改變命運，如果我干的好，企業(yè)里高管的今天就是我的明天。②無所不在的溝通。管理人員特別能講，發(fā)現(xiàn)問題立即指正，絕不放任。③企業(yè)無小事，客人是一桌一桌抓的。只有把每一桌客人抓好，才能把海底撈的大盤子做好。④對待員工像家人，員工才會在企業(yè)當主人。中國人有信仰的不多，家是絕大多數(shù)人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公

11、私不分，家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都愿意對家做出最大的貢獻。因此，什么東西同家連在一起，中國人就玩命了。⑤態(tài)度決定一切（普通的門儀女工，都懂得態(tài)度決定一切）。⑥高度重視創(chuàng)新。鼓勵員工從小事創(chuàng)新，節(jié)約就是創(chuàng)新、省事就是創(chuàng)新、進步就是創(chuàng)新。,三.海底撈的員工和執(zhí)行力,海底撈唯一的副總——楊小麗：海底撈現(xiàn)在有一萬多名員工，唯一的副總是一位30歲的女將楊小麗。18歲的楊小麗初進海底撈的工資是160元，工作非常辛苦

12、，每天幾乎除了上班就是睡覺，發(fā)了工資自己只留10塊錢其余全部寄回家里還債。,,海底撈大區(qū)經(jīng)理——袁華強：袁華強是中專畢業(yè)，學的電子商務。畢業(yè)后學校把他們推薦給海底撈當服務員，那個時候就業(yè)很困難，他們一共12個人去面試，只留下了5個人。因為從小干活兒，袁華強干活很利索，于是被海底撈選中了。袁華強說，我的第一份工作是傳菜員，每天要跑很多路，當時海底撈的員工都記得一句話，要先求生存，再尋發(fā)展。我就是靠的這句話在最初3個月堅持了下來

13、。傳菜員做了一段時間后，門童走了一個，店里可能看我長的比較端正，也喜歡打扮一些，就讓我去做了門童。我做門童也很積極，一有客人就招呼，一些客人的小孩一來店里就找我玩，我的客戶滿意度非常高。結(jié)果，第二個機會又來了，店里的會計走了，盡管我是中專畢業(yè)，但我在當時的員工中學歷是最高的，于是，就讓我學會計。做了7個月會計，店里又缺領班，又讓我去做領班。這下，我心里不高興了，想辭職。因為當時會計的月工資是580元，還不那么累；當領班是520元，我

14、感覺被貶值了。后來是一個我做門童時的老爺爺顧客，他來店里吃飯時都要找我聊聊，看我不高興，他問怎么了，我說我不想當領班，要走。老爺爺說當會計沒什么出息，你當領班就不一樣，將來可以當經(jīng)理，自己還能開店。于是我聽了他的話，就做了領班。,袁華強說他升的這么快都是靠機遇，要是沒有這個老爺爺，他現(xiàn)在還不知道在干什么呢！再努力的人也需要機遇，但不是有了機遇就可以一馬平川。袁華強說，我在西安做領班的時候，因為西安是大城市，所以我見多又識廣。后來我

15、接管簡陽店，開始在簡陽店推廣普通話。為什么要推廣普通話?并不是顧客喜歡，而是我覺得可以提升餐館的檔次。還有，我在海底撈的餐館里，第一個規(guī)定員工必須靠右行走，違反規(guī)定就要受處理。另外，我們還上門幫顧客做家政服務，刷馬桶，擦油煙機，搞了很多很大的動作來推廣海底撈。因為我這些新辦法效果很好，鄭州開店時就把我調(diào)到鄭州當?shù)觊L，那時我自信心爆棚，想快速做出成績，以為鄭州跟簡陽一樣，把簡陽的一些成功做法在鄭州強推，結(jié)果員工流失的很嚴重

16、，跌了個大跟頭。鄭州沒有做好，張勇把我罵得自信心全無，也罵的我很冤枉，我被迫降到北京做店長助理。我怕到北京也做不好，又產(chǎn)生了不做的念頭。這次留下我的是張勇，他聽說我要走，就做我工作，他說了很多，具體我記不得了，但我只記住一句話：你是不是還想祖祖輩輩當農(nóng)民？于是，我留下來了。就這樣在海底撈幾上幾下做到了現(xiàn)在?，F(xiàn)在的袁華強，坐的是專職司機開的最新款寶馬；出國考察喜歡住麗嘉酒店；他把父母從四川山里接到北京，跟他住在望京地區(qū)200多

17、平方米的公寓里；他的兩個孩子跟北京的孩子們一起，而不是專門給農(nóng)民工子弟開的學校里讀書。他現(xiàn)在讀的是北京大學光華管理學院的EMBA,30萬的學費也是海底撈出的。,海底撈小區(qū)經(jīng)理——謝英： 36歲的謝英是北京海底撈的一個小區(qū)經(jīng)理，她現(xiàn)在管理著6家火鍋店，手下員工近千人。謝英24歲去的海底撈簡陽店，剛開始當了幾天傳菜員，后來看她年紀大了，就讓她做員工餐。 謝英說，可是我沒做過飯呀，幾十人的飯，上來就讓我做，米

18、飯不是生就是糊，菜也不好吃。員工意見很大，他們跟領導反映，說謝英做了一個多月的飯都做不好，還不如把她辭退。當時的店長把我叫到一個包間里說，再給我一次機會，做不好我就要走人。 于是，我有了危機感，為了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來，還琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也變了，于是，我留下來了。做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來做前廳服務員。可是我還沒做幾天服務員，張勇突然讓我做大堂經(jīng)理。我嚇壞了，我跟店長說我不敢

19、。我是一個做飯的，哪能當大堂經(jīng)理。 我后來也在想張總為什么提拔我。那時候海底撈只有三四家店，張總經(jīng)常來我們店里看，我的工作很單一，就是做員工餐。而員工餐做完后，我每天至少還主動幫忙做三四項工作，比如廚師切菜，因為我做飯的地點也在餐廳廚房；我還幫忙洗漏勺，幫服務員發(fā)毛巾，總之，凡是我能做的我都幫著做。 本來我可以早下班，因為做員工餐要早上班，但我每天都會多做幾個小時，可能是張總經(jīng)常到那個店，觀察到了。有一天張總為

20、領班開會，也通知我參加，當時開會每個人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。他可能覺得我的發(fā)言還不錯，以后每次開領班會，都把我叫上。幾次下來，就決定讓我當大堂經(jīng)理。 如果你以為謝英在海底撈的這條路從此就一帆風順，那么你就錯了。,謝英說，我在簡陽當了一年的大堂經(jīng)理，西安店開業(yè)了，把我調(diào)到西安做大堂經(jīng)理，我在西安只做了2個多月，由于工作開展的不理想，就被撤下來，回到簡陽店降級為倉庫管理員。 現(xiàn)在回頭看，失敗的時候就是在為你成長，為

21、以后的成功做鋪墊。其實我當庫管的經(jīng)歷，對后來我當?shù)觊L非常有幫助，我知道了物品應該怎么保管，怎么擺放才能拿取方便。一個店長要全方位的管理，如果你對其他崗位不熟悉，不可能管到位。我當了三個月的庫管，公司需要培訓師，又讓我當了半年的培訓師，這又鍛煉了我的口才。 后來，我在簡陽又被第二次提升為大堂經(jīng)理。我是一個初中生，結(jié)婚又早，電腦上網(wǎng)的什么都不會?？墒菑埧傄笪覀儗W打字，大堂經(jīng)理以上每分鐘必須打30個字以上?？墒?，人也真怪，壓力越大

22、，事越多，越出活兒。白天沒時間，我就晚上回家練。 前幾年，張勇又要求小區(qū)經(jīng)理必須能開車，沒有駕照不能當小區(qū)經(jīng)理。我當時非常抵觸，這么大個北京，坐車我都迷路，這么忙，還要考駕照。但是沒辦法，還得硬著頭皮去?，F(xiàn)在當我開車往來于幾個店之間檢查工作時，看著前后的車水馬龍，有時突然很激動，我終于沒有被這個社會落下！,三.海底撈的員工和執(zhí)行力,什么是職業(yè)精神？就是把自己不喜歡做的事情，做的比任何人都好！一個有這樣精神的人，即使你看不起他

23、的職業(yè)，你也不能看不起他。孫子兵法說，人皆知我所以勝之形，而莫知吾所以制勝之形（別人只看到我制勝的方法，卻不知道我是如何獲得這些方法的）。而獲得這些方法的過程同樣重要，因為一個企業(yè)掌握了一種有效的方法后，它的特殊執(zhí)行能力也就形成了，而別人學的只是方法，卻沒有學到它的執(zhí)行能力——執(zhí)行能力是學不會的。這就是為什么那么多火鍋同行學不會海底撈的根本原因，他們的團隊沒有楊小麗，袁華強，謝英這些干部的執(zhí)行能力！,四.海底撈的培訓,海

24、底撈很少請外面的老師對員工進行培訓，原因很簡單，中國很少有老師做過服務員。海底撈試過，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓，效果是隔靴搔癢。因此，海底撈的培訓師大都是內(nèi)部的干部。下面講一段海底撈干部培訓的內(nèi)容，大家可以看看海底撈的培訓效果。 方雙華是海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理，他在培訓領班時說： 領班每天與員工生活工作在一起，下面連著員工，上面連著店長，是企業(yè)的粘合劑，作用很重要。怎么做好一個領班？我覺得我們農(nóng)村

25、人說的“村看村，戶看戶，群眾看干部”這句話，是一個很有用的啟發(fā)。 領班的第一職責是起到帶頭作用，帶頭作用不僅是指上班時，臟活累活兒干在前，也包括在下班后，對公司制度要起到帶頭作用。比如我們一個店長，聚會時她作為紀律向員工鄭重宣布不要喝醉，結(jié)果所有人沒醉，她醉了，成為了大家的笑談。為此，她的威信大打折扣。,四.海底撈的培訓,領班的第二職責是關心員工。一個好的領班不能只把關心員工理解為有病關照和關心生活，更重要的關心是教會他們獨

26、立生活、承擔責任，不斷進步。如果一個員工在你手下連續(xù)做了兩年的普通員工，那么你在生活中再關心她，她事后也不會感激你。為什么？你耽誤了人家的青春。要么讓她進步，要么放棄她，讓她去別的地方謀發(fā)展，這才是對員工最好的關心。 第三職責是協(xié)調(diào)安排。如果一個領班只會起到帶頭作用和關心下屬，不會協(xié)調(diào)安排，那他只能當勞模。我們有些領班就是不明白這個道理，客人多時，他們不是在上菜，就是在走動，忙得不亦樂乎，可是有些新員工卻在手足無措的站著。領

27、導批評他們，他們還很委屈。這些領班不知道螞蟻搬家的道理，所有螞蟻都能忙，但一定有一直大螞蟻在旁邊協(xié)調(diào)安排。 看完海底撈的培訓，不知道大家是什么感覺，有沒有一點心虛？,五.海底撈的老板,1971年出生的張勇是在5家人共住的一個大宅院里長大的，他的父親是農(nóng)機廠的廚師，母親是小學教員。5家人中生活最好的一家，男人是縣城一家國營旅店的經(jīng)理。張勇從小熱愛讀書，他從書報里、廣播中，以及和比他年長20多歲、見多識廣的旅店經(jīng)理的交談中，獲得

28、了其它孩子所獲得不到的信息，在那個物質(zhì)極度匱乏的年代，孩子中間沒有多少物質(zhì)可炫耀，能讓一個男孩鶴立雞群的資本，除了拳頭就是知識。可是愛讀書的張勇并不是一個學習好的學生，因為成績不理想，家里也希望他早點就業(yè)，于是他進了簡陽一所保證分配工作的技工學校學電焊。 技校畢業(yè)后，張勇開始四處尋找生意機會。終于，他撲捉到第一個商機，就是在去成都的時候看到很多人玩一種“壓大小”的撲克機游戲。于是順藤摸瓜，在成都走街串巷，明察暗訪找到一個非法

29、賣撲克機的人。張勇回去簡陽籌錢，然后再一次坐上了去成都的長途汽車。 長途汽車上有個人不經(jīng)意的露出腕上的一塊金表，引起了周圍旅客的驚奇和欣賞，那個年代金表是很少見的東西。有人問：這塊表值多少錢？有人說2000，有人說3000。這時這個人開口了：這塊表2400元買的，我太太在成都住院，我走的急，錢沒帶夠。如果誰能給我1200，我就把表賣了。,五.海底撈的老板,世界上什么人容易虧錢？想發(fā)財又有錢的人。此時，那輛車上的張勇這兩樣全占

30、了。于是，張勇做了他人生的第一個商業(yè)決策，用1200元把金表買了。金表當然是假的，從成都的表店里出來，拿著裝著3800元（本來是5000元買撲克機，花了1200元買表）錢的飯盒和一塊假金表，張勇進軍博彩業(yè)的商業(yè)計劃就眼巴巴的放棄了。這是張勇從商的第一課，從此他知道了，別想占便宜。不過張勇很快忘掉出師不利的沮喪，開始琢磨其他生意。20世紀80年代，汽油在中國還是計劃控制的物資，加油必須憑郵票，而郵票只發(fā)給政府和國營企事業(yè)單位的司機，私

31、人加油只能通過關系找到公家要郵票才可以。張勇從中看到了商機，他想，如果能從公家司機手中收到郵票，再賣給私人司機不就可以賺錢了嗎？于是，張勇找了一塊紙板，正面上寫著“收油”，反面寫上“賣油”，來到了成都至簡陽的公路旁，開始了他的汽油生意?？上г谔栂逻B等了兩天，居然一輛車都沒停下。第二天傍晚，正當他準備收工時，一輛嶄新的解放車出現(xiàn)了，張勇滿懷欣喜的走過去，車窗搖下來，是一個同他差不多年齡的司機。呸！他沖張勇臉上吐了一口唾沫，一加油，汽

32、車絕塵而去。張勇擦了擦臉，第三天沒有再來，汽油生意也流產(chǎn)了。,五.海底撈的老板,一個21歲，滿腦袋想發(fā)財?shù)娜?，?0年代初期的中國，當然什么都想干，什么事也可能遇到！可是張勇講述被那個司機吐一臉唾沫時的表情和語氣里沒有屈辱，沒有憤恨，沒有刺激，完全像在敘述別人的故事！張勇有點與眾不同，他的屈辱神經(jīng)好像比較麻木。受過金表受騙和倒賣汽油兩次流產(chǎn)的生意，22歲的張勇眼光開始低下來。 1994年，張勇在簡陽縣城支起了4張桌子，在父母

33、的幫助下，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙，這就是海底撈的錐形。不過金表的教訓并沒有讓張勇聰明起來，他在租店面的時候還是被房東騙了，人家告訴他租金180一個月，張勇已經(jīng)一口答應下來，開張第二天，才知道旁邊同樣店的租金是90元一個月。張勇說，我不會熬湯、不會炒料、連毛肚是什么都不知道，店址選的也不好，想要生存只有態(tài)度好，客人要什么，快一點；客人有什么不滿意，多賠點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經(jīng)常做錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。結(jié)果，客人說

34、我的東西不好吃，卻又愿意來。 從金表被騙到租金比別人貴一倍，可見張勇不是個精明的商人，他的性格中有對人不設防的軟肋，可世界就是如此奇怪，任何事情都好壞參半，沒有絕對的壞事。,五.海底撈的老板,《菜根譚》中說“信人者，人未必盡誠，已則獨誠矣；疑人者，人未必皆詐，已則先詐矣”。說的是，相信別人的人，盡管并不見得人人都值得信任，但自己先誠實了；懷疑別人的人，盡管不見得人人都值得懷疑，但自己先狡詐了。誰不喜歡跟誠實的人打交道？

35、 張勇過于相信人的性格，不可能不延續(xù)到他對海底撈的管理上。這就是海底撈服務員有給客人送菜、打折和免單權(quán)的源頭！,六.我們向海底撈學什么,1.公平公正的對待員工、給員工公平的晉升機會；提供好的住宿條件、把員工當做自己的家人對待等等，都讓海底撈服務員的幸福指數(shù)提高了，而服務員幸福才能讓客人幸福，因為他們把自己當做企業(yè)的主人，會用“心”去工作。每個員工都是管理者的企業(yè)，顯然具備了不可復制的核心競爭力——人。2.張勇對自己企業(yè)員工的心理

36、和訴求都格外理解，只有理解了員工在想什么，才能有的放矢的采取最佳的激勵員工的方式。比如每月給員工的父母寄零花錢等等。3.海底撈員工的士氣高漲，同公司對他們的信任是分不開的。如果員工有不被信任和被監(jiān)視的感覺，那么他們只會為了拿到這份工資按要求去工作，但絕不會為了干得更好而付出額外的思考和努力。但員工最值錢的恰恰是大腦，而不是雙手。4.創(chuàng)意不是推行的，而是員工用心工作的自然結(jié)果。比如海底撈一系列的“變態(tài)”服務，都是員工在用心工作的過程中

37、發(fā)現(xiàn)的。5.張勇說過一句話“他們都說我的火鍋不好吃，但他們還都愿意來吃”。既然跟競爭對手提供的產(chǎn)品差異化不大，那么就不應該在產(chǎn)品上做文章，而應該在服務過程中做文章。6.什么是創(chuàng)新？與眾不同就是創(chuàng)新，因此海底撈的“把人當人對待”，就是創(chuàng)新！7.重視檢查和獎懲。所謂管理就是計劃、檢查加監(jiān)督，很多問題并不是計劃不周，而是后續(xù)檢查不力。等到問題爆發(fā)，產(chǎn)生惡果時再處理，實在是責任心不足才會導致的管理瀆職。8.職業(yè)精神。把不喜歡的事情也能做

38、到極致。9.懷揣夢想，腳踏實地。一絲不茍做好每一件小事。10.每一位員工都有極大的野心，想通過雙手改變自己和家人的命運，渴望過的更好。11.敢于不斷挑戰(zhàn)自己看起來很難做到的事情，一步一個腳印接受新的要求，不斷調(diào)整心態(tài)，樂于堅持。12.強烈的責任感，與企業(yè)一榮俱榮，一損俱損的責任感,總結(jié),管理大師德魯克說，管理是實踐的藝術。什么是實踐的藝術，就是行永遠在知的前面——不管理企業(yè)，永遠不知道企業(yè)管理是什么；不親自管理這個企業(yè)，就永遠不