《如何發(fā)掘客戶需求》ppt課件

1、· 2011年8月 第一版·,如何發(fā)掘客戶需求,我信任你，但是我沒(méi)有需求！,為什么客戶總在說(shuō)“沒(méi)需要”呢？,不認(rèn)為需要,沒(méi)發(fā)現(xiàn),不關(guān)心需求,客戶說(shuō)“沒(méi)需要”的真正含義是：,客戶在沒(méi)有正確意識(shí)到這些問(wèn)題的情況下，是不會(huì)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的，所以我們?cè)诮⑿湃侮P(guān)系之后還要——,發(fā)掘客戶需求,課程大綱,為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶的需求,,,,,,,,緊張感,需求,動(dòng)機(jī),目標(biāo),購(gòu)買(mǎi)行為,滿足,為什么要了解

2、需求,客戶購(gòu)買(mǎi)心理循環(huán)圖：,①,②,③,④,⑤,“需求”是客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的重要一環(huán)！,將直接影響我們銷售的成??！,了解并發(fā)掘客戶的需求，,人有哪些需求,需 求,不同人的購(gòu)買(mǎi)需求可能不同，請(qǐng)思考：人的需求會(huì)有哪些呢？,人的需求無(wú)外乎如下兩類：,,,理性需求,感性需求,,高利潤(rùn),高質(zhì)量,低成本,低人力,人的理性需求,關(guān)注成本,關(guān)注效率,,人的感性需求,權(quán)力型,專才型,隨眾型,新奇型,權(quán)力型的感性需求包括：,,,能加強(qiáng)對(duì)人、時(shí)間、流

3、程及資訊的控制想要結(jié)果提高效率選擇意見(jiàn),自己行動(dòng)加強(qiáng)權(quán)利立即行動(dòng)獲得巨大的潛力,,,領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人獨(dú)一無(wú)二具有前瞻性,為他人樹(shù)立榜樣 提高才能成為老師滿足自尊心,新奇型的感性需求包括：,,被認(rèn)可為專家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過(guò)程有必要的進(jìn)度回顧,專才型的感性需求包括：,,,大家都正在做獲得認(rèn)同協(xié)助他人避免沖突,可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)可靠能維護(hù)自尊將風(fēng)險(xiǎn)降到最低,隨眾型的

4、感性需求包括：,分享,回想你的銷售經(jīng)歷，你遇到過(guò)哪些客戶的感性需求？他們的具體特征有哪些？你是如何激發(fā)這類客戶的？分享時(shí)間：5分鐘,很多客戶不會(huì)單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。,感性,理性,人的需求往往不止一個(gè)，在眾多需求中，找到其中最主要的“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致客戶的購(gòu)買(mǎi)行為！,優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī),需求,需求,需求,需求,需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)，還有一些其他因素

5、影響著客戶的購(gòu)買(mǎi)行為：,,心理因素,經(jīng)濟(jì)因素,社會(huì)因素,如客戶的性格、興趣、愛(ài)好、理想、心愿等心理因素,如產(chǎn)品價(jià)格、個(gè)人收入、家庭支出等經(jīng)濟(jì)因素,如地位、階級(jí)、黨派、宗教、國(guó)籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素,如何發(fā)掘客戶的需求,,一對(duì)夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒(méi)有必要買(mǎi)，因?yàn)榧依餂](méi)人會(huì)下圍棋。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開(kāi)始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)的300元一直談到100

6、元，可這對(duì)夫婦似乎還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。 這時(shí)，店員乙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“這么物美價(jià)廉的禮物，如果你們有會(huì)下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對(duì)夫婦聽(tīng)罷立即付款購(gòu)買(mǎi)了這副圍棋。,小故事大道理,請(qǐng)思考：店員甲為何沒(méi)能發(fā)掘客戶的需求？ 店員乙是如何發(fā)掘客戶需求的？,激發(fā)到足夠大，,才會(huì)導(dǎo)致客戶的購(gòu)買(mǎi)！,找到需求點(diǎn)，,發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動(dòng)面談中需要哪些技巧呢？,,

7、,提問(wèn),聆聽(tīng),發(fā)掘客戶需求的兩大核心技巧,發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之,,提問(wèn),問(wèn)什么？,提問(wèn)策略工具表,十個(gè)問(wèn)題沒(méi)有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進(jìn)行提問(wèn)：,詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強(qiáng)化客戶需求拋出解決方案,小貼士,十個(gè)問(wèn)題是為了避免我們?cè)阡N售過(guò)程中遺漏某些問(wèn)題，建議使用前針對(duì)不同客戶先設(shè)計(jì)不同的提問(wèn)話術(shù)……,當(dāng)在結(jié)束一次面談之后，突然發(fā)現(xiàn)遺漏了一些關(guān)鍵問(wèn)題還未向客戶提問(wèn)了解，該怎么辦

8、？,為了避免這種尷尬的出現(xiàn)，需要我們?cè)诎菰L結(jié)束前說(shuō)這樣的一句話：,我們剛才已經(jīng)談的很全面了，當(dāng)我回到辦公室以后，重溫我們今天的談話，可能還會(huì)有些新的問(wèn)題，如果真是這樣，您是否介意我再打電話給您做進(jìn)一步的確認(rèn)？,怎么問(wèn)？,綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題綜合運(yùn)用各類引導(dǎo)性方法,,綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題,,問(wèn)題的分類,,事實(shí)性問(wèn)題,感覺(jué)性問(wèn)題,事實(shí)性問(wèn)題是指能夠被證實(shí)的、有具體資料可參考的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)事實(shí)性問(wèn)題可以了解客戶的現(xiàn)狀。

9、例如：如果發(fā)生重疾，社保可以承擔(dān)多少醫(yī)療費(fèi)您知道嗎？,感覺(jué)性問(wèn)題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺(jué)的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)感覺(jué)性問(wèn)題可以了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法和期望。例如：您希望在發(fā)生重疾時(shí)獲得多少賠付比較理想呢？,,,綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題和感覺(jué)性問(wèn)題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！,課程練習(xí),請(qǐng)將如下事實(shí)性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為感覺(jué)性問(wèn)題：個(gè)人練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘,您現(xiàn)在擁有哪些保險(xiǎn)？您確認(rèn)交費(fèi)期限為20年嗎？10萬(wàn)元

10、的保額夠嗎？年交保費(fèi)6000元沒(méi)問(wèn)題吧？我會(huì)很好的為您服務(wù)的，您說(shuō)呢？我會(huì)經(jīng)常與您聯(lián)系的，您不介意吧？,,,,,綜合運(yùn)用各類引導(dǎo)性方法,佐證法,探究法,極限測(cè)試法,制造壓力法,,佐證法,佐證法，即在問(wèn)句中引入客戶的同行或熟悉的事例，引導(dǎo)客戶認(rèn)同我們的建議。,,舉例：黃先生，當(dāng)我跟您的朋友孫先生介紹這份保險(xiǎn)計(jì)劃的時(shí)候，他認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃很好，能幫助他解決了出差意外的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，不知道黃先生，您對(duì)這個(gè)計(jì)劃有什么看法呢？,,探究法,在面談中

11、，客戶會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況，你知道是因?yàn)槭裁磫幔?這是因?yàn)椋嚎蛻舨恢来鸢缚蛻艋乇軉?wèn)題客戶沒(méi)有答案,探究法，即在客戶答非所問(wèn)時(shí)，通過(guò)追問(wèn)客戶5W+H引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題的答案。,When：您剛才說(shuō)已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候買(mǎi)的呢？Why：為什么要買(mǎi)那個(gè)險(xiǎn)種呢？What：買(mǎi)的什么險(xiǎn)種呢？,Who：跟誰(shuí)買(mǎi)的呢？Where：我們是在辦公室見(jiàn)面方便，還是在您家里見(jiàn)面方便？How：我怎樣做最方便您呢？,,極限測(cè)試

12、法,,舉例：對(duì)于這份計(jì)劃，您最喜歡的是什么呢？您最不喜歡哪點(diǎn)呢？,通過(guò)客戶最喜歡、最欣賞的,,找到,客戶的期望,通過(guò)客戶最討厭、最不接受的,,排除,客戶不想要的,,,制造壓力法,制造壓力法，即通過(guò)描述理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，制造壓力，引導(dǎo)客戶意識(shí)到自身需求的緊迫。,當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀與期望存在差距時(shí)就會(huì)感受壓力。壓力越大，解決壓力的欲望就越強(qiáng)烈！,差距,壓力,解決欲望,接受,發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之,,聆聽(tīng),快來(lái)通過(guò)《聆聽(tīng)能力自測(cè)問(wèn)卷》測(cè)試一下

13、吧……,你會(huì)聆聽(tīng)嗎？,聽(tīng)什么？,了解客戶的需求搜集制作建議書(shū)時(shí)必要的信息數(shù)據(jù)確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說(shuō)法……,怎么聽(tīng)？,選擇性聆聽(tīng)回應(yīng)性聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng),,選擇性聆聽(tīng),選擇性聆聽(tīng)，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。,舉例：試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非

14、常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽(tīng)。,分享,在與客戶面談的過(guò)程中，我們需要選擇性聆聽(tīng)哪些信息呢？分享時(shí)間：3分鐘,回應(yīng)性聆聽(tīng),在回應(yīng)性聆聽(tīng)中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話者。聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽(tīng)者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。,典型回應(yīng)性聆聽(tīng)的表現(xiàn)是：,聲音性質(zhì)：語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。,課程練

15、習(xí),3人一組，其中2人分享各自難忘的一次展業(yè)經(jīng)歷，要求在對(duì)方分享時(shí)體會(huì)如何來(lái)做回應(yīng)性聆聽(tīng)第3人為觀察員，記錄并反饋意見(jiàn)分組練習(xí)：5分鐘,同理心聆聽(tīng),同理心聆聽(tīng)，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽(tīng)，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。,用同理心聆聽(tīng)的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個(gè)：,重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意： 用自己的話概括客戶的大意表達(dá)感受： 對(duì)客戶的感受表

16、示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達(dá)感受： 先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解,課程練習(xí),請(qǐng)結(jié)合自己的展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)有哪些同理心聆聽(tīng)的話術(shù)（如“我明白您”等）？要求每組至少總結(jié)10句。分組練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘,聆聽(tīng)的誤區(qū)有哪些？,注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)批判對(duì)方太過(guò)感性注意力渙散假裝聆聽(tīng)不斷打斷客戶的談話,綜合練習(xí),背景案例：每組假設(shè)一項(xiàng)客戶需求（如養(yǎng)老、家庭保障、有計(jì)劃的資金儲(chǔ)備、教育金儲(chǔ)

17、備、應(yīng)急現(xiàn)金儲(chǔ)備等），研討如何運(yùn)用提問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧來(lái)發(fā)掘出客戶的需求組內(nèi)研討：10分鐘選取1-2組發(fā)表：15分鐘,陳先生，35歲，律師，年薪約50萬(wàn)，關(guān)注成本和利潤(rùn)太太王女士，32歲，全職主婦，家里事情一般由她做主兒子小寶，6歲，就讀小學(xué)目前家庭總收入的15%已用于投資股票和基金，全家均無(wú)任何商業(yè)保險(xiǎn),課程回顧,理性需求：,人有哪些需求,,關(guān)注成本：高利潤(rùn)、低成本關(guān)注效率：高質(zhì)量、低人力,,感性需求：,為什么要了解需求,,客

18、戶購(gòu)買(mǎi)心理循環(huán)圖,,了解并發(fā)掘客戶的需求將直接影響我們銷售的成敗,需求的分類：,,優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī),需要注意：影響購(gòu)買(mǎi)的其他因素,,權(quán)力型新奇型專才型隨眾型,,心理因素經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)因素,為什么要了解需求,,如何發(fā)掘客戶的需求,提問(wèn),,問(wèn)什么：提問(wèn)策略工具表,怎么問(wèn)：,,綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題,綜合運(yùn)用運(yùn)用各類引導(dǎo)性問(wèn)題：,,佐證法探究法極限探測(cè)法制造壓力法,聆聽(tīng),,聽(tīng)什么,怎么聽(tīng)：,,選擇性聆聽(tīng),回應(yīng)性聆聽(tīng),同理心聆聽(tīng),