如何面對客戶的拒絕ppt培訓(xùn)課件

1、如何面對客戶的拒絕,課程大綱,客戶為什么會(huì)拒絕？客戶拒絕時(shí)的表現(xiàn)如何看待拒絕？客戶接納我們的理由拒絕的處理方法拒絕處理誤區(qū),一、客戶為什么會(huì)拒絕？,最基本的拒絕理由 人要自行決定買什么，但不喜歡被推銷。☆主觀看法：懷疑是不好的“產(chǎn)品”☆心里抗拒：不愿意接受別人的推銷 “覺得凡是經(jīng)推銷的商品都是不好的東西”☆不滿意“推銷員”的解釋或沒有吸引力☆與客戶的實(shí)際需要相差甚遠(yuǎn)，不太適合☆對客戶而言，

2、暫時(shí)不需要☆其他原因：非目標(biāo)客戶群、個(gè)人情緒,,客戶拒絕的原因,二、客戶拒絕時(shí)的表現(xiàn),沉默，不答話，緩緩地?fù)u頭，不予理睬編一些比較生硬的理由，不能自圓其說簡單地表示關(guān)心，稍為與你交流 心里希望早點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)，盡快離開。（下次吧）盡量尋找需求點(diǎn)，但會(huì)堅(jiān)持自己的原則 一旦認(rèn)定，決不更改（總之我覺得就是不好）擺困難、說明自己的難處 覺得麻煩，浪費(fèi)時(shí)間，多一事不如少一事,三、如何看待拒絕,是推銷的開始可以了解客戶真正

3、的想法是一種契機(jī)拒絕是美麗的，是很正常的拒絕別人比被拒絕更痛苦拒絕什么樣的人更難受（素質(zhì)的高低不同有不同的反映）,四、客戶接納我們的理由,1、這個(gè)人還不錯(cuò)理由：（1）他（她）的知識(shí)面挺寬 （2）他（她）和我是同類型的人 （3）他（她）很風(fēng)趣 （4）他（她）挺有禮貌2、這個(gè)人挺可信理由：（1）說話辦事處處為我和家人著想 （2）這個(gè)人挺專業(yè) （3）他（她）所處的銀行的

4、信譽(yù)滿高 （4）與其他銀行的柜員（理財(cái)員）不太一樣,3、這個(gè)人和我挺投機(jī)理由： （1）和我有共同語言 （2）他（她）對我很了解 （3）他（她）對我的工作挺在行 （4）我和他（她）在一起很開心,五、拒絕的處理方法,1、分辨真假拒絕 應(yīng)對辦法——（1）簡單型：認(rèn)同贊美+反問（2）標(biāo)準(zhǔn)型：認(rèn)同贊美+敘述（去除疑慮、 強(qiáng)調(diào)購買點(diǎn)）+反問

5、,,舉例：保險(xiǎn)很多了,認(rèn)同贊美：那很好！表示陳先生您的保險(xiǎn)觀 念非常好,敘述：是這樣的，現(xiàn)在我們行最新推出的一種分紅儲(chǔ)蓄險(xiǎn)，購買的人很多。,反問：陳先生，您已經(jīng)嘗試過了吧！,2、認(rèn)同法：,重復(fù)對方的話用正面論點(diǎn)回復(fù)如果法標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同語 “你說得很有道理” “我覺得也是這樣” “沒關(guān)系，我們這里不會(huì)這樣的”,3、贊美法（處理心情）,贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；2、化抵觸為友善，變尷尬為自然

6、。3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4、是最能使客戶開心的見面禮；5、是暢銷全球的通行證！,贊美的方法,1、放下架子，保持微笑；2、尋找可贊美的題材；3、請教也是一種贊美；4、用心去說，不要太修飾；,,贊美的方法,5、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)；6、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方；7、贊美他（她）引以為榮的；8、利用第三者傳遞贊美。,,贊美的操作要領(lǐng),（1）馬上開口贊美。（2）略帶夸張、出自真誠地贊美。（3）只需贊美某

7、一個(gè)“點(diǎn)”——“希望點(diǎn)”,,希望點(diǎn)之詮釋,一、一般的“點(diǎn)”（1）長相中的某一部位。（2）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3）公司中的某一政策或制度。（4）個(gè)人的某一興趣愛好。二、希望點(diǎn)（1）孩子的未來。（2）晉升的潛能（未來的價(jià)值）。（3）好命！好運(yùn)！,,（一）、不指導(dǎo)不炫耀（二）、保持微笑（三）、找贊美點(diǎn)（四） 、請教也是一種贊美（五）、贊美他的缺點(diǎn),注意事項(xiàng)：,,4、敘述法（處理事情） 說理法：滿足頭

8、腦 舉例法：輕松又有說服力 比喻法：輔助抽象概念的表達(dá)，似是而非 引導(dǎo)法：一邊敘述一邊試探，進(jìn)可攻退可守,,六、拒絕處理誤區(qū) 遇到一、二次拒絕就退卻，不能堅(jiān)持 與準(zhǔn)主顧爭辯 心態(tài)不好 未辨清真?zhèn)尉芙^,拒 絕 填詞肥仔拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象三月平常的心態(tài) 我明天再來 喔……拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象春天喜悅的經(jīng)典 成功的起點(diǎn) 喔……你的眉目之間