客服人員考核評(píng)分細(xì)則

1、[客服人員考核評(píng)分表客服人員考核評(píng)分表]客服人員考核評(píng)分表客服人員考核評(píng)分表考核要求：考核要求：態(tài)度友善、耐心聆聽、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、問題處理妥當(dāng)、化解沖突態(tài)度友善、耐心聆聽、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、問題處理妥當(dāng)、化解沖突考核日期：考核日期：客服：客服：考核人：考核人：序號(hào)序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目分值分值評(píng)估要點(diǎn)評(píng)估要點(diǎn)打分打分備注備注0未在電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽三聲內(nèi)接聽(2分)2電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽0只說了“

2、您好”1“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”首問語(2分)2“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”0只說了“再見”1“祝您生活愉快，再見！”結(jié)束語(2分)2感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。ㄏ嘟嗫桑?先于對(duì)方掛機(jī)，未事先咨詢“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”后掛機(jī)(2分)2后于對(duì)方掛機(jī)或者詢問對(duì)方“請(qǐng)問還有什么可以幫您”！1在說“首問語“或“結(jié)束語“時(shí)語速過快，聽不清工號(hào)，或者感覺想迅速掛機(jī)！1服務(wù)規(guī)范性(10分)語言清晰度

3、(2分)2在說“首問語“和“結(jié)束語“時(shí)語速適中能聽清工號(hào)及完整語句910語調(diào)自然熱情有禮精神飽滿能夠耐心、微笑地為客戶提供服務(wù)面對(duì)刁蠻客戶仍然禮貌回應(yīng)78語調(diào)自然但稍欠熱情精神狀態(tài)較好能夠微笑地主動(dòng)提供服務(wù)56語調(diào)自然精神狀態(tài)一般缺少微笑服務(wù)34語調(diào)平淡精神狀態(tài)一般但愿意幫助用戶有服務(wù)意識(shí)12語氣欠熱情精神狀態(tài)一般出現(xiàn)不耐煩或未回應(yīng)客戶服務(wù)態(tài)度（10分）0整個(gè)通話過程語氣不耐煩且不愿意搭理用戶頂撞客戶5能為用戶提供力所能及的幫助(如提醒

4、用戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項(xiàng)或?qū)τ谟脩裟壳懊鎸?duì)的困難提供力所能及的協(xié)助等)，對(duì)用戶提出的問題耐心解釋，主動(dòng)引導(dǎo)用戶，言語之間體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷2服務(wù)態(tài)度(15分)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（5分）4未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項(xiàng)或未給用戶提供力所能及的協(xié)助但能對(duì)用戶進(jìn)行言語之間的關(guān)懷[客服人員考核評(píng)分表客服人員考核評(píng)分表]79對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本掌握，對(duì)用戶提出的問題能夠清楚解釋，給予處理方案46對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾掌握不夠，出現(xiàn)無法解答

5、、答錯(cuò)或者咨詢他人回答分）03對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本不了解無法解答用戶的咨詢1315能夠根據(jù)用戶提出的問題作出正確處理，處理結(jié)果使用戶非常滿意1012能夠根據(jù)用戶情況給予處理方案基本能被用戶接受且符合公司政策.79用戶暫時(shí)滿意但此處理方案有欠妥當(dāng)存有隱患可能引起用戶投訴46未真正理解用戶來電目的處理方案不受認(rèn)可用戶勉強(qiáng)接受存有不滿情緒處理問題能力（15分）03對(duì)于用戶反應(yīng)的問題（在處理范圍之內(nèi)的）未給予處理方案1315遇到疑難問題時(shí)，

6、能第一時(shí)間準(zhǔn)確把握用戶反映的問題，給予快速、準(zhǔn)確地解答，并能做到有效的引導(dǎo)；遇到較難處理的投訴時(shí)能“先處理用戶情感，再處理事件”；及時(shí)安撫客用戶不滿情緒，平息用戶怒氣，營造良好的溝通氛圍，避免投訴升級(jí)；遇到較難處理的投訴時(shí)能自我調(diào)整心態(tài)，自我控制情緒，并引導(dǎo)用戶講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問題，能隨機(jī)應(yīng)變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。1012對(duì)于一般性問題能第一時(shí)間把握用戶反映的情況，并給予準(zhǔn)確解答，遇到一般性投訴時(shí)

7、，能安撫用戶不滿的情緒。911能第一時(shí)間把握用戶反映的問題，并給予準(zhǔn)確地解答，但引導(dǎo)工作不到位；遇到用戶投訴時(shí)，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；未能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，通話中出現(xiàn)冷場(chǎng)（冷場(chǎng)時(shí)間超過5秒）；處理疑難問題欠靈活；回答問題時(shí)只顧表述，忽略用戶感受，與用戶缺少互動(dòng)。68面對(duì)用戶的問題，沒有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時(shí)，未能先及時(shí)安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對(duì)用戶的質(zhì)疑，不知所措，解釋內(nèi)容混亂。出言不