電信業(yè)重組后益陽(yáng)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)管理模式研究

1、企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽(yáng)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)管理模式研究摘要：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)整與轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式也需要隨之進(jìn)行調(diào)整，從面向設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴袌?chǎng)、從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻簟１疚膹碾娦牌髽I(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式出發(fā)，分析了益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和平臺(tái)使用的實(shí)際情況。關(guān)鍵詞：益陽(yáng)聯(lián)通；維護(hù)管理模式中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：CN43—1027／F(2011)11—068—01作者：中南大學(xué)商學(xué)院；湖南，長(zhǎng)沙，4

2、10083一、電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式現(xiàn)狀運(yùn)行維護(hù)管理體系是電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)需要和用戶服務(wù)需求，結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)條件，遵循企業(yè)運(yùn)營(yíng)整體戰(zhàn)略而建立的運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)、人員配置、職責(zé)劃分、運(yùn)作流程、支撐系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范等各方面運(yùn)營(yíng)要素的管理制度與服務(wù)模式的集合。運(yùn)行維護(hù)管理模式以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，采用集中化、規(guī)范化的運(yùn)作管理模式、依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)維護(hù)人員、作業(yè)流程、支撐系統(tǒng)、資源配置和服務(wù)質(zhì)

3、量進(jìn)行科學(xué)的、量化的、動(dòng)態(tài)的管理，在企業(yè)管理產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的同時(shí)，不斷提高企業(yè)客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效益，促經(jīng)企業(yè)協(xié)調(diào)可持續(xù)健康發(fā)展。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系是運(yùn)行維護(hù)管理體系和企業(yè)服務(wù)體系的有機(jī)結(jié)合體，前者是后者的賴以生存的基礎(chǔ)，后者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電信運(yùn)營(yíng)商基于自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的定位、服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采用不同的電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理模式。在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，通信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也對(duì)其

4、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)模式提出與之相適應(yīng)的要求，以滿足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的企業(yè)核心理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電信業(yè)發(fā)展初期，運(yùn)行維護(hù)管理模式所制定068ENTREPRENEURWORLD廖堅(jiān)強(qiáng)李明生的維護(hù)目標(biāo)都是面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、面向技術(shù)的，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題響應(yīng)速度慢，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知滿意度低，考慮問(wèn)題以網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)為主而對(duì)客戶主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)淡薄。二、益陽(yáng)聯(lián)通公司的現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式1維護(hù)工作流程方面

5、。益陽(yáng)聯(lián)通公司在管理系統(tǒng)中設(shè)置了一系列的管理流程，如《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)通信國(guó)際漫游業(yè)務(wù)響應(yīng)流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)故障基本調(diào)度流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)基站超忙超閑小區(qū)處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理技術(shù)方案及流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司大客戶技術(shù)服務(wù)流程》等等數(shù)十篇制度流程。這些流程涵蓋了對(duì)客戶的服務(wù)要求與對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2從信息化管理

6、手段上講，益陽(yáng)聯(lián)通公司目前包括MSS(管理支持系統(tǒng))、E—OMS(電子運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng))、10010(客戶服務(wù)系統(tǒng))、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等信息平臺(tái)。各平臺(tái)之間很大程度上處于分散狀態(tài)，總體優(yōu)勢(shì)未得到體現(xiàn)。益陽(yáng)聯(lián)通公司前期分散的運(yùn)行維護(hù)模式，使得部分管理信息平臺(tái)或系統(tǒng)比較分散。同時(shí)，隨著公司新的業(yè)務(wù)的推出，運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)也跟著進(jìn)行建設(shè)。3運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核方面。運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核是運(yùn)行維護(hù)模式中非常

7、重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，考核的內(nèi)容則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理模式的方向和重點(diǎn)，考核的要求則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理模式需達(dá)成的目標(biāo)。益陽(yáng)聯(lián)通公司已經(jīng)存在一套《益陽(yáng)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核辦法》，其考核的基本架構(gòu)是根據(jù)公司重組融合的特點(diǎn)，將原聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)考核辦法與原網(wǎng)通的運(yùn)行維護(hù)考核辦法合并至一個(gè)文件，以原考核內(nèi)容作為考核內(nèi)容，將兩者的考核均以100分計(jì)，也就是將考核分值增加到200分。三、益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理輔助信息平臺(tái)現(xiàn)狀益陽(yáng)聯(lián)通公司在企業(yè)信息

8、化管理方面建成的平臺(tái)有Mss(ManagementSupportSystem管理支撐系統(tǒng)，以辦公為主)、BSS(BusinessSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))、BASS(BusinessAnalysisSupportSystem經(jīng)營(yíng)分析支撐系統(tǒng))、E—OMS(ElectronicOperationandMaintenanceSystem電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng))、10010客戶服務(wù)系統(tǒng)、ERP(EnterpriseResource

9、Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等，信息化所需的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)鍵組件已基本具備，但其中部分平臺(tái)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平還不夠全面，使用信息系統(tǒng)的作用還沒(méi)得到充分發(fā)揮。從運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)情況來(lái)看，還存在一些應(yīng)用范圍不夠廣泛和不夠充分的情況。如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)用中看到的E一0Ms電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，不能和BSS系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、工單執(zhí)行情況關(guān)聯(lián)起來(lái)，在各系統(tǒng)間還存在兩側(cè)

10、數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象；10010客戶服務(wù)系統(tǒng)與E—OMS系統(tǒng)完全隔離，用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴只能通過(guò)紙質(zhì)工單方式送達(dá)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，嚴(yán)重阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴處理的效率。在MSS辦公系統(tǒng)中，市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)信息不能通過(guò)該系統(tǒng)反映到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)部門(mén)。參考文獻(xiàn)：Eli魯春從：《通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)》，中興通訊技術(shù)，2010年第2期E93魯春從：《電信運(yùn)維管理發(fā)展研究》，當(dāng)代通信，2004年第23期[3]馬言君：《NEC與和黃的外包服務(wù)開(kāi)啟高效運(yùn)營(yíng)管理新模式》，

11、通信世界(Or任編輯：謝嵩)萬(wàn)方數(shù)據(jù)企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽(yáng)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)管理模式研究廖堅(jiān)強(qiáng)李明生摘要:隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)的維護(hù)目標(biāo)都是面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、面向技術(shù)計(jì)，也就是將考核分值增加到200分。整與轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式也需要的，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題響應(yīng)速度慢，客戶對(duì)三、益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理隨之進(jìn)行調(diào)整，從面向設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴芯W(wǎng)絡(luò)的感知滿意度低，考慮問(wèn)題以網(wǎng)絡(luò)與輔助信息平臺(tái)現(xiàn)狀場(chǎng)、從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從技術(shù)為

12、主而對(duì)客戶主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式出發(fā)，分析了淡薄。益陽(yáng)聯(lián)通公司在企業(yè)信息化管理方面益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和平臺(tái)使一益陽(yáng)聯(lián)通公司的現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維建成的平臺(tái)有MSS(ManagementSuppt用的實(shí)際情況一、System管理支撐系統(tǒng)，以辦公為主人BSS護(hù)管理模式.關(guān)鍵詞:益陽(yáng)聯(lián)通維護(hù)管理模式(BusinessSupptSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中圖分類號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A1.維護(hù)工作流程方面。益陽(yáng)聯(lián)通公系統(tǒng))

13、、BASS(BusinessAnalysisSuppt文章編號(hào):CN43一1027F(2011)11一068司在管理系統(tǒng)中設(shè)置了一系列的管理流System經(jīng)營(yíng)分析支撐系統(tǒng))、EOMS一01程，如《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)通信國(guó)(ElectronicOperationMaintenancef乍者:中南大學(xué)商學(xué)院湖南，長(zhǎng)際漫游業(yè)務(wù)響應(yīng)流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市System電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng))、10010客戶服沙，410083分公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理流

14、程》、《中國(guó)聯(lián)通益務(wù)系統(tǒng)、ERP(EnterpriseResource一、電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式現(xiàn)狀陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)故障基本調(diào)度流程》、《中Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)基站超忙超閑小合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等，信息化所需運(yùn)行維護(hù)管理體系是電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)區(qū)處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司互的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)鍵組件已基本具備，但其中部電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)需要和用戶服務(wù)需求，聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理技術(shù)方案及流程》、分

15、平臺(tái)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平還不夠全結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)條件，遵循企業(yè)《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司大客戶技術(shù)服務(wù)面，使用信息系統(tǒng)的作用還沒(méi)得到充分運(yùn)營(yíng)整體戰(zhàn)略而建立的運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)流程》等等數(shù)十篇制度流程。這些流程涵發(fā)揮。構(gòu)、人員配置、職責(zé)劃分、運(yùn)作流程、支撐系蓋了對(duì)客戶的服務(wù)要求與對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要從運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)情況來(lái)看，統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范等各方面運(yùn)營(yíng)要素的管理制關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。還存在一些應(yīng)用范圍不夠廣泛和不夠充分度與服務(wù)模式的集合。運(yùn)行維護(hù)管理模式2

16、.從信息化管理手段上講，益陽(yáng)聯(lián)通的情況。如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)用中看到的E以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目公司目前包括MSS(管理支持系統(tǒng))、E一OMS電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)性能標(biāo)，采用集中化、規(guī)范化的運(yùn)作管理模式、OMS(電子運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng))、10010(客數(shù)據(jù)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)維護(hù)人員、作戶服務(wù)系統(tǒng))、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動(dòng)不能和BSS系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、工單執(zhí)行情業(yè)流程、支撐系統(tǒng)、資

17、源配置和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等信息況關(guān)聯(lián)起來(lái)，在各系統(tǒng)間還存在兩側(cè)數(shù)據(jù)行科學(xué)的、量化的、動(dòng)態(tài)的管理，在企業(yè)管平臺(tái)。各平臺(tái)之間很大程度上處于分散狀不一致的現(xiàn)象10010客戶服務(wù)系統(tǒng)與E理產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的同時(shí)，不斷提高企業(yè)客態(tài)，總體優(yōu)勢(shì)未得到體現(xiàn)。益陽(yáng)聯(lián)通公司一OMS系統(tǒng)完全隔離，用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴只戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效益，促經(jīng)企業(yè)協(xié)調(diào)可前期分散的運(yùn)行維護(hù)模式，使得部分管理能通過(guò)紙質(zhì)工單方式送達(dá)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，持續(xù)健康發(fā)展。運(yùn)行

18、維護(hù)服務(wù)管理體系是信息平臺(tái)或系統(tǒng)比較分散。同時(shí)，隨著公嚴(yán)重阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴處理的效率。在MSS運(yùn)行維護(hù)管理體系和企業(yè)服務(wù)體系的有機(jī)司新的業(yè)務(wù)的推出，運(yùn)行維護(hù)管理信息平辦公系統(tǒng)中，市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)信息不能通結(jié)合體，前者是后者的賴以生存的基礎(chǔ)，后臺(tái)也跟著進(jìn)行建設(shè)。過(guò)該系統(tǒng)反映到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電3.運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核方麗。運(yùn)行維部門(mén)。信運(yùn)營(yíng)商基于自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的定位、服務(wù)護(hù)績(jī)效考核是運(yùn)行維護(hù)模式中非常重要的模式、網(wǎng)

19、絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采一個(gè)環(huán)節(jié)，考核的內(nèi)容則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管參考文獻(xiàn):用不同的電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理模式。理模式的方向和重點(diǎn)，考核的要求則體現(xiàn)[1J魯春從:((通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)))，中在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，運(yùn)行維護(hù)管理模式需達(dá)成的目標(biāo)。益陽(yáng)聯(lián)興通訊技術(shù)，2010年第2期通信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也對(duì)通公司已經(jīng)存在一套《益陽(yáng)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行[2J魯春從:((電信運(yùn)維管理發(fā)展研究機(jī)當(dāng)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)模式提出維

20、護(hù)績(jī)效考核辦法))，其考核的基本架構(gòu)是代通信，2004年第23期與之相適應(yīng)的要求，以滿足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)公司重組融合的特點(diǎn)，將原聯(lián)通的網(wǎng)效運(yùn)[3J馬言理君ANEC》與和世黃的外包服務(wù)開(kāi)啟以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的企業(yè)核心絡(luò)運(yùn)行維護(hù)考核辦法與原網(wǎng)通的運(yùn)行維護(hù)高營(yíng)管新模式，通信界理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電考核辦法合并至一個(gè)文件，以原考核內(nèi)容(責(zé)任編輯z謝t)信業(yè)發(fā)展初期，運(yùn)行維護(hù)管理模式所制定作為考核內(nèi)容，將兩者的考核均以10

21、0分068.ENTREPRENEURWLD企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽(yáng)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)管理模式研究摘要：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)整與轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式也需要隨之進(jìn)行調(diào)整，從面向設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴袌?chǎng)、從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式出發(fā)，分析了益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和平臺(tái)使用的實(shí)際情況。關(guān)鍵詞：益陽(yáng)聯(lián)通；維護(hù)管理模式中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：CN43—1027／F(2011)11—068

22、—01作者：中南大學(xué)商學(xué)院；湖南，長(zhǎng)沙，410083一、電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式現(xiàn)狀運(yùn)行維護(hù)管理體系是電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)需要和用戶服務(wù)需求，結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)條件，遵循企業(yè)運(yùn)營(yíng)整體戰(zhàn)略而建立的運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)、人員配置、職責(zé)劃分、運(yùn)作流程、支撐系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范等各方面運(yùn)營(yíng)要素的管理制度與服務(wù)模式的集合。運(yùn)行維護(hù)管理模式以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，采用集中化、規(guī)范化的運(yùn)作管理模式、依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)維護(hù)

23、人員、作業(yè)流程、支撐系統(tǒng)、資源配置和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的、量化的、動(dòng)態(tài)的管理，在企業(yè)管理產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的同時(shí)，不斷提高企業(yè)客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效益，促經(jīng)企業(yè)協(xié)調(diào)可持續(xù)健康發(fā)展。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系是運(yùn)行維護(hù)管理體系和企業(yè)服務(wù)體系的有機(jī)結(jié)合體，前者是后者的賴以生存的基礎(chǔ)，后者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電信運(yùn)營(yíng)商基于自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的定位、服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采用不同的電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理模式。在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境

24、下，通信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)模式提出與之相適應(yīng)的要求，以滿足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的企業(yè)核心理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電信業(yè)發(fā)展初期，運(yùn)行維護(hù)管理模式所制定068ENTREPRENEURWORLD廖堅(jiān)強(qiáng)李明生的維護(hù)目標(biāo)都是面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、面向技術(shù)的，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題響應(yīng)速度慢，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知滿意度低，考慮問(wèn)題以網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)為主而對(duì)客戶主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)淡薄。二、益陽(yáng)聯(lián)通公司的

25、現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式1維護(hù)工作流程方面。益陽(yáng)聯(lián)通公司在管理系統(tǒng)中設(shè)置了一系列的管理流程，如《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)通信國(guó)際漫游業(yè)務(wù)響應(yīng)流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)故障基本調(diào)度流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)基站超忙超閑小區(qū)處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理技術(shù)方案及流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司大客戶技術(shù)服務(wù)流程》等等數(shù)十篇制度流程。這些流程涵蓋了對(duì)客戶的服務(wù)

26、要求與對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2從信息化管理手段上講，益陽(yáng)聯(lián)通公司目前包括MSS(管理支持系統(tǒng))、E—OMS(電子運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng))、10010(客戶服務(wù)系統(tǒng))、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等信息平臺(tái)。各平臺(tái)之間很大程度上處于分散狀態(tài)，總體優(yōu)勢(shì)未得到體現(xiàn)。益陽(yáng)聯(lián)通公司前期分散的運(yùn)行維護(hù)模式，使得部分管理信息平臺(tái)或系統(tǒng)比較分散。同時(shí)，隨著公司新的業(yè)務(wù)的推出，運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)也跟著進(jìn)行建設(shè)。3運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核

27、方面。運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核是運(yùn)行維護(hù)模式中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，考核的內(nèi)容則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理模式的方向和重點(diǎn)，考核的要求則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理模式需達(dá)成的目標(biāo)。益陽(yáng)聯(lián)通公司已經(jīng)存在一套《益陽(yáng)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核辦法》，其考核的基本架構(gòu)是根據(jù)公司重組融合的特點(diǎn)，將原聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)考核辦法與原網(wǎng)通的運(yùn)行維護(hù)考核辦法合并至一個(gè)文件，以原考核內(nèi)容作為考核內(nèi)容，將兩者的考核均以100分計(jì)，也就是將考核分值增加到200分。三、益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)

28、管理輔助信息平臺(tái)現(xiàn)狀益陽(yáng)聯(lián)通公司在企業(yè)信息化管理方面建成的平臺(tái)有Mss(ManagementSupportSystem管理支撐系統(tǒng)，以辦公為主)、BSS(BusinessSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))、BASS(BusinessAnalysisSupportSystem經(jīng)營(yíng)分析支撐系統(tǒng))、E—OMS(ElectronicOperationandMaintenanceSystem電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng))、10010客戶服務(wù)系統(tǒng)、E

29、RP(EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等，信息化所需的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)鍵組件已基本具備，但其中部分平臺(tái)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平還不夠全面，使用信息系統(tǒng)的作用還沒(méi)得到充分發(fā)揮。從運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)情況來(lái)看，還存在一些應(yīng)用范圍不夠廣泛和不夠充分的情況。如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)用中看到的E一0Ms電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，不能和BSS系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、

30、工單執(zhí)行情況關(guān)聯(lián)起來(lái)，在各系統(tǒng)間還存在兩側(cè)數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象；10010客戶服務(wù)系統(tǒng)與E—OMS系統(tǒng)完全隔離，用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴只能通過(guò)紙質(zhì)工單方式送達(dá)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，嚴(yán)重阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴處理的效率。在MSS辦公系統(tǒng)中，市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)信息不能通過(guò)該系統(tǒng)反映到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)部門(mén)。參考文獻(xiàn)：Eli魯春從：《通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)》，中興通訊技術(shù)，2010年第2期E93魯春從：《電信運(yùn)維管理發(fā)展研究》，當(dāng)代通信，2004年第23期[3]馬言君：《NEC

31、與和黃的外包服務(wù)開(kāi)啟高效運(yùn)營(yíng)管理新模式》，通信世界(Or任編輯：謝嵩)萬(wàn)方數(shù)據(jù)企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽(yáng)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)管理模式研究廖堅(jiān)強(qiáng)李明生摘要:隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)的維護(hù)目標(biāo)都是面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、面向技術(shù)計(jì)，也就是將考核分值增加到200分。整與轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式也需要的，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題響應(yīng)速度慢，客戶對(duì)三、益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理隨之進(jìn)行調(diào)整，從面向設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴芯W(wǎng)絡(luò)的感知滿意度低，考慮問(wèn)題以網(wǎng)絡(luò)與輔助信息平臺(tái)現(xiàn)狀

32、場(chǎng)、從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從技術(shù)為主而對(duì)客戶主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式出發(fā)，分析了淡薄。益陽(yáng)聯(lián)通公司在企業(yè)信息化管理方面益陽(yáng)聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和平臺(tái)使一益陽(yáng)聯(lián)通公司的現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維建成的平臺(tái)有MSS(ManagementSuppt用的實(shí)際情況一、System管理支撐系統(tǒng)，以辦公為主人BSS護(hù)管理模式.關(guān)鍵詞:益陽(yáng)聯(lián)通維護(hù)管理模式(BusinessSupptSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中圖分類號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼

33、:A1.維護(hù)工作流程方面。益陽(yáng)聯(lián)通公系統(tǒng))、BASS(BusinessAnalysisSuppt文章編號(hào):CN43一1027F(2011)11一068司在管理系統(tǒng)中設(shè)置了一系列的管理流System經(jīng)營(yíng)分析支撐系統(tǒng))、EOMS一01程，如《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)通信國(guó)(ElectronicOperationMaintenancef乍者:中南大學(xué)商學(xué)院湖南，長(zhǎng)際漫游業(yè)務(wù)響應(yīng)流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市System電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng))、10010

34、客戶服沙，410083分公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益務(wù)系統(tǒng)、ERP(EnterpriseResource一、電信企業(yè)運(yùn)行維護(hù)管理模式現(xiàn)狀陽(yáng)市分公司網(wǎng)絡(luò)故障基本調(diào)度流程》、《中Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)綜國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司移動(dòng)基站超忙超閑小合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等，信息化所需運(yùn)行維護(hù)管理體系是電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)區(qū)處理流程》、《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司互的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)鍵組件已基本具備，但其中部電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)需要和用戶服務(wù)需求

35、，聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理技術(shù)方案及流程》、分平臺(tái)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平還不夠全結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)條件，遵循企業(yè)《中國(guó)聯(lián)通益陽(yáng)市分公司大客戶技術(shù)服務(wù)面，使用信息系統(tǒng)的作用還沒(méi)得到充分運(yùn)營(yíng)整體戰(zhàn)略而建立的運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)流程》等等數(shù)十篇制度流程。這些流程涵發(fā)揮。構(gòu)、人員配置、職責(zé)劃分、運(yùn)作流程、支撐系蓋了對(duì)客戶的服務(wù)要求與對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要從運(yùn)行維護(hù)管理信息平臺(tái)情況來(lái)看，統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范等各方面運(yùn)營(yíng)要素的管理制關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。還存在一些應(yīng)用范圍不夠廣泛和不夠

36、充分度與服務(wù)模式的集合。運(yùn)行維護(hù)管理模式2.從信息化管理手段上講，益陽(yáng)聯(lián)通的情況。如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)用中看到的E以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目公司目前包括MSS(管理支持系統(tǒng))、E一OMS電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)性能標(biāo)，采用集中化、規(guī)范化的運(yùn)作管理模式、OMS(電子運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng))、10010(客數(shù)據(jù)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)維護(hù)人員、作戶服務(wù)系統(tǒng))、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動(dòng)不能和BSS系統(tǒng)

37、的用戶數(shù)據(jù)、工單執(zhí)行情業(yè)流程、支撐系統(tǒng)、資源配置和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)管等信息況關(guān)聯(lián)起來(lái)，在各系統(tǒng)間還存在兩側(cè)數(shù)據(jù)行科學(xué)的、量化的、動(dòng)態(tài)的管理，在企業(yè)管平臺(tái)。各平臺(tái)之間很大程度上處于分散狀不一致的現(xiàn)象10010客戶服務(wù)系統(tǒng)與E理產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的同時(shí)，不斷提高企業(yè)客態(tài)，總體優(yōu)勢(shì)未得到體現(xiàn)。益陽(yáng)聯(lián)通公司一OMS系統(tǒng)完全隔離，用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴只戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效益，促經(jīng)企業(yè)協(xié)調(diào)可前期分散的運(yùn)行維護(hù)模式，使得部分管理能通過(guò)紙質(zhì)工

38、單方式送達(dá)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，持續(xù)健康發(fā)展。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系是信息平臺(tái)或系統(tǒng)比較分散。同時(shí)，隨著公嚴(yán)重阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴處理的效率。在MSS運(yùn)行維護(hù)管理體系和企業(yè)服務(wù)體系的有機(jī)司新的業(yè)務(wù)的推出，運(yùn)行維護(hù)管理信息平辦公系統(tǒng)中，市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)信息不能通結(jié)合體，前者是后者的賴以生存的基礎(chǔ)，后臺(tái)也跟著進(jìn)行建設(shè)。過(guò)該系統(tǒng)反映到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電3.運(yùn)行維護(hù)績(jī)效考核方麗。運(yùn)行維部門(mén)。信運(yùn)營(yíng)商基于自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的定位、服務(wù)護(hù)

39、績(jī)效考核是運(yùn)行維護(hù)模式中非常重要的模式、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采一個(gè)環(huán)節(jié)，考核的內(nèi)容則體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管參考文獻(xiàn):用不同的電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理模式。理模式的方向和重點(diǎn)，考核的要求則體現(xiàn)[1J魯春從:((通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)))，中在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，運(yùn)行維護(hù)管理模式需達(dá)成的目標(biāo)。益陽(yáng)聯(lián)興通訊技術(shù)，2010年第2期通信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也對(duì)通公司已經(jīng)存在一套《益陽(yáng)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行[2J魯春從:((電信運(yùn)維管理發(fā)展研究

40、機(jī)當(dāng)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)模式提出維護(hù)績(jī)效考核辦法))，其考核的基本架構(gòu)是代通信，2004年第23期與之相適應(yīng)的要求，以滿足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)公司重組融合的特點(diǎn)，將原聯(lián)通的網(wǎng)效運(yùn)[3J馬言理君ANEC》與和世黃的外包服務(wù)開(kāi)啟以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的企業(yè)核心絡(luò)運(yùn)行維護(hù)考核辦法與原網(wǎng)通的運(yùn)行維護(hù)高營(yíng)管新模式，通信界理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電考核辦法合并至一個(gè)文件，以原考核內(nèi)容(責(zé)任編輯z謝t)信業(yè)發(fā)展初期，運(yùn)行維護(hù)管理模