銀行口碑管理方案

1、,網(wǎng)絡(luò)營銷方案,目錄,網(wǎng)絡(luò)背景分析目前網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀我們的策略分析我們的解決方式,危機(jī)處理策略,網(wǎng)絡(luò)背景分析,,,為什么進(jìn)行輿情管理？,網(wǎng)絡(luò)是個(gè)紛繁復(fù)雜的環(huán)境，網(wǎng)友的很多言論不受限制，稍有不慎企業(yè)就為造成很大的負(fù)面，而且很難修復(fù)。,,,品牌的聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)賴以生存之本，加強(qiáng)危機(jī)管理能使企業(yè)在競爭中利于不敗之地。,很多企業(yè)借網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，宣傳自己品牌和產(chǎn)品的同時(shí)，打擊競爭對手，也造成很大的負(fù)面。,,,,,,通過口碑引導(dǎo)，建立用戶品牌忠誠度

2、，最終拉動(dòng)銷售,傳播我們的業(yè)務(wù)信息和提升品牌形象,營造良好的的口碑效果,通過我們的口碑管理能為企業(yè)帶來什么？,,,我們能做什么？,,品牌推廣：增加品牌認(rèn)知的機(jī)會(huì)網(wǎng)站推廣：增加網(wǎng)站的有效流量銷售促進(jìn)：捕捉需求用戶，促進(jìn)產(chǎn)品銷售口碑維護(hù)：提升口碑質(zhì)量，提高正面聲量事件炒作：借助社會(huì)熱點(diǎn)和自主營造事件提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。危機(jī)處理：危機(jī)可以后會(huì)留下永久的印記，進(jìn)行有效危機(jī)處理,處理方式,目前網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,興業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,,

3、,,,針對網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果興業(yè)銀行整體聲量遠(yuǎn)小于其它銀行,興業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,針對百度指數(shù)興業(yè)銀行的用戶關(guān)注度及媒體關(guān)注度均小于其它銀行5倍,興業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,針對論壇傳播與博客傳播中，興業(yè)銀行差距較為明顯,興業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,針對行業(yè)詞相關(guān)搜索詞中，均無興業(yè)銀行的信息入圍,興業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,根據(jù)以上信息分析：目前興業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀整體網(wǎng)絡(luò)信息、聲量較小用戶、媒體關(guān)注度較低網(wǎng)民通過論壇、博客等互動(dòng)性較強(qiáng)的討論較少行業(yè)詞中產(chǎn)品信息不入

4、圍……,恢復(fù)期策略建議,我們的策略分析,我們?nèi)绾巫觯?興業(yè)銀行的用戶構(gòu)成,,,,,,,,,,,,潛在用戶,意向用戶,銷售機(jī)會(huì)用戶,使用,,,潛在用戶：不了解興業(yè)，正在使用其它銀行媒體陣地：大部分時(shí)間關(guān)注綜合類媒體，對銀行類只看作一個(gè)信息來源，關(guān)注熱點(diǎn)信息。,意向用戶：了解興業(yè)，正在不同機(jī)構(gòu)間對比媒體陣地：搜索引擎、財(cái)金類媒體、知道類媒體……,銷售機(jī)會(huì)用戶：馬上使用，正關(guān)注興業(yè)整體信息媒體陣地：銀行自身媒體（網(wǎng)站、BBS）,需求用

5、戶,潛在用戶,需求用戶,潛在用戶接觸媒體習(xí)慣,搜索引擎,NEWS,潛在用戶,BBS,熱點(diǎn),,,“個(gè)性偏好信息”,企業(yè)主網(wǎng)站,通過熱點(diǎn)附著高曝光興業(yè)銀行品牌，降低單人溝通成本,需求用戶接觸媒體習(xí)慣,搜索引擎,BBS、知道,新聞,網(wǎng)站,分類信息網(wǎng)站,需求用戶,,,,,,,,,,“信用卡”,“銀行貸款”,“買房貸款”,“網(wǎng)上銀行”,“買車貸款”,,競價(jià)、自然結(jié)果、聯(lián)想詞、相關(guān)詞,降低購買支出比重，增加網(wǎng)站引擎導(dǎo)流，增加通路類型為網(wǎng)站導(dǎo)流通過

6、用戶習(xí)慣養(yǎng)成形成網(wǎng)站流量的良性循環(huán),傳播策略,全,面,附,蓋,搜索引擎的全面占領(lǐng)，以最精準(zhǔn)的影響方式快速帶動(dòng)網(wǎng)站流量上升,多達(dá)2000個(gè)論壇頻道的輿論引導(dǎo)、媒體攻占，全面占領(lǐng)網(wǎng)民視線，強(qiáng)行曝光品牌資訊媒體覆蓋類型：財(cái)經(jīng)類BBS、新聞、興業(yè)官網(wǎng)、分類信息網(wǎng)站……,依附當(dāng)前熱點(diǎn)，傳播通路更加順暢，提高關(guān)注度熱點(diǎn)信息類型：如熱門網(wǎng)絡(luò)事件、熱門影視作品、節(jié)日、熱門網(wǎng)絡(luò)紅人、熱門賽事,全面掩蓋負(fù)面信息，保證品牌的正面性,針對需求用

7、戶,針對潛在用戶,針對全體受眾,恢復(fù)期策略建議,我們的解決方式,,我們鎖定口碑管理的人群,已有用戶,銷售機(jī)會(huì)用戶,,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群的核心陣地,,新浪IT,網(wǎng)易IT頻道,IT愛好者,……,,上海熱線,廣州視窗,西祠胡同,,貓撲,天涯,華聲,新浪,百度貼吧,通訊行業(yè)論壇,地方類論壇,娛樂類/社會(huì)雜談?lì)愓搲?SNS,開心網(wǎng),我們鎖定口碑管理的陣地,搜索引擎,百度和谷歌,,,發(fā)現(xiàn)口碑,我們?nèi)绾伍_展口碑管理？,分析口碑,管理口碑,BBS、博客、新聞

8、、Vertical,正面、負(fù)面、中性,郵件、電話,回復(fù)、稀釋、下沉、頂起,投訴分析、環(huán)境分析…,,,,,,,,,,,,,,輿論監(jiān)測手段,輿論監(jiān)測陣營：,1，工具監(jiān)測2，人工監(jiān)測，人工監(jiān)測到重點(diǎn)論壇和頻道進(jìn)行手工摘錄。,論壇、新聞、博客、引擎、垂直頁面等。,發(fā)現(xiàn)口碑,對興業(yè)銀行如何發(fā)現(xiàn)口碑？,分析口碑,,,Analysis,,,,,口碑聲量,口碑質(zhì)量,口碑來源,口碑方向,,,,,聲音總量各媒體類型聲音分布競爭對手比較自身前

9、后期比較……,用戶關(guān)注方向投訴產(chǎn)品應(yīng)用產(chǎn)品咨詢媒體關(guān)注方向產(chǎn)品品牌,正負(fù)面比例首頁正面率平均流量量……,競爭對手id分布意見領(lǐng)袖id分布Fans id網(wǎng)友id分布,,,,,,,,,,,我們的操作方式,第一，中性信息進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)和銷售機(jī)會(huì)培養(yǎng)，第二，將中性信息之?dāng)U大化，轉(zhuǎn)化為正面信息。,第一，搜索引擎優(yōu)化，讓網(wǎng)友在第一時(shí)間接觸到我們的正面信息第二，將正面信息擴(kuò)大和發(fā)布，及時(shí)發(fā)布更新最新資費(fèi)信息和企業(yè)快訊。,,,,

10、正面信息,中性信息,負(fù)面信息,第一，及時(shí)處理，將負(fù)面信息扼殺在搖籃中，減少網(wǎng)友接觸到信息的機(jī)率第二，采取主動(dòng)出擊的策略，減少對品牌和產(chǎn)品帶來的負(fù)面影響力。,如何使用及管理口碑？,,正面信息的發(fā)布發(fā)布我們產(chǎn)品和資費(fèi)的最新消息，和用戶體驗(yàn)的真是反饋,,,,A,,,正面信息的轉(zhuǎn)載和擴(kuò)大將論壇中用戶的使用體驗(yàn)加大宣傳,,,,C,,,,,,搜索引擎的優(yōu)化選擇最熱門的關(guān)于江蘇聯(lián)通的關(guān)鍵詞進(jìn)行優(yōu)化,B,,操作方式-正面信息,操作方式-全

11、方位搜索引擎管理（SEM）,概述：通過技術(shù)干預(yù)，影響目標(biāo)用戶關(guān)心的與銀行相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，做到： 大量曝光品牌資訊：使需求用戶大量接觸興業(yè)銀行的品牌信息管理位置：自然搜索頁面結(jié)果、相關(guān)搜索管理方式：競品詞攔截、關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)、結(jié)果植入,興業(yè)銀行,興業(yè)銀行,興業(yè)銀行,操作方式-競品攔截/精準(zhǔn)回復(fù),概述：競品攔截：通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測工具，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上正在傳播競品的信息，將我們的信息以回帖、回復(fù)、留言的方式植入到

12、他們的傳播內(nèi)容中，直接影響消費(fèi)者的選擇。精準(zhǔn)回復(fù)：通過搜索工具在各大論壇捕捉用戶潛在需求，進(jìn)一步分析歸納用戶需求，針對用戶需求，進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)，引導(dǎo)輿論方向，有效傳遞品牌資訊,精準(zhǔn)回復(fù)示例,競品攔截示例,,,,,第一道防火墻,第二道防火墻,,,第三道防火墻,信息阻斷（影響負(fù)面詞搜索結(jié)果）阻斷網(wǎng)友獲取正確信息的通路,關(guān)聯(lián)阻斷（影響聯(lián)想詞和相關(guān)搜索）干擾聯(lián)想詞及相關(guān)搜索詞，切斷負(fù)面事件與六神產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián),關(guān)注度阻斷（控制論壇、新聞、微

13、博） 通過輿論管理監(jiān)控對負(fù)面信息進(jìn)行監(jiān)控，特別是論壇信息，要快速沉帖深埋，防止被頂起后激發(fā)大家搜索關(guān)注。盡可能不要?jiǎng)h帖,操作方式-負(fù)面信息,,,,,,,,,產(chǎn)品和服務(wù)形象的提升,良好的口碑,直接拉動(dòng)銷售的增長,競爭中處于有利的地位,用戶忠實(shí)度的提高,美譽(yù)度的提升,,,,,,通過輿論口碑管理可以為帶來……,提交報(bào)告,即時(shí)匯報(bào),每周報(bào)告,每月報(bào)告,遇重大事件立即用郵件方式報(bào)告，同時(shí)電話通知,每周對當(dāng)周數(shù)