《門(mén)店接待流程及銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》

1、 《門(mén)店接待流程及銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》李原 老師【課程收益】提升客服人員的整體素質(zhì)突顯對(duì)客戶(hù)的尊重，烘托產(chǎn)品的價(jià)值規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，提升業(yè)績(jī)目標(biāo)【課程對(duì)象】門(mén)店銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員【培訓(xùn)用時(shí)】2 天；【課程目標(biāo)】?jī)?yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)溝通技巧、塑造品牌形象、提高業(yè) 績(jī)目標(biāo)【課程大綱】第一模塊：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的 4P 理念第二模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的親和力及信賴(lài)感的打造第三模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的溝通技巧第四模塊：門(mén)店銷(xiāo)售

2、人員的待客流程規(guī)范第五模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情景演練【展開(kāi)如下】第一模塊：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的 4P 理念門(mén)店銷(xiāo)售的 4P 理念產(chǎn)品（Product）：門(mén)店銷(xiāo)售依附的根基有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物環(huán)境服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶(hù)之間的鏈接銷(xiāo)售人員（People）：門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)的靈魂門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一渠道案例分享：海底撈成功的秘訣服務(wù)=利潤(rùn)？

3、服務(wù)的幾個(gè)層次服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度與期望值管理客戶(hù)期望值的來(lái)源客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的 ABC 法則第二模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的親和力及信賴(lài)感的打造銷(xiāo)售人員印象管理定律如何建立信任感？如何打造親和力？打造令客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象：服飾、儀容的重要性門(mén)店銷(xiāo)售人員人儀容禮儀發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。門(mén)店銷(xiāo)售人員的儀表禮儀男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范男士著裝的基本要求及行

4、業(yè)規(guī)范打造令客戶(hù)親近的親和力：表情、舉止的重要性身體語(yǔ)言密碼：不同的肢體語(yǔ)言所帶來(lái)的不同的心理印象圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？面部表情的印象傳遞規(guī)律微笑的魔力如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人如何應(yīng)對(duì)只看不買(mǎi)的客人.....第四模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的待客流程規(guī)范第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴(lài)感的關(guān)鍵時(shí)刻微笑、目光、人員形象、基本話(huà)術(shù)、肢體語(yǔ)言及站位的綜合應(yīng)用迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話(huà)術(shù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示店面環(huán)

5、境與 5S引領(lǐng)路線(xiàn)的設(shè)計(jì)與展示第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶(hù)STEP1: 探索需求問(wèn)候客戶(hù)：?jiǎn)柡?、介紹、稱(chēng)呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受傾聽(tīng)客戶(hù)，把握需求：想客戶(hù)所想:用心，換位思考、同理心看客戶(hù)表現(xiàn):用眼聽(tīng)客戶(hù)所講:用耳問(wèn)客戶(hù)想要：用心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無(wú)STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見(jiàn)給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶(hù)的需求突出賣(mài)點(diǎn)介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)如何突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)如何分析客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)介紹產(chǎn)品過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的

6、綜合應(yīng)用STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交如何處理客戶(hù)異議觀注客戶(hù)行為信號(hào)不和客戶(hù)爭(zhēng)辨適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶(hù)....與客戶(hù)溝通時(shí)的身體語(yǔ)言坐次、坐位、表情、茶水、用語(yǔ)等的技巧STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶(hù)的首肯畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望第三步送客：末輪效應(yīng)，送客的地點(diǎn)道別時(shí)的禮節(jié)送別客戶(hù)的話(huà)術(shù)第五模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情景演練學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核儀容、儀表、儀態(tài)展示設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客