客服人員工作標準及禮儀規(guī)范

1、 文件編號：(營)字-No.015客服人員工作標準及禮儀規(guī)范 客服人員工作標準及禮儀規(guī)范一、客服人員工作標準 一、客服人員工作標準1．嚴格按工作時間上崗、換崗，不得擅自離崗、空崗、遲到、早退、補休、換班。2．不得在公共場合接待親友及親談。3．迎賓時按規(guī)范禮儀姿態(tài)站立，并在要求范圍內(nèi)工作。4．必須主動熱情友好并按規(guī)范禮儀姿態(tài)對顧客進行引導(dǎo)，同時耐心解答顧客詢問。5．服從上級主管安排的各項工作。6．未經(jīng)上級批準不允許參加任何禮儀活動。7

2、．工作時必須面帶微笑、溫文有禮、精神飽滿。8．不得做出任何有損公司形象的行為。二、客服人員禮儀規(guī)范 二、客服人員禮儀規(guī)范1．敬語的運用：“您好”：在為顧客服務(wù)前，主動向顧客問候。忌：不說問候便開始與顧客談話?！罢垺保涸谙蝾櫩吞峁┓?wù)時，用“請”字做第一句話的開始，例：“請您乘……梯” ， “請您到… …層” ， “請您付… …錢” 。忌：類似以上的語言直接表達。例：“一個電話 3 角錢，付錢” ?！皩Σ黄稹保涸诓荒軡M足顧客提出的要求時，

3、向顧客說“對不起” ，然后再對具體問題進行表達。忌：直接表達自己的意思。例：我們這里不賣食品?！罢埬院颉保涸谛枰櫩偷群驎r，要帶著歉意迅速、自然地說出這句話，請求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝，有電話打來，先對顧客說：“請您稍候” 然后再去接電話。忌：在為顧客服務(wù)中，由于某種客觀原因未與顧客打招呼，便中止為顧客服務(wù)。文件編號：(營)字-No.015并在領(lǐng)導(dǎo)提出的限期內(nèi)落實，如領(lǐng)導(dǎo)提出限時完成，則應(yīng)根據(jù)具體情況盡快將此工作完成，如

4、有對領(lǐng)導(dǎo)明示安排的工作陽奉陰違或?qū)ぷ魍享?，給工作或未來工作造成不必要麻煩的，將按情節(jié)給予提醒或處罰處理。6． 服務(wù)語言規(guī)范①客服人員在接待顧客過程中，要使用文明規(guī)范用語：“您好、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、麻煩您了、謝謝、再見”等，不得使用服務(wù)忌語：“不知道、不清楚、問別人、快點”等。②要時時刻刻尊重顧客，做到“待客三聲” ，即：A、 “來有迎聲” 。指對待來賓要熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨誠大數(shù)碼’’“您好，有什么需要我?guī)?/p>

5、忙的嗎？”如當時服務(wù)臺的顧客較多，應(yīng)表示“對不起，請您稍等片刻。 ”在接待時一定要先表示“不好意思，讓您久等了。B、 “問有答聲” 。指對顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時，一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。C、 “去有送聲”指在顧客準備離開時要對顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客“您還需要別的幫助嗎？”在對方表示不需要后，應(yīng)說“感謝您的光臨，歡迎再來”“您慢走，歡迎您再來”如顧客表示感謝應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠為